по состоянию на 25 января 2005 года

<<< Главная страница |

Вирусы конфликта – конфликтогены

Исследования показывают, что 80 % конфликтов являются случайными, т.е. возникают помимо желания их участников. Главную роль в возникновении случайных конфликтов играют так называемые конфликтогены – слова, которые могут привести к конфликту. Слово «могут» является в этом определении ключевым. Оно свидетельствует об опасности кон­фликтогена: то, что последний не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность. Например, на свое неучтивое обращение с собеседником мы мало обращаем внимания, на самом же деле это нередко провоцирует кон­фликтную ситуацию.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что го­во­рим сами. Есть такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». На самом деле этим грешат все, а не только представительницы прекрасного пола. Особая чувствительность к словам, обращенных к нам, объясняется желанием защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

Закон эскалации конфликтогенов

Закон эскалации конфликтов состоит в следующем: получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ эмоционально должен быть не менее сильным. Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы тот впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает. Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей. А дальше вступает в действие закон эскалации конфликтогенов… и вот уже конфликт налицо. Для предотвращения конфликта надо прервать цепочку конфликтогенов.

Правило 1. Не используйте конфликтогены.

Поставьте себя на место другого: не обиделись бы вы, услышав подобные высказывания? Учтите, что собеседник более уязвим, чем вы можете предположить.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов!

Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

Эмпатия – способность понять мысли и чув­ства другого человека.

Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Есть понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес, сочувствие, уважительное отношение и т.д.

Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина. Благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение и сопровождаются выделением так называемых гормонов удовольствия – эндорфинов.

Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.

Типы конфликтогенов

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из четырех типов:

стремление к превосходству;

проявления агрессивности;

проявления эгоизма;

неблагоприятное стечение обстоятельств.

Рассмотрим данные типы конфликтогенов.

Стремление к превосходству

Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, издевка, сарказм.

Снисходительное отношение, т.е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь, успокойтесь, как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете…».

Хвастовство, т.е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых.

Категоричность, безапелляционность, проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенность (предполагает собственное превосходство и подчинение собеседника). Сюда относятся любые категоричные высказывания: «Я считаю…», «Я уверен…». Вместо них рекомендуют употреблять высказывания, в более мягкой форме: «Я думаю…», «Мне кажется…», «У меня сложилось впечатление, что…». Конфликтогенами данного типа являются и безапелляционные фразы: «Все мужчины подлецы», «Все женщины обманщицы», «Все воруют», «…и закончим этот разговор».

Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Так, водитель трол­лейбуса в порядке инициативы взяла на себя дополнительную обязанность во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правила дорожного движения, правила хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым сервисом, многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении. Заметим, что намерения у водителя были самые благие. А результат оказался совсем не таким, на который она рассчитывала.

Перебивание собеседника, повышение голоса. Тем самым человек показывает, что считает соб­ственные мысли более ценными, чем мысли других, что именно его надо слушать.

Утаивание информации. Информация может утаиваться по разным причинам, например, руководитель не сообщает подчиненным плохие новости из благих побуждений, чтобы не расстраивать их. Но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется слухами, сплетнями, что оказывается еще хуже. Наибольшая опасность заключается в том, что возникает недоверие к сокрывшему информацию.

Подшучивание. Его объектом обычно стано­вится тот, кто не может дать достойного отпора. Любителям насмешек не следует забывать, что еще в древности злой язык считался пороком. И не случайно: осмеянный всегда ищет возможность расквитаться с обидчиком.

Проявления агрессивности

В латинском языке слово aggressio означает нападение. Агрессивность может быть чертой характера или проявляться ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Природная агрессивность. Один мой знакомый однажды признался, что если с утра не поругается, то не может день работать. К сожалению, людям действительно присуща природная агрессивность. К счастью, таких людей немного. У подавляющего большинства агрессивность проявляется лишь в конкретной ситуации. Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки (двор на двор), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего неравноправного, зависимого от других (взрослых) положения. Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, сам является конфликтогеном, поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Иными словами, он разрешает свои внутренние проблемы за счет других. В этом смысле он является вампиром, поглощающим положительную энергию (и эмоции) окружающих. Человек с агрессивностью ниже среднего уровня рискует добиться в жизни намного меньше, нежели позволяют его способности. Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или бесхарактерно­стью, поскольку означает отказ от борьбы.

Ситуативная агрессивность. Вызывается неприятностями в личной жизни или на работе, плохим настроением и самочувствием, а также может стать ответной реакцией на полученный конфликтоген. В результате возникает внутренний конфликт, что нередко приводит к фрустрации – состоянию подавленности, тревоги, чувству безысходности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

Проявления эгоизма

Слово «эгоизм» происходит от латинского ego, что обозначает «я». Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, поскольку эгоист свои личные интересы предпочитает интересам других людей, и это, конечно, становится благодатной почвой для конфликтов.

Обман. Служит средством достижения цели нечестным путем.

Перекладывание ответственности на другого человека. Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к другу приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив купюры фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Когда студент зашел за деньгами и обнаружил подлог, разразился сильнейший скандал. Первый конфликтоген – один переложил ответственность за сохранность денег на другого. Второй – согласие без должных условий сохранности.

Проявления эгоизма заключаются в отношении к другому человеку как к объекту и сред­ству достижения своих корыстных целей. Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются уже в детском возрасте, и с течением времени в расчет принимаются лишь собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном «я», себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. «Эгоизм ненавистен, – говорил Паскаль, – и те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти».
Противоположностью эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей.

Неблагоприятное стечение обстоятельств

Конфликтогены данного типа могут возникнуть помимо чьего­либо желания. Обстоятель­ства, являющиеся конфликтогенами рассматриваемого типа: очередь, контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, неожиданное изменение обстановки, скверная погода (жара, холод, гололед, сильный ветер), недостатки в работе общественного транспорта и т.д. В частности, теснота в общественном транспорте и вытекающие отсюда последствия являются конфликтогенами. Но даже и без этих нарушающих душевное равновесие факторов близкое расположение пассажиров друг к другу уже само по себе – конфликтоген. Исследования американского антрополога Э.Т. Холла показали, что вокруг каждого человека суще­ствует территория, воспринимаемая им как личное пространство. Она является как бы продолжением тела, как продолжением дома является участок земли вокруг него, окруженный забором. Эта зона называется интимной. Радиус ее достигает 46 см. В эту зону разрешается проникать родителям, детям, супругам, любовникам. В ней выделяют подзону радиусом 15 см, которая называется сверхинтимной. И вот в нее то (без всякого на то разрешения!) проникают совершенно чужие люди, волею случая оказавшиеся попутчиками.

Знание конфликтогенов позволит вам настроить себя на невосприимчивость к ним и тем самым уменьшить количество конфликтов, участниками которых вы можете стать.

В заключение отметим, что помимо случайных конфликтов, которых достаточно много, суще­ствуют так называемые неслучайные. Их меньше, но по своему разрушительному воздействию на психику человека они намного опаснее. Об этом – в следующем номере журнала.

О конфликтах мы уже писали в статье «Урегулировать конфликт – не проблема» и других материалах. На этот раз остановимся на конфликтогенах – провокаторах конфликтов.

Конфликтные люди – не только те, кто сознательно идет на конфликт. Это еще и люди, использующие в своей речи, жестах и поведении элементы, вызывающие конфликт.

Конфликтогеном можно назвать любое слово или действие, которое может привести к ситуации, способной перерасти в конфликт.

Может спровоцировать…

Конфликтоген – это провокативный фактор. Спровоцировать конфликт может любой предмет, вещь, взгляд, действие и бездействие – все что выявляет различия между людьми. Бывает, человек, став источником конфликта, говорит: «я ничего не делал» или «я ни слова не сказал». Как видим, это не значит, что он при этом не использовал конфликтоген.

Ключевым здесь является слово «может». Может спровоцировать, но не является провокацией само по себе, срабатывает только в определенном контексте. Этим опасны конфликтогены. Может спровоцировать, а может остаться обычным бытовым предметом, словом, действием. Поэтому выявить и исключить такие факторы не всегда можно. Важно учитывать еще одно понятие – «провоцирующий момент». Это тот контекст, при котором конфликтоген приводится в действие.

Например, можно утверждать, что провоцирующим моментом будет скопление конфликтогенов в компании. Или можно также утверждать, что корпоративные мероприятия на сплочение коллектива минимизируют риск возникновения конфликтов.

Забегая наперед назовем некоторые конфликтогены: категоричность, подшучивание, нарушение правил этики, привычка давать советы, слова типа «ты должен», «вы не разбираетесь», любые символы принадлежности к какой-либо идеологической группе. Сами по себе они могут даже не вызвать раздражения, но иногда при определенном стечении обстоятельств что угодно из перечисленного способно вызвать настоящий пожар.

На тренингах по управлению конфликтами сначала знакомят с теорией конфликта, после чего учатся на примерах. Вернемся и мы к теории, после чего перечислим виды и примеры конфликтогенов.

Почему позиция руководителя конфликтогенна

Руководителю приходится решать одновременно две стратегические задачи, конфликтующие между собой: развивать компанию и сохранять стабильность компании.

Развитие – это всегда риск, с которым связаны любые инновации, а стабильность – это устойчивость и минимум риска. Поэтому говорят, что позиция руководители конфликтогенна по своей сути и считается одним из главных объективных конфликтогенов.

Опасность конфликтогенов субъективного типа

Конфликт многомерен, поскольку один конфликтоген способен порождать другие. В результате конфликт обычно протекает по разным основаниям, и важно вычленить его из конфликтной ситуации, выделить атрибуты конфликта:

• Основание.
• Фазы нагнетания напряжения.
• Фазы перетекания одного конфликта в другой.
• Переходный этап, в котором обычно заложены и возможности сотрудничества, и конкуренция, и конфликт.

Есть разрушительные конфликтогены субъективного типа, которые опасны тем, что провоцируют эскалацию других конфликтогенов: это конфликтогены, которые требуют ответа более сильным конфликтогеном. Поэтому такие конфликтогены нужно «знать в лицо».

Виды и примеры конфликтогенов субъективного типа

Конфликтогены субъективного типа – вызванные субъективными факторами, связанные только с участниками коммуникации.

Действия-конфликтогены

Стремление к превосходству:

• Снисходительный тон.
• Снисходительное отношение (взгляд «сверху», поведение с нотками покровительства и пренебрежения).
• Хвастовство.
• Категоричность.
• Навязывание советов.
• Безапеляционность.
• Подшучивание.
• Перебивание.
• Повышение голоса.

Проявление агрессии:

• Агрессивность как характерная черта человека.
• Ситуативная агрессивность под действием обстоятельств.

Эгоизм:

• Преобладание личных интересов в ущерб другим.
• Привычка не слышать другого.

Нарушение правил:

• Нарушение дисциплины.
• Пренебрежение правилами этики.
• Нарушение внутреннего трудового распорядка.
• Нарушение техники безопасности.
• Нарушение правил дорожного движение и пр.

Почему важно мотивировать персонал на соблюдение правил? Помимо всего прочего, для профилактики конфликтов. Правила созданы для предупреждения конфликтов.

Не каждый связывает нарушение правил с конфликностью, поэтому часто в момент обнаружения конфликта ситуация уже запущена. Тренинги по управлению конфликтами помогают затушить конфликты еще до их зарождения, или предупредить эскалацию конфликта, особенно если упражнения для тренинга подбираются с учетом специфики компании и после изучения текущей ситуации.

Конфликтогенные ситуации

Даже при неглубоком наблюдении можно определить коммуникативные ситуации, способные вызвать конфликт:

• Открытое недоверие.
• Перебивание собеседника.
• Приуменьшение заслуг собеседника, принижение его значимости, обесценивание идей и результатов его труда.
• Подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу.
• Упрямство и нежелание признавать свои ошибки, чьи-то заслуги, или чью-то правоту.
• Преувеличение собственного вклада в дело, занижение вклада партнера.
• Навязывание своей точки зрения.
• Неискренность в суждениях.
• Ускорение темпа и резкий обрыв в общении.
• Нежелание слушать чью-то точку зрения.
• Все что обычно способно быть воспринято собеседником негативно.

Такие конфликтогены как «стремление к превосходству» и «эгоизм» являются признаками скрытой агрессии. Их можно выявлять в зарождении методами фасилитации, чтобы продумывать меры по избавлению коллектива от нежелательных явлений.

Скрытая агрессия – это не просто «встал не с той ноги», это завуалированное посягательство на достоинство другого человека и его интересы. Носитель такого конфликтогена представляет опасность для здорового развития коллектива. Скрытая агрессия провоцирует отпор в форме явной и более сильной агрессии. Это особенность разрушительных конфликтогенов субъективного типа.

Слова-конфликтогены

Слова, которых нужно избегать в разговорах с людьми не из самого ближнего окружения: чаще они способны привести к конфликтам, и в более редких случаях не являются конфликтогенами. Это:

• Слова, выражающие недоверие: «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и подобные.
• Слова оскорбительного характера: «идиот», «подонок», «тряпка» и подобные.
• Угрозы: «ты еще пожалеешь», «я вам еще это припомню» и подобные.
• Насмешки: «очкарик», «дистрофик», «мямля» и подобные.
• Сравнения: «уставился как баран», «роешься в бумагах, как свинья в апельсинах», «повторяешь как попка-дурак» и подобные выражения.
• Слова, выражающие отрицательное отношение: «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне неприятен» и подобные.
• Слова-должествования: «вы обязаны», «ты должен» и подобные.
• Обвинения: «это все ты испортил», «все из-за вас» и подобные.
• Слова, выражающие категоричность: «всегда», «ни за что», «никто» и подобные.
• Упоминание отрицательного отношения к собеседнику другими людьми: «не зря твой бывший начальник говорил…», «говорят, вы в прошлом…» и подобные выражения.

Самое неприятное, когда человек не замечает, что употребляет конфликтогены и на самом деле, не желая задеть человека, произносит слова, которые расценивают исключительно как умышленное оскорбление. Самое опасное, когда человек использует конфликтогены умышленно, следуя своей корыстной цели. В первом случае помогут тренинги по коммуникациям, во втором – анализ специалистов.

Конфликтогены, связанные с информацией

Не все распознают в таких ситуациях конфликтогены, от чего они еще более коварны:

• Потребность в информации. Человек чувствует себя неуютно, если его не снабжают важной для него информацией или искажают правду. Самые очевидные конфликтогены – сокрытие информации и дезинформация.
• Навязывание недоступного стиля речи. Использование в разговоре терминов, которых не знает собеседник, неприятно для него – вызывает чувство неполноценности.
• Таинственность, перешептывание на глазах у других. Другим неприятно ощущать себя «непосвященными». Это не просто невежливо, как учили нас родители, это – конфликтогенно.
• Концентрация внимания на себе или уход в тень (или общения и ухода от общения). В любом из вариантов окружающим некомфортно, что накаляет ситуацию.
• Плагиат. Особо острый конфликтоген.
• Поиск виноватого, обвинения – фрустрирующая потребность в психологической безопасности и защищенности. Проблема в том, что обвинение основано на негативной оценке, а это провоцирует конфликт.

Работа с конфликтогенами

Профессиональная работа с конфликтогенами заключается в их выявлении и формировании в коллективе правильного отношения к ним.

Грамотный конфликтменеджер распознает скрытый конфликтоген, создает условия для проявления его активности, ограничивает негативное воздействие.

Для обнаружения любых негативных проявлений и их искоренения – проводите деловые игры. Выбирайте и заказывайте игры в каталоге бизнес-игр ManGO! Games или посетите библиотеку игр, которую мы периодически пополняем, проводите тимбилдинги для сотрудников, поощряйте их к обратной связи.

Советы по работе с конфликтогенами:

• Определяйте конфликтогены.
• Развивайте навык понимания потребностей другого человека.
• Помните: ограничить разрушительное действие конфликтогена легче, если обнаружить его раньше.
• Поощряйте ясность высказываний.
• Вкладывайте силы для создания атмосферы психологического комфорта и доверия. Это всегда окупается.
• Проявляйте внимание к психологическому комфорту окружающих и стремитесь к исправлению замеченного дискомфорта окружающих.