1.1 Обслуживание, прием и размещение гостей

Индустрия гостеприимства работает 24 часа в сутки. Поэтому в отелях необходимо организовать посменную работу обслуживающего персонала, включая выходные и праздничные дни.

Работа в сменах требует от персонала отеля точности и пунктуальности — тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи гостей будут проведены вовремя, что послужит гарантией плавного перехода от одной смены к другой. Это называется «бесшовным сервисом».

Умение работать в команде является еще одним важным качеством, потому что большая часть работы в отелях выполняется не одним, а несколькими людьми. Например, один служащий «выписывает» гостя, второй принимает новые заказы, а третий в это время «вписывает» очередного гостя. Когда работник службы приема рассказывает гостю в момент его въезда, какие методы оплаты практикует отель, это уже является определенной гарантией того, что гость не испытает чувства дискомфорта, расплачиваясь по своим счетам в день отъезда.

Очень часто гости прибывают около 7:00 и хотят въехать в отель незамедлительно. Если номера все еще заняты, отдел по работе с клиентами должен дать точные инструкции работникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна быть произведена сразу же по освобождении этих номеров. Если гости уезжают рано утром и работники хозяйственной службы получают указания приступить к уборке, то новые гости могут въехать в уже готовые номера до официального времени въезда. Если в отдел по работе с клиентами незамедлительно поступает информация о готовности того или иного номера, то нет необходимости обрекать гостя на ожидание .

Рабочий день начинается в службе размещения, когда завершен ночной аудит. Ночью аудитор подготавливает все счета гостя, который выезжает. После архивации информации, собранной за день, и распечатывания отчетов индивидуальная система управления запускается снова.

Утром оформляется выезд и около 11:00 печатается отчет о гостях, которые еще не выехали. Этот отчет важен для службы размещения и административно-хозяйственной службы.

В гостинице наиболее загруженным принято считать время расчетного часа. Именно в этот период требуется присутствие большого количества персонала. Поэтому следует предусмотреть работу нескольких служащих в период с 6:00 до 14:00, чтобы безболезненно прошли выезд гостей во время смены ночной группы на дневную, обслуживание приехавших клиентов. Организация смены с 10:00 до 18:00 решает проблему обслуживания клиентов во время перерыва на обед для вечерней смены. Источником дополнительного трудового потенциала могут стать сотрудники с неполным рабочим днем.

Около полудня в отель прибывают первые гости. С этого момента важна правильная координация между службой приема и размещения и административно-хозяйственной службой (не только по вопросу информирования о грязных или заселенных номерах).

Все прибывающие группы уже имеют предписанные им номера. Индивидуальным гостям сообщают номер во время регистрации в отеле. Связь между службами необходима для того, чтобы сообщить точное время прибытия и отъезда и особые пожелания клиента, чтобы номер был готов вовремя. В противном случае группа, заезжающая раньше, может быть определена в номера еще не уехавшей группы.

Хозяйственная служба должна быть готова предоставить по первому требованию самые разнообразные предметы и услуги: утюги и гладильные доски, прачечную, присмотр за детьми, детские кроватки, добавочное постельное белье или полотенца.

В 23:00 в службу приема и размещения приходит ночная смена, в обязанности которой входит позднее оформление заезжающих, сбор счетов и денег из ресторана, организация документов на гостя и ведение ночного аудита. Ночью счета обрабатываются в службе портье.

Коммерческий отдел встречается с клиентами, заключает контракты и выполняет другие поручения.

Отдел бронирования занимается обновлением старой брони, отсылает депозитные счета и принимает новые заказы на бронирование.

Отдел по обслуживанию и организации банкетов встречается с клиентами для получения новой информации по проведению банкетов, высылает депозитные счета. Функционирование отеля определяется наличием материальной базы и сервисного обеспечения. Под материальной базой понимается все видимое и невидимое оборудование (комнаты, рестораны, кухни, помещения для хранения багажа и др.), а под сервисным обеспечением — компьютерные программы, используемые в отеле. Это программы управления номерным фондом (front office); управления продажами (sales&marketing); управления банкетами и конференциями; управления ресторанами (F&B), которые включают в себя POS (point of sale) кассовый аппарат. Во время пребывания в отеле гость пользуется разными предоставляемыми в нем услугами (ресторан, сауна, клуб здоровья, магазины, мини-бар). Через программу POS оплата этих услуг идет на счет номера; разные вспомогательные программы (например, для помещений — хранения багажа); финансовые (бухгалтерские) программы.

Материальная база и сервисное обеспечение должны быть хорошо скоординированы. Хороший внутренний дизайн и современное оборудование будут бесполезны при наличии устаревшей сервисной программы.

Гостиничный бизнес — совершенно особый вид бизнеса. Чтобы оставить у гостя приятное воспоминание от пребывания в отеле, все службы отеля должны работать слаженно.

Достигнуть этого гораздо сложнее в так называемой сети отелей. Это отели, работающие под одним флагом, они придерживаются одинакового стандарта обслуживания независимо от того, в какой стране они находятся и в каких обстоятельствах вынужден работать отель. В автономных гостиницах такие стандарты тоже существуют, но могут быть легче адаптированы к потребностям региона.

Рассмотрим правила предоставления гостиничных услуг. Исполнитель гостиничных услуг обязан разместить в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте следующую информацию:

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085;

• сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

• сведения о вышестоящей организации (при наличии);

• сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

• сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;

• категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

• сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

• перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

• сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;

• сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

• сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любого отеля. Их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности, которая, в свою очередь, связана с ориентацией отеля на тот или иной сегмент рынка. Не секрет, что чем больше разнообразных услуг предоставляет предприятие индустрии гостеприимства своим посетителям, тем более выигрывает оно в их глазах. Клиент гостиницы всегда по достоинству оценит высокое качество сервиса, широкий ассортимент услуг, которые можно получить в отеле.

Потенциально клиент гостиницы имеет возможность получить множество самых разных услуг, хотя и не всеми ими воспользуется. Тем не менее, обширный комплекс услуг существует и себя окупает. Для отеля категории «5 звезд» такая практика — это норма, для отеля классом ниже — приятное для постояльцев излишество .

Критериями организации любой дополнительной услуги в отеле являются: оправданность и целесообразность; внешние и внутренние условия; имеющиеся ресурсы; грамотное руководство данным направлением работы; инновационный подход.

Цели организации дополнительных услуг. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает отелю хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Разрабатывая дополнительные услуги, необходимо определить цель, для достижения которой они могут вводиться. Существуют следующие подходы к организации дополнительных услуг в отеле: получение ощутимой прибыли от дополнительных услуг; организация дополнительных услуг для привлечения клиентов и формирования их лояльности.

Наибольшая эффективность от таких инициатив достигается, когда они реализуются в контексте некой общей программы по привлечению гостей.

Среди дополнительных услуг могут быть следующие:

• бытовые услуги, салон красоты, маникюр/педикюр; сауна, турецкая баня; парковка, стоянка (гараж); прачечная; химчистка; пользование аптечкой в приемной при возникновении необходимости; услуга «будильник»; обмен валюты; продажа сувениров, подарков, книг, журналов и других товаров; присмотр за детьми — детская игровая, услуги гувернанток, бесплатные дневные показы популярных фильмов в ночном клубе и др.; заказ железнодорожных и авиабилетов; визовая поддержка;

• корпоративные услуги: аренда конференц-залов; проведение различных корпоративных мероприятий, банкетов, выставок и пресс-конференций;

• транспортные услуги, трансфер; такси; аренда автомобилей (с водителем и без);

• справочно-информационные услуги, индивидуальное бронирование; справки о городе, его достопримечательностях; информация о любых услугах отеля;

• технические услуги, предоставление оборудования, оргтехники, сейфов; Интернет, e-mail; услуги междугородной, международной связи; отправка факсов; ксерокопирование документов;

• развлекательные услуги: заказ театральных билетов и экскурсий; заключение договора с развлекательными заведениями и объектами туристского интереса (как правило, расположенными неподалеку) в льготном посещение их клиентами отеля.

Для туристических или курортных отелей важны практически все виды дополнительных услуг: SPA- и фитнес-центр; плавательный бассейн, сауна и медицинский кабинет; казино, ночной клуб, игровые автоматы и бильярд; конференц-зал и бизнес-центр; детская площадка или зона для детей; услуги по бронированию (прокату) автомобилей.

В туристических и курортных отелях доходы от ресторана составляют 30 % прибыли гостиницы, а от остальных дополнительных услуг — 20 %.

Услуги отеля подразделяются на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Обычно службы отеля подразделяются на два отделения.

Отделение обслуживания (front of house) включает: службу размещения, обслуживающий персонал в униформе, административно-хозяйственную службу, ресторанную службу.

Для безупречной работы вышеперечисленных служб необходима слаженная работа других служб: инженерной, бухгалтерии, материально-технического снабжения, коммерческой, кадровой, административной.

Если инженерная служба вовремя не устранит неполадки, если бухгалтерия неправильно выставит счет, если материально-техническая служба вовремя не закупит и не поставит товар нужного количества и качества, то гость может пострадать.

Чтобы сделать пребывание гостя в отеле комфортным, все службы отеля должны работать в тесном взаимодействии.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних предприятиях эти функции выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Исполнитель гостиничных услуг вправе заключать договор на бронирование мест в отеле путем составления документа, подписанного двумя сторонами, или путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

Бронирование номеров — резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену. Срок проживания измеряется ночами.

При определении количества человек, которые будут проживать в номере, необходимо отметить, есть ли среди них дети, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а, следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера. Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя.

Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные.

Бронирование бывает следующих типов — гарантированное, негарантированное и двойное (сверхбронирование) .

Гарантированное бронирование — бронирование, предполагающее, что номер держится (не заселяется) до тех пор, пока гость не приедет, т.е. гость может приехать в любое время, и он гарантирует оплату номера даже в случае незаезда, либо отменяет бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирование вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции.

Существует несколько способов гарантирования бронирования:

• перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступать в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от несколько недель до одного дня;

• гарантии под кредитную карту. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты;

• внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенную сумму денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающую стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающую в себя депозит на пользование телефоном, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница;

• гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: «в случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.

Негарантированное бронирование — бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 18:00, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи.

Двойное бронирование (бронирование мест сверх имеющихся в наличии) должно быть тщательно продумано и четко регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять будущий бизнес в отношении клиентов, чья бронь не была выполнена, и возможный бизнес с их компаниями и туристическими агентами. Лучше оставить номер незанятым, чем быть потом не в состоянии выполнить принятый заказ.

Индекс материала

4.1. Гостиничные услуги как особый вид товара

неотделимость

Услуги гостиничного бизнеса

Резюме:

Все страницы

Страница 1 из 4

4.1. Гостиничные услуги как особый вид товара

Для туристских гостиничных услуг характерным является их неосязаемость, несохраняемость, изменчивость качества, неразрывность производства и потребления, разрыв во времени между

фактом купли-продажи и фактом потребления, сезонные колебания спроса, территориальная разобщенность производителя и потребителя.

Признаками гостиничного продукта (как услуги) являются «неосязаемость” (невозможность получения полного представления о нем до употребления или оказания), «неотделимость” (одновременность его производства и потребления), «несохраняемость” (невозможность накопления), изменчивость качества.

Неосязаемость гостиничных услуг. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания.

Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы продемонстрировать «товар” во время продажи. Фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное количество времени. Когда гость покидает гостиницу, у него не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета.

Однако человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг.

Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки услуги. Задача продавца заключается в «управлении восприятием”, умении «сделать неосязаемое осязаемым”.

Самые разнообразные факты материального характера сигнализируют о качестве нематериальных услуг. Руководство Regent Hotel в Гонконге делает все возможное, чтобы убедить посетителя, что весь их персонал как носящий униформу, так и приходящий на работу в обычной одежде, дорожит репутацией своей фирмы. Профессионализм и элегантность — это слагаемые имиджа Regent Hotel, его визитная карточка, как и припаркованные перед входом шикарные лимузины, использующиеся гостями для представительских целей или же просто для того, чтобы доставить по адресу срочное послание кого-нибудь из них.

Неотделимость гостиничных услуг. В большинстве ситуаций, типичных для гостиничного бизнеса, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, — часть продаваемого товара. Гостиница может быть комфортабельной, но если портье нерасторопен, то это снижает ее общую оценку в глазах клиента.

Изначальная неотделимость продаваемой услуги означает также, что и клиенты оказываются ее частью. Какая-нибудь влюбленная пара могла выбрать эту гостиницу за то, что у нее репутация уютной и романтичной, но если в соседнем номере окажется шумная компания,

вечер этой парочки будет испорчен. Так что менеджер должен позаботиться о том, чтобы одни посетители не отравляли удовольствия другим.

Предыдущая — Следующая >>

< Предыдущая

Долгополов П.С.

Понятие гостиничных услуг

Виды гостиничных услуг

В данной статье рассмотрены основные положения деятельности по оказанию гостиничных услуг.

Понятие гостиничных услуг

На основании ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» гостиничные услуги – это комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами.

В соответствии с абз. 2 п. 3 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (далее – Правила предоставления гостиничных услуг), гостиничные услуги – это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.

Согласно п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами РФ не предусмотрены другие требования.

На основании п. 5 указанных Правил предоставление гостиничных услуг допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством экономического развития РФ, в случае если в соответствии с законодательством РФ такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории РФ.

Согласно ч. 21 ст. 5 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, установленной положением о классификации гостиниц, а также использование в рекламе, названии гостиницы и деятельности, связанной с использованием гостиницы, категории, не соответствующей категории, указанной в таком свидетельстве, запрещается и влечет за собой административную ответственность в соответствии с законодательством РФ.

На основании ч. 4 ст. 4 Федерального закона от 05.02.2018 N 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» указанная норма применяется:

– с 1 июля 2019 года в отношении гостиниц с номерным фондом более 50 гостиничных номеров;

– с 1 января 2020 года в отношении гостиниц с номерным фондом более 15 гостиничных номеров;

– с 1 января 2021 года в отношении всех гостиниц.

Положение о классификации гостиниц утв. Постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 N 158.

Из п. 2 указанного Положения следует, что основными целями классификации гостиниц являются:

– предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии гостиниц соответствующим категориям;

– повышение конкурентоспособности гостиничных услуг и привлекательности гостиниц, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия гостиниц.

Виды гостиничных услуг

Согласно разделу I ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2). Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (утв. Приказом Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст) раздел «Деятельность гостиниц и предприятий общественного питания» включает предоставление мест для краткосрочного проживания, а также предоставление полного ассортимента продуктов питания и напитков, пригодных для непосредственного потребления. Объем и тип дополнительных услуг, предоставляемых в рамках данного раздела, может значительно варьироваться.

Вид деятельности с кодом «55» – деятельность по предоставлению мест для временного проживания включает в себя предоставление мест для временного проживания туристам, лицам, прибывающим с деловыми целями, и другим клиентам, а также деятельность по предоставлению более длительного проживания отдельным категориям лиц, таким как, например, студенты и наемные рабочие. Некоторые предприятия предоставляют не только места для проживания, но и питание и возможности для отдыха и развлечений.

К этой группе, согласно ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (утв. Приказом Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст), в частности, относятся:

Также рекомендуется Вам:

– услуги по предоставлению временного жилья для посетителей с обеспечением ежедневной уборки номера (за исключением помещений, находящихся в собственности на фиксированное время года) (код 55.10.1);

– услуги по предоставлению временного жилья в молодежных общежитиях, горных приютах и домиках для отдыха, состоящие в предоставлении комнат или мест для проживания с ограниченными услугами по уборке комнат или без предоставления таких услуг (код 55.20.11), и др.

На основании пп. «е», «з» п. 10 Правил предоставления гостиничных услуг исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, информацию об оказываемых им услугах, которая в т.ч. должна содержать:

– перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

– перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты.

Пункт 26 указанных Правил гласит: исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

При этом на основании п. 27 Правил предоставления гостиничных услуг исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

– вызов скорой помощи, других специальных служб;

– пользование медицинской аптечкой;

– доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

– побудка к определенному времени;

– предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

– иные услуги по усмотрению исполнителя.

По мере развития человеческой цивилизации все больше и больше возникает необходимость в предоставлении услуг людям, оказавшимся вдали от дома.

В наше время ежегодно по планете путешествует более 1,5 млрд. человек. Их необходимо обеспечить транспортом, предоставить временное жилье, питание и многие другие услуги.

В сферу обслуживания путешествующих привлекается огромное количество работников. Для этих целей используются промышленные предприятия, транспортные компании, гостинично-ресторанное хозяйство, туристские агентства, национальные парки, пляжи и другие рекреационные территории. Объединение всех этих структур стали называть индустрией гостеприимства.

Одно из самых важных мест в этой индустрии безусловно занимают гостиничные комплексы.

Главной задачей гостиниц является предоставление временного жилья. Успех работы любой гостиницы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения.

Именно миссия создает у окружающих представление о предназначении предприятия, его философии, социальной ответственности перед обществом и своими работниками; раскрывает наиболее привлекательные сферы своей деятельности; указывает пути завоевания рынка с помощью внедрения прогрессивных технологий, что обеспечивает в конечном итоге их конкурентоспособность.

В известной японской компании «Мацусита» И состав миссии входят следующие моменты: экономический рост благодаря взаимной выгоде для фирмы и потребителей; получение прибыли служений обществу; честная конкуренция на рынке; взаимная выгода для фирмы, поставщиков и партнеров; участие в управлении всех работников. Перечисленные постулаты миссии приемлемы для любого предприятия, в том числе и гостиницы.

Миссия создает основу для формирования целей организации — общих и специфических, выработки стратегии, распределения ресурсов, ориентирует деятельность управляющих.

Трудно переоценить значение качества обслуживания в гостинице для решения главной задачи своего предприятия. Зная это, каждый сотрудник гостиницы должен стремиться обслужить гостей так, чтобы они и сами захотели вернуться вновь, и порекомендовали другим остановиться именно в этой гостинице. Этого можно достичь только при правильно, хорошо построенных отношениях с гостями.

Каждой службе гостиницы и ее подразделениям следует постоянно стремиться к улучшению качества обслуживания гостей. Это особенно важно для службы приема и размещения. Часто способность персонала этой службы профессионально отвечать на вопросы клиентов, предлагать им на выбор несколько вариантов, иногда даже невыгодных экономически для гостиницы, приводит, в конечном итоге, к ее процветанию.

Именно от оперативной информации службы приема и размещения о событиях и гостях всем другим функциональным службам и ее управлению зависит порядок в гостинице, отсутствует нервозность, царит деловая атмосфера.

Как правило, во всех гостиницах поток гостей не постоянен. Руководитель этой службы должен организовать работу так, чтобы в час пик гостей обслуживали более опытные сотрудники, чтобы служба приема и размещения не была слишком перегружена и обслуживала гостей на соответствующем уровне.

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл для существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от других ей подобных. Это выражается и сосредотачивается на основной философии, используемой в управлении отелем. Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет большое значение. Она включает в себя интересы четырех различных групп людей: гостей, владельцев, управляющих и служащих.

Во-первых, и прежде всего, определяя основные задачи гостиницы следует учитывать нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и категорий гостиницы всем прибывающим гостям необходимо следующее:

Ø чистые комфортабельные номера;

Ø вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

Ø безопасные и надежные условия проживания;

Ø исправно функционирующее оборудование.

Клиенты обычно ожидают особенный уровень обслуживания. Если гостиница ясно определила свой рынок и последовательно предоставляет тот уровень обслуживания, который ожидается этим рынком, то гости останутся довольны и в следующий раз предпочтут данную гостиницу другим.

Во-вторых, в задачах гостиницы должна быть отражена философия управления. Так как способы управления варьируются, назначения гостиниц также различны. В действительности, назначение гостиниц — это одна из принципиальных характеристик, которыми руководствуются сами гостиницы, чтобы отличить себя от других.

В-третьих, назначение гостиницы должно помочь служащим данного предприятия полностью соответствовать ожиданиям как гостей, так и управляющих. Назначение предприятия очень важно в представлении гостиницы гостям и новым сотрудникам. Оно также должно быть внесено во всевозможные справочники, каталоги, фигурировать в рекламных материалах, а также материалах, используемых для обучения сотрудников.

|

Глава 6. ГОСТИНИЦЫ И ИХ РОЛЬ В РАЗВИТИИ ТУРИЗМА

6.5. Основные типы гостиниц

Так как гостиничный бизнес характеризуется тем, что гостиничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколько основных типов отелей, характерных для современной гостиничной базы.
Отель-люкс имеет размер от 100 до 400 номеров, располагается, как правило, в центре города, характеризуется большой численностью и высоким уровнем обслуживания хорошо обученным персоналом, высокой ценой, имеет дорогую отделку помещений, рассчитанную на взыскательных клиентов, и предоставляет элитарные условия для проживания гостей, в основном руководителей крупных предприятий, профессионалов высокого уровня, участников конференций, политической и культурной элиты.
Гостиница высокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположена в пределах города, предлагает широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом, по ценам выше среднего и ориентированный, большей частью, на бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций и т. д. Почти все также как в «люксе», но цены не запредельно высокие.
Гостиница среднего уровня может быть разного размера, в зависимости от месторасположения, и стремится максимально использовать современную технологию, снижая эксплуатационные рас ходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего уровня цен по региону. Набор услуг достаточно широк.
Апарт-отель имеет размер номерного фонда от 100 до 400 номеров, с условиями, аналогичными меблированным комнатам, по ценам в зависимости от времени размещения с вариантом самообслуживания и ориентирован в основном на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок.
Гостиница экономического класса может быть с размером номерного фонда от 10 до 150 номеров, располагается в сельской или пригородной местности вблизи магистралей, имеет небольшой штат персонала, предлагает невысокие цены (на 25-65 % ниже общих тарифов) при современных, хорошо оборудованных номерах, но без услуг питания. Потребителями являются, как правило, деловые люди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг.
Мотель, или гостиница для туристов, путешествующих в автомобиле, имеет от 150 до 400 номеров, располагается в пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровень обслуживания при небольшом штате персонала по средней цене и с предоставлением услуг питания, как правило, в кафетерии или в столовой. Аналогично гостинице, но с акцентом на познавательный автотуризм.
Курортная гостиница может быть размером от 100 до 500 номеров, располагается вблизи моря, океана, озера, гор и т. д., обычно отдалена от города, предлагает полный набор услуг, больший, чем в городской гостинице, по ценам выше средних. Имеет большое количество спортивных сооружений, дорогие рестораны, банкетные залы, помещения для встреч и ориентирована на различные категории туристов.
Гостиница типа кондоминимума. Ее размер может варьировать от 50 до 250 номеров, могут быть и отдельные строения на 4-5 номеров. Имеются номера типа квартир и спортивные сооружения аналогично курортным. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность используется компанией управления. Квартиры, которые предназначены для обслуживания клиентов, находящихся в отпусках и на каникулах, обычно располагаются в окрестностях курорта. Различают два вида собственности на такие гостиницы. Некоторые квартиры проданы напрямую, и их владельцы имеют право на круглогодичное проживание. Другой способ, все чаще встречающийся на практике, заключается в том, что квартиры продаются раздельно во времени («time-shares»), когда один собственник имеет право занимать квартиру в течение определенного ограниченного времени, а другие имеют право на оставшиеся периоды времени. Цена таймшера обычно зависит от привлекательности и особенностей сезона времени пребывания: менее привлекательные периоды времени стоят существенно меньше, чем пиковые периоды.
Концепция таймшера заключается в переходе от покупки недвижимости к покупке долгосрочного права на отдых. Система владения отдыхом — это один из способов оплаты и использования в определенный период времени высококачественного средства размещения, которое по желанию можно обменять на отдых в другом месте. Это туристский продукт, максимально приспособленный под потребности покупателя.
Концепция владения отдыхом предлагает владельцам право пользоваться в течение определенного периода времени (сезона и интервала) ежегодно номером, апартаментом или другим типом жилья, которые, в свою очередь, являются частью туристского комплекса (клуба), оборудованного для предоставления различных услуг. Покупатель платит определенную сумму для приобретения права владения членством в клубе отдыха, после этого осуществляет ежегодные взносы: предназначенные на обслуживание клубной собственности; за обмен отдыхом в другом клубе. Период продажного времени основывается обычно на неделях (интервалах) и не может быть, как правило, больше 51 недели в год.
Общепринятого определения системы владения отдыхом не существует. Некоторые рассматривают систему как заранее оплаченный отдых, а некоторые видят в ней приобретение недвижимости.
Частная гостиница (ночлег и завтрак) небольших размеров, 10-15 номеров. Находится в пригородной или сельской местности. Цены среднего уровня, включают завтрак и закуски. Пользуются ею, в основном, коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к большему домашнему уюту. Управляется индивидуальным владельцем или ассоциированным членом гостиничной цепи.
Необходимо помнить, что люди, путешествующие с личными или деловыми целями, имеют различные потребности, которые служба гостиничного хозяйства должна суметь удовлетворить.
Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:
— существуют различные модели организации гостиничного бизнеса;
— система предоставления услуг в гостиничном бизнесе имеет определенную классификацию, отражающую качество предоставляемых услуг;
— классификация гостиниц имеет свою специфику в различных странах;
— Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, принятое 21 июня 2003 г., значительно упорядочило процесс предоставления услуг гостиничного сервиса;
— основные службы гостиницы должны обеспечить высокий уровень сервиса проживающим;
— строительство в России высококлассных отелей, входящих в мировые гостиничные цепи, значительно повышает уровень сервисного обслуживания гостей;
— индивидуальные средства размещения завоевывают все большую популярность в сфере гостиничных услуг;
— по количеству спальных мест гостиницы подразделяются на малые, средние и крупные.

Контрольные вопросы и задания

1. Каковы основные признаки гостиницы?
2. Каким образом обозначается категорийность гостиниц?
3. В чем состоит отличие гостиницы высокого класса от аппарт-отеля?
4. Когда были приняты международные гостиничные правила?
5. Назовите основные понятия, характеризующие гостиничное хозяйство.
6. Определите, с какой целью осуществляется классификация услуг гостиничного бизнеса.
7. Что такое «специализированные» заведения, оказывающие услуги гостеприимства?
8. Какие средства размещения относятся к «коллективным»? Поясните свой ответ.
9. В чем состоит основное значение Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, принятого 21 июня 2003 г.?
10. Какова высшая категория мотеля?