Управление конфликтами

Понятие «управление конфликтами»

Понятие «управление конфликтами» рассматривается с двух позиций: внутренней и внешней. Первая из них состоит в управлении поведением самого человека в конфликте. Она обладает психологическим характером. Внешняя сторона управления конфликтами характеризует организационно-технологический аспект этого сложного процесса. Здесь субъектом управления выступает как руководитель (директор), так и сотрудник (менеджер), который выполняет служебные обязанности. Тема будет рассматриваться именно во втором аспекте.

Определение 1

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие на конфликтный процесс. С его помощью обеспечивается решение социально значимых для человека задач, включая перевод его в рациональное русло деятельности, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов для достижения желаемого результата (ограничение противоборства с помощью рамок конструктивного влияния на общественные процессы).

В соответствии со своей функциональностью конфликты отличаются противоречивым характером. Одни из них могут носить конструктивный характер, способствуя развитию связанных с ними социальных структур при условии адекватного течения конфликта.

Другие обладают деструктивным характером и ведут к разрушению социальной системы. По этой причине субъекты социального управления в соответствии с отношением к определенной социальной системе часто целенаправленно воздействуют на динамику происходящего конфликта в зависимости от собственных интересов.

Проблема использования деструктивных конфликтов в социальной практике представляет собой предмет исследования отдельной отрасли конфликтологии, называемой деструктивной конфликтологией.

Очень важной является именно конструктивная сторона управления конфликтами, где основная цель состоит в предотвращении деструктивных конфликтных ситуаций и способствовании адекватному разрешению конструктивного столкновения.

Бабосов Е. М. выделил несколько основных особенностей управления конфликтами:

  1. Первостепенность задачи управления людьми.
  2. Большая роль и учет всех мотивов и факторов поведения человека, включая объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные и др. Здесь можно отметить известную вероятность непредсказуемости.
  3. Управление конфликтами представляет собой управление равными людьми с позиции их социального статуса или должности, их взаимных требований, претензий и притязаний. Между участниками конфликта часто сложно определить абсолютно неправую сторону.
  4. Управление конфликтом представляет собой управление на основе интересов, которые должны быть правильно поняты для открытия возможности успешного разрешения конфликта. Управление конфликтом можно представить в виде процесса, где происходит осознание его наличия, определение его природы и использование соответствующих методов с целью рассеивания существующей эмоциональной энергии и определения возможности для конфликтующих сторон понять и решить собственные различия противоборства, непременно определить условия соглашения, которое устроит обе враждующие стороны.
  5. Не всегда возможно устранение конфликтных противоречий, но важна минимизация ущерба и издержек разрушающего последствия вражды.
  6. Стремление поиска не конфронтационных методов разрешения конфликта.

Особенности управления конфликтными ситуациями

Специфика конфликта определяет особенности управления ими в качестве сложного социального явления. Важный принцип компетентности был разработан А.Я. Анцуповым и А.И. Шипиловым в 2001 году. В соответствии с ним люди, которые вмешиваются в развитие конфликта, должны иметь общие знания о характере возникновения, развития и завершения конфликтов в целом.

Во-вторых, необходим сбор максимально разносторонней, подробной содержательной информации о конкретной ситуации. Степень радикальности вмешательства в конфликты не может быть выше, чем глубины наших знаний о них.

Управление возможно только тем, что хорошо знаешь. Таким образом, этот процесс состоит из нескольких видов деятельности, представленных на рис. 1.

Рисунок 1. Виды деятельности в процессе управления конфликтом

Условия для результативного управления конфликтами создаются с помощью предвидения возможных вариантов развития событий. Прогнозирование возникновения конфликтов представляет собой в этом случае главную предпосылку эффективной деятельности в сфере их предупреждения.

Прогнозирование конфликта является одним из важнейших видов деятельности, сконцентрированным на выявлении причин этого конфликта в перспективном развитии. Основные источники прогнозирования конфликта представлены изучением объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия людей, включая их индивидуальные психологических особенности (рис. 2).

Рисунок 2. Источники прогнозирования конфликтных ситуаций

Особенное место в процессе прогнозирования конфликта занимает постоянный анализ как общих, так и частных их причин.

Предупреждение конфликтной ситуации должно быть направлено на недопущение ее возникновения, что имеет в основе прогнозирование. На основании полученных сведений о причинах назревающего конфликта может быть предпринята активная работа по нейтрализации влияния всего комплекса детерминант (вынужденное предупреждение конфликта).

Конфликт возможно предупредить при осуществлении эффективного управления социальной системой, где управление и предупреждение конфликта представляет собой составную часть общего процесса управления. На это оказывают влияние следующие факторы:

  • высокая организация деятельности;
  • непременная забота, направленная на удовлетворение нужд и запросов работников;
  • подбор и расстановка персонала, учитывая их индивидуально-психологические особенности;
  • правовая защита работников. Предъявляя требования к подчиненным о выполнении обязанностей, многие руководители забывают, что работники имеют и права, оговоренные различными нормативными документами. Нарушение прав персонала приводит к снижению эффективной работы коллектива, недоверию в отношении руководителя, созданию конфликтной атмосферы;
  • демократизация коллективных отношений. Один из основных показателей здоровой социальной и психологической обстановки в организации — отсутствие напряженности, боязни обсуждать насущные проблемы с руководством и коллегами. Активность в организации профессиональной деятельности, возможность высказывать свою позицию с получением обоснованного ответа от руководителя подразделения способны выработать у работников ощущение своей значимости и эмоциональную удовлетворенность от контактов с коллегами. В итоге это приводит к профилактике конфликтных столкновений;
  • принцип социальной справедливости любых решений, касающихся интересов коллектива и личности. Такая оценка дает возможность исключить проявление конфликта между сотрудниками разных подразделений, который, как правило, возникает по причине несправедливого распределения премиального фонда, отсутствия объективности при оценке результатов работы, рассогласования между заслугами и поощрениями;
  • воспитание персонала с формированием у него высокой психолого-педагогической культуры общения;
  • обучение персонала навыкам бесконфликтного поведения и саморегуляции, которые имеют большое значение в профилактике конфликтов. Умение контролировать собственные эмоции, речь и действия в ходе взаимоотношений определяет степень эмоционального удовлетворения собеседника от контакта.

Часто при отсутствии желания развязывать конфликт, человек бросает необдуманную реплику, чем вызывает отрицательную реакцию у своего собеседника. Это ведет к противоборству, которое способно перейти в агрессивную форму с желанием нанести ответный удар уже обдуманно.

В этом случае главное своевременное осознание нелепости складывающейся ситуации с целью не дать конфликту возможности перейти на эмоциональный уровень. При использовании навыков бесконфликтного поведения конфликт возможно погасить на ранней стадии.

Подобная форма предупреждения конфликтов называется превентивной.

Своевременно обнаружить и успешно провести последующие мероприятия по предупреждению конфликта помогает наблюдательность, поскольку конфликт предваряется часто очевидными сигналами, в том числе дискомфортом; напряжением (возникновением отрицательных установок и предвзятого отношения); недоразумением (ложным выводами из-за отсутствия понимания); инцидентами; кризисом (разрывом связей с партнерами и др.).

Стимулирование конфликта является видом деятельности субъекта управления, который направлен на его провокацию или вызов. Оправданным такое действие можно считать только в отношении конструктивных конфликтов. Средства стимулирования конфликтов включают в себя: вынесение проблемных вопросов для обсуждения на общем собрании или совещании; критика определенной ситуации на совещаниях; выступление с критикой в СМИ и др.

В случае стимулирования конфликта руководитель всегда должен предусматривать способы конструктивного управления. Регулирование конфликта концентрируется на ослаблении и ограничении, обеспечении его развития для разрешения.

Психология рассматривает этапы управления конфликтом и его регулирования. Их важно принимать ко вниманию в управленческой деятельности:

  • 1-й этап. Противостоящие стороны признают реальность конфликта.
  • 2-й этап. Происходит легитимизация конфликта, то есть достигается соглашение между конфликтующими сторонами, в процессе которого они признают и соблюдают в дальнейшем установленные нормы и правила конфликтного взаимодействия.
  • 3-й этап. Конфликт институциализируется, то есть происходит создание соответствующих органов (рабочие группы) в сфере регулирования конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта представляет собой деятельность, связанную с завершением. Разрешение можно считать заключительным этапом управления конфликтом.

Определение 2

Разрешение конфликта представлено процесс нахождения приемлемого для всех решения проблемы, которая имеет личную значимость для всех сторон конфликта. На этой основе их взаимоотношения гармонизируются.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным.

Полное разрешение конфликта можно достичь, устранив причину, предмет конфликта и конфликтную ситуацию.

Неполное разрешение конфликта характерно для тех случаев, когда происходит исключение не всех причин или конфликтных ситуаций. В этой ситуации неполное разрешение конфликта может стать одним из этапом его полного разрешения.

В ходе разрешения конфликта важно помнить, что для него присуще несколько фаз: возникновение, усиление (обостряются противоречия и начинается борьба его участников) и затухание (ослабляется борьба и взаимоотношения участников постепенно гармонизируются).

Реальная практика управления конфликтами должна учитывать предпосылки, формы и способы разрешения (рис. 3).

Рисунок 3. Предпосылки и формы разрешения конфликтов

Помимо этого необходимо несколько шагов для успешного разрешения конфликтной ситуации.

  1. Осуществить перевод конфликта с эмоционального уровня на интеллектуальный. На этапе возникновения и развития конфликт переходит с интеллектуального на эмоциональный уровень, при этом конфликтующие стороны могут уйти от здравого обсуждения интересующих проблем, ставя для себя основную задачу, заключающуюся в нанесении противнику максимального эмоционального, а иногда даже физического урона. Соответственно до того момента, пока стороны конфликта не обсудят поэтапно варианты решения возникших проблем, ни о каком разрешении конфликтной ситуации речи быть не может.
  2. Сравнять позиции оппонентов (поскольку, когда одна из сторон будет считать собственную позицию максимально выгодной и у нее сохранится представление о возможном полном обладании объектом конфликта, конфликт разрешить будет сложно).
  3. Устранить противоречие, не ограничиваясь примирением сторон. Само примирение сторон не способно устранить объекта конфликта, не исчерпывает конфликтную ситуацию и, как правило, носит демонстративный характер. Это обусловлено тем, что по прошествии определенного времени стороны вновь начнут поиск повода для возникновения противоборства и конфликт будет погашен только до первого инцидента.
  4. Устранить противоречие через компромисс, представляющий собой добровольный отказ субъекта конфликта от части объекта в пользу оппонента с целью завладеть другой частью объекта. В процессе разрешения конфликтной ситуации посредством компромисса важно заблаговременно осуществить подготовку нескольких вариантов взаимных уступок, которые не будут затрагивать базовые требования противостоящих сторон.

Бывают случаи, когда разрешение конфликта через компромисс невозможно. Причина заключается в неделимости объекта конфликта или индивидуальных особенностей субъектов.

В последнем случае необходимо использовать несколько рекомендаций:

  • Ликвидация объекта конфликта. Например, не прекращается конфликт в отношении вакантной должности подразделения между двумя претендентами. Руководство может назначить на эту должность третье лицо, устраняя объект конфликта и сводя на нет сам конфликт.
  • Замена объекта конфликта. Например, для разрешения конфликта в подразделении руководитель предлагает одному из субъектов занять равноценную должность в другом подразделении.
  • Разрешение конфликта с помощью привлечения третейских судей, которыми могут выступать сотрудники коллектива подразделения, представители общества и др.
  • Устранение возможности субъектов вступать в контакт. Это крайний вариант разрешения, который состоит в формировании условий, способных устранить возможность взаимодействия конфликтующих сторон и коллектива, в том числе посредством перевода работников в разные подразделения.

Средство реализации процесса разрешения конфликта может быть представлено различными тактиками. Тактика состоит из совокупности способов и приемов воздействия на оппонентов в конфликтной ситуации. Это может быть рациональное убеждение, дружеское обращение, заискивание, заключение сделки, демонстративное действие, давление, апелляция к власти, санкционирование, коалиции.

Основное значение в разрешении конфликта имеют факторы, представленные на рис. 4.

Рисунок 4. Социально-психологические факторы, способные влиять на разрешение конфликта

Социально психологические конфликты характеризуются психологическими явлениями, которые затрудняют адекватное отражение конфликта:

  • «иллюзия собственного благородства», в соответствии с которой человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что справедливость и истина в полной мере на его стороне (уверенность характеризует поведение человека при разрешении конфликтов);
  • «поиск соринки в глазу другого», где каждая сторона конфликта видит, как правило, исключительно недостатки оппонента, при этом не замечает свои собственные;
  • упрощение конфликта, в ходе которого находит подтверждение представление о правильности своих действий и неадекватных действиях оппонента.

Принципы разрешения конфликта

Р. Фишер и У. Юри в известной книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения» предложили основные принципы разрешения конфликта (1990).

  1. Отделить человека от проблемы: разграничить взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставить себя на его место; не идти на поводу собственных опасений; показать готовность бороться с проблемой; проявлять твердость по отношению к проблемам и мягкость к людям.
  2. Уделять внимание интересам, а не лицам: спрашивать «почему?» и «почему нет?»; фиксировать основные интересы и их множество; искать общий интерес; объяснять жизненность своих интересов; признавать интересы оппонента, как часть проблемы.
  3. Предложить взаимовыгодные альтернативы: не искать единственный ответ; отделить поиск альтернатив от их оценивания; расширять круг альтернатив; искать взаимную выгоду; выяснять предпочтения другой стороны.
  4. Использовать объективные критерии: стать открытым для доводов другой стороны; не поддаваться давлению только принципа; по каждой части проблемы необходимы объективные критерии; использовать справедливые критерии; применять несколько критериев.

Алгоритм деятельности руководителя в ходе управления конфликтами зависит от большого числа факторов, включая содержание самого конфликта, условия его возникновения и развития и др.

По этой причине нельзя выделить универсальный алгоритм действий руководителя, но есть возможность определить основные, целесообразные шаги (рис. 5).

Рисунок 5. Универсальная алгоритмизация деятельности руководителя по управлению конфликтом

Помимо рассмотренных принципов разрешения конфликтов Р. Фишера и У. Юри, процесс управления и разрешения конфликтов и выбор алгоритма такой деятельности для руководителя должен учитывать несколько принципов управления конфликтами: объективность и адекватность в ходе оценки; использование конкретно-ситуационного подхода; гласность; демократическое воздействие, внимание к общественному мнению; комплексное использование способов и приемов воздействия.

В управлении конфликтами важно учитывать некоторые негативные факторы принятия конструктивных решений, представленные в следующей таблице, включая использование разных видов психологической власти (работы X. Корнелиус и Ш. Фэйр (1992).

Рисунок 6. Негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту

С целью конструктивного разрешения конфликтов необходимо использования только власти влияния.

Всё ещё сложно? Наши эксперты помогут разобраться

Ирина Королева

23.03.2009

«Спорь с человеком умнее тебя: он тебя победит, но из самого твоего поражения ты можешь извлечь пользу для себя. Спорь с человеком ума равного: за кем бы ни оставалась победа, ты, по крайней мере, испытаешь удовольствие от борьбы. Спорь с человеком ума слабейшего: спорь не из желания победы, но ты можешь быть ему полезным».
Иван Сергеевич Тургенев

«Двое дерутся – третий не мешай» — гласит старая народная поговорка. Но что делать, когда эти двое Ваши подчиненные, а Вы руководитель? Что делать и как себя повести, когда именно на Ваши плечи ложится ответственность за урегулирование конфликтной ситуации, и Вы просто не можете стоять в стороне?

Да каждый руководитель оказывался в условиях, когда в коллективе возникает ссора, спор, грозящий перерасти в конфликт. Даже самые безобидные на первый взгляд вещи могут вызвать негативные последствия: неосторожное слово, искаженная или неполная информация, неуместная шутка, неосторожный поступок. Иногда причиной конфликта может послужить новое назначение, распоряжение, похвала одного из сотрудников, изменение в должностных обязанностях. Чем бы ни был вызван конфликт в коллективе, руководитель не должен остаться в стороне, предоставив разбираться в этом самим сотрудникам. Руководителю необходимо быстро и грамотно разрешить создавшуюся ситуацию. Но для начала нужен правильный настрой.

Прежде всего, конфликтов не нужно бояться. Конфликт – это неотъемлемая часть внутренней жизни коллектива, и избежать этого невозможно, т.к. если в организации работают хотя бы 2 человека, то соответственно по одному и тому же вопросу возможны 2 мнения, которые могут привести к разногласиям. Конечно, конфликт сам по себе неприятен, но у него есть не только негативные последствия, как многие привыкли думать. ШОУ Джордж Бернард сказал: «Люди только тогда сообщают нам интересные сведения, когда мы им противоречим». К любому конфликту можно подойти конструктивно, то есть из него можно и нужно извлечь пользу. Конечно, идеальная рабочая атмосфера, счастливые и исполнительные сотрудники – это предмет мечтаний любого руководителя. Но если посмотреть на ситуацию по-другому, то мы увидим, что именно трудности заставляют нас развиваться, меняться в лучшую сторону, стимулируют нас покорять новые вершины. И поскольку, как мы с Вами выяснили, конфликты неизбежны в любой организации, нужно научиться некоторым тонкостям поведения в конфликте, которые помогут любому руководителю быть всегда на высоте.

Правила поведения в конфликте.

Во-первых, необходимо сохранять спокойствие. Даже если вокруг «дым коромыслом» и «летят клочки по закоулочкам», руководитель должен быть спокоен и рассудителен, это помогает лучше справиться с ситуацией и выбрать верное решение. Эмоции – плохой советчик в данном случае. Репутацию, которую руководитель ежедневно зарабатывает себе упорным трудом, в конфликте можно либо укрепить, либо разрушить в один момент. Если руководитель спокойно с достоинством принимает на себя ответственность за решение возникшего вопроса, то сотрудники в следующий раз обязательно обратятся к нему за помощью как к верховному судье, не доводя дело до конфликта. И наоборот, если руководитель дает волю эмоциям, кричит, угрожает, то вряд ли у него найдется много сторонников, и подобный факт очень негативно скажется на репутации, ведь руководитель всегда должен быть на высоте.

Во-вторых, нужно держать нейтралитет. Конфликт подразумевает под собой столкновение двух сторон, противоположно воспринимающих причину этого самого конфликта. Поддерживая одну из сторон, руководитель рискует значительно расширить границы конфликта, пошатнуть авторитет и даже потерять сотрудников. Не стоит преждевременно давать оценку происходящему, пока Вы не прояснили до конца ситуацию. Не нужно искать виноватого или того, кто первый начал. Давайте подумаем, какую цель преследуют в данном случае конфликтующие стороны и руководитель. Сотрудники хотят отстоять свою точку зрения, а руководителю нужен благоприятный климат в коллективе и доброжелательные и довольные сотрудники. Значит нужно найти решение, которое поможет каждому достичь своей цели.

В-третьих, поиск компромиссного решения. Итак, руководитель должен найти такое решение, которое удовлетворило бы обе стороны, в большей или меньшей степени. Для этого ему необходимо выяснить, какие цели преследуют стороны в данном вопросе. Руководитель должен быть объективным и при принятии решения действовать в интересах компании и коллектива, оставив личные симпатии в стороне. Стоит отметить, что в некоторых компаниях разрешение конфликтных ситуаций происходит в пользу того сотрудника, кто дольше отработал, больше принес пользы и т.д., то есть за «былые заслуги». При этом руководители не обращают внимания на то, что эти заслуги к назревшему конфликту не имеют никакого отношения. Подобные решения могут повлечь за собой недовольство большого числа сотрудников и, как следствие, еще более крупный конфликт.

В-четвертых, не нужно устраивать публичных разбирательств. Всегда есть так называемые зачинщики, чьи взгляды на ситуацию не совпали, и что повлекло за собой конфликт. Как известно, у зачинщиков очень быстро появляются активные сторонники и просто сочувствующие, которые впоследствии могут враждовать между собой, опутывая конфликт все более запутанными фактами и подробностями. Сколько бы людей не было вовлечено в конфликт, не стоит публично выяснять отношения с зачинщиками, тем самым не давая повода для его дальнейшего распространения. Необходимо поговорить с каждым из них наедине и внимательно выслушать обе точки зрения.

И, наконец, нужно извлечь урок. Чтобы в будущем подобных ситуаций не повторилось, руководителю необходимо принять меры. В зависимости от сложившейся ситуации, прецедента, руководитель будет совершать те или иные действия по предотвращению подобных конфликтов в организации (издавать указы, распоряжения, менять должностные инструкции, менять алгоритм взаимодействия подразделений и т.д.). Но не стоит забывать, что ни одни меры не будут работать, если вовремя руководитель не расставит нужные акценты. В любой организации самый ценный ресурс – это люди, которые в ней работают. Поэтому, просто необходимо доносить до сотрудников основные ценности и корпоративные нормы компании. Чем чаще руководитель общается с сотрудниками, тем больше у него возможностей владеть ситуацией и разрешать возникающие несогласия еще до того, как они перерастут в конфликт.

Каковы же будут последствия конфликта, это в большей степени зависят от поведения руководителя. Спокойствие, искреннее желание помочь, нейтралитет и объективность – залог успешного урегулирования любой трудной ситуации, ибо «Мудрец избегает всякой крайности», Лао-Цзы.

Вы можете задать автору интересующие Вас вопросы по телефону +7 (495) 796-11-35 или по электронной почте avtor@src-master.ru.

Семинары автора с открытой датой:

  • Искусство телефонных продаж
  • Как организовать ассесмент-центр для оценки персонала? (Опыт Независимой лаборатории ИНВИТРО)
  • Эффективная работа на выставке

Управление персоналом
Словарь-справочник

Управление конфликтом предполагает его купирование и удержание ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности.

Решение конфликтов может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.

Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других. В терминологии Томаса это избегание (уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и сотрудничество.

  • Конкуренция: соперничество, подавление, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции.
  • Приспособление: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов.
  • Избегание: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее.
  • Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки.
  • Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон

Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом.

  1. Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.
  2. Доброжелательное, уважительное отношение.
  3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
  4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
  5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
  6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
  7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
  8. Обращение к фактам.
  9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
  10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
  11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.
  12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
  13. Повышение значимости партнера.
  14. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
  15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).

Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество:

  1. Признайте наличие проблемы.
  2. Опишите конфликт через
  1. Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора («У всех включено радио…»).
  2. Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться…»).
  3. Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).

В управлении конфликтами большое значение имеет ведение переговоров с целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

См. также: Классификация конфликтов

«»»

стр. 31 из 195

УДК 332.8 DOI: 10.12737/5362

ПУТИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В СФЕРЕ ЖКХ

Литвинова Елена Владимировна, кандидат экономических наук, доцент кафедры управления персоналом и государственного и муниципального управления, litvinova.alena@mail.ru,

Клычкова Елена Ивановна, студентка 5 курса, millena.3000@mail.ru, Говердова Виктория Николаевна, студентка 5 курса, viktoriyagoverdova@mail.ru

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,

Москва, Российская Федерация

В статье в рамках реформирования жилищно-коммунального хозяйства Московской области рассматриваются проблемы разрешения конфликтных споров в области взаимоотношений жителей и их объединений (ТСЖ, ЖСК, советы МКД) с различными организациями в сфере ЖКХ. Выявлены основные причины и предметы споров и конфликтов в данной сфере. Отмечается, что на фоне возможного роста социальной агрессии в сфере ЖКХ актуальным вопросом становится отсутствие системы взаимодействия органов местного самоуправления с жилищными объединениями граждан, возможность и необходимость создания регулярно действующих консультативных институтов власти и общества по вопросам, связанным с управлением МКД. Авторами для разрешения споров в сфере ЖКХ предлагаются кардинально новые подходы, которые основаны в отличие от судебных процедур на иных принципах взаимодействия сторон спора с участием специалистов, посредством медиации, необходимость и актуальность которой неоспорима. В статье предложено создание на территории Московской области Служб посредничества в сфере ЖКХ, описана организация их деятельности, а также даны рекомендации органам местного самоуправления и субъектам управления МКД для развития и продвижения посредничества в сфере ЖКХ на территории Московской области с целью разрешения существующих конфликтов.

Ключевые слова: жилищно-коммунальное хозяйство, конфликт, управление многоквартирными домами, медиация, посредничество

Обеспечение доступности коммунальных услуг для населения и комфортных условий проживания является одним из приоритетов жилищной политики Московской области. Более тысячи регулируемых организаций — поставщики тепла, воды, энергосбытовые и газотранспортные компании, а также утилизирующие бытовые отходы, — работают в сфере ЖКХ региона.

Реформирование жилищно-коммунального хозяйства в Московской области проходит в несколько основных этапов. В ходе этих этапов в муниципальных образованиях области были решены отдельные задачи реформы системы платы за

стр. 32 из 195

жилищно-коммунальные услуги, модернизации и финансового оздоровления организации сферы ЖКХ, создания системы гарантированной адресной социальной поддержки населения, развития конкурентных рыночных отношений, привлечения частного бизнеса к управлению объектами коммунального комплекса и многоквартирными домами (МКД).

На данный момент цели реформы отрасли в Московской области — обеспечение надлежащего качества услуг ЖКХ, повышение энергоэффективности, надежности систем коммунальной инфраструктуры и общего имущества собственников помещений в многоквартирных домах, оптимизация расходов на предоставление и производство потребителям жилищных и коммунальных ресурсов — не достигнуты.

В настоящее время в Московской области составлен реестр организаций, которые осуществляют деятельность по управлению МКД. Основной целью его создания является информирование жителей Подмосковья о соблюдении управляющими компаниями (УК) требований Стандарта раскрытия информации, утвержденного Постановлением Правительства РФ № 731.

В вышеуказанном реестре на 2013 год состояло 556 управляющих компаний из 66 муниципальных образований Московской области, 167 из них не размещают на сайтах требуемую информацию об их деятельности .

Большинство управляющих компаний нарушают в той или иной мере права потребителей. Они в первую очередь скрывают от граждан то, как они расходуют деньги жителей. Большая часть законопослушных собственников квартир не понимают, куда идут средства, которые они платят за коммунальные услуги.

Так, например, на управляющие компании Раменского муниципального района, городских округов Жуковский и Долгопрудный в Общественную палату Московской области поступали жалобы на несоответствующие действия. ООО «ЖКХ-Строй» (г.о. Жуковский) и ООО «ПИК-Комфорт» (г. о. Долгопрудный) были включены в «черный список» Общественной палаты Московской области.

Количество обращений юридических лиц и граждан по вопросам некачественного предоставления жилищно-коммунальных услуг по данным Государственной жилищной инспекции Московской области составляет 36000 в среднем за год. В муниципальных образованиях Московской области за год проводится более 93000 проверок на объектах ЖКХ и иных объектах.

В данной сфере в 2012 году было выявлено около 43000 правонарушений. В Роспортебнадзор Московской области за 2013 год поступило 2,5 тысячи обращений граждан по санитарным условиям проживания, более тысячи — по качеству питьевой

стр. 33 из 195

воды, более 1,8 тысячи — по некачественным услугам ЖКХ .

На данный момент по-прежнему остаётся осложнённой большим количеством конфликтных споров обстановка в области взаимоотношений жителей и их объединений (ТСЖ, ЖСК, советы МКД) с различными организациями в сфере ЖКХ.

Выделим основные причины споров и конфликтов в сфере управления многоквартирными домами:

— существенные различия в понимании собственниками помещений вопросов управления МКД и реализации своих обязанностей и прав по управлению МКД при росте количества собственников помещений в МКД;

— несовершенство и нестабильность действующего законодательства, которое регулирует вопросы предоставления коммунальных услуг и управления МКД;

— конкуренция на рынке предоставления жилищно-коммунальных услуг;

— отсутствие наличия баланса интересов между собственниками помещений в МКД, их объединениями (ТСЖ, ЖК, ЖСК) и управляющими организациями;

— конфликты интересов собственников помещений, проживающих в одном доме, но относящихся к различным социальным слоям.

Наиболее частые предметы конфликтов в сфере управления МКД:

— выбор способа управления многоквартирными домами;

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

— передача технической и другой документации на дом при изменении способа управления многоквартирными домами;

— заключение жилищными объединениями договоров с поставщиками электроэнергии, воды, тепла и т.д.;

— формирование и начисление платежей за ЖКУ и др. спорные вопросы при осуществлении способа управления многоквартирными домами, который был выбран;

— решения, вынесенные на общем собрании собственников помещений МКД по различным вопросам;

— приемка коммунальных ресурсов и их поставка, оплата полученных работ и приемка работ;

— размер платежей за жилищно-коммунальные услуги и другие работы, сметную документацию, тарифы;

— использование, отчуждение, оформление, возвращение общего имущества собственников помещений в многоквартирных домах;

— заключение договора управления многоквартирными домами.

стр. 34 из 195

Предметы спора, как правило, определяют конфликтующие стороны. В зависимости от участников конфликта, выделяют следующие споры:

— между управляющими организациями, органами муниципальной власти и жителями и их объединениями (ТСЖ, ЖК, ЖСК);

— между арендатором помещения и жилищными объединениями (ТСЖ, ЖК,

ЖСК);

— между управляющими организациями, эксплуатирующими и

ресурсоснабжающими организациями и жителями и их объединениями (ТСЖ, ЖК, ЖСК);

— между жителями дома, которые входят в объединения (ТСЖ, ЖК, ЖСК), и данными объединениями (внутридомовые конфликты).

В настоящее время мы имеем дело не только с несформированной культурой отношений в жилищной сфере, но и с системой продуцирования агрессии на межличностном уровне. Основной ущерб от этого несут дома ТСЖ, т.к. конфликты, происходящие там, чаще всего переходят на групповой уровень и вследствие этого врагами могут стать давние соседи и даже близкие люди. Положительные соседские отношения занимают лишь 6-е место среди приоритетов собственников МКД.

Споры в ТСЖ, как правило, носят межгрупповой и межличностный характер. В большей степени эта цена доступности, близости и плотности взаимоотношений в доме. Также управленцы ТСЖ вынуждены участвовать в конфликтах «по интересам» — вокруг автостоянок, многочисленных мелких бытовых проблем, стычках поколенческого характера. Из этого можно сделать вывод, что они работают в том конфликтном поле, от которого уходят управляющие компании.

Масса конфликтов, часто незаметных невооруженным глазом, объясняется большой включенностью собственников жилья в жизнь дома. ТСЖ превышают показатели УК в смысле конфликтности по ряду параметров межличностного и межгруппового характера.

Неразвитость технологий и инфраструктуры содержания, устойчивое ожидание вливания государственных ресурсов в эти процессы может стать системным фактором развития конфликтов.

Прогноз (ожидания) возможного роста социальной агрессии в сфере ЖКХ респонденты, практически формируя однородное мнение, связывают со вполне определенными и ожидаемыми факторами:

— дальнейший рост тарифов;

стр. 35 из 195

— износ жилищного фонда и, соответственно, растущая потребность в капитальном ремонте;

— новации, которые заложены в законодательных актах, и которые «взрываются как мины»;

— наконец, совершенно непотребная позиция центральных СМИ всех форматов в отношении ЖКХ .

Агрессия и ее возможный рост замыкаются в сообществе МКД, на это указывают результаты массовых исследований специалистов. Использование имеющихся

механизмов легитимного и цивилизованного решения проблем является важным для профилактики конфликтности.

Следовательно, проявляются двойственные взаимоисключающие процессы: с одной стороны, конфликты в ТСЖ переживаются более эмоционально, с другой стороны, в ТСЖ общая напряженность в полтора раза ниже, чем в МКД с управляющими компаниями.

Хотя результаты массового исследования и показывают примерно одинаковую конфликтность в домах УК и ТСЖ, исследователи и органы местного самоуправления и государственной власти должны обращать особое внимание на различия в характере конфликтности.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Следует отметить обеспокоенность отсутствием системы взаимодействия органов местного самоуправления с жилищными объединениями граждан; возможность и необходимость создания регулярно действующих консультативных институтов власти и общества по вопросам, связанным с управлением МКД.

Наиболее действенным методом разрешения споров граждане находят обращение в судебные органы различных инстанций, которые в свою очередь переполнены исками, относящимися к сфере жилищно-коммунальных услуг. Как показывает практика, имеются ТСЖ и собственники жилья в МКД, которые годами отстаивают в судах свои нарушенные права. Но результаты не всегда оправдывают ожидания, физические силы и затраченные средства.

Люди уже не могли договориться, решить свои проблемы, не вынося их на судебное разбирательство. Меры по обращениям собственников и их объединений по вопросам, связанным с урегулированием конфликтов, которые принимаются органами власти, в свою очередь носили административный характер.

По статистике, около 40 % дел в судах различных инстанций касается ЖКХ. И это вполне объяснимо. В ЖКХ главным участником являются физические лица, которые

стр. 36 из 195

нуждаются не только в жилье, но и в продуктах цивилизации (свет, тепло, газ и регулярная чистая вода). Физическому лицу противопоставляется организация -юридическое лицо, это неизбежно сопряжено с большим количеством разногласий и конфликтов.

В ежегодном Послании Федеральному Собранию 22 декабря 2011 г. Президент Российской Федерации сказал: «Число судей на душу населения у нас примерно то же, что и в большинстве европейских стран, но дел российские судьи рассматривают в десятки раз больше, прежде всего потому, что около 80 % споров в этих странах разрешаются с помощью примирительных процедур, как это, кстати, было в дореволюционной России».

Становится очевидным то, что для разрешения споров в сфере МКД необходимы кардинально новые подходы, которые основаны на иных принципах взаимодействия сторон спора с участием специалиста.

Вступивший в силу 1 января 2011 г. Федеральный закон от 27.07.2010 № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» предоставляет абсолютно новые возможности для разрешения споров в сфере жилищно-коммунального хозяйства посредством медиации, необходимость и

актуальность которой неоспорима .

Медиация — это особый вид посредничества, при котором специалист-медиатор, следуя принципам добровольности, равноправия сторон, конфиденциальности и беспристрастности, создает условия для восстановления у сторон конфликта способности договариваться и принимать взаимовыгодные решения, полностью исчерпывающие конфликт и приводящие к его урегулированию.

Медиация является альтернативной (внесудебной) переговорной процедурой урегулирования конфликтов с участием посредника-специалиста медиатора, при которой медиатор, как независимая третья сторона, содействует сторонам, добровольно участвующим в процессе медиации, в выработке взаимоприемлемого и жизнеспособного решения.

Способ урегулирования споров при помощи посредника не нов. Переговоры с участием третьей стороны для разрешения разногласий известны еще с древних времен. Но в современных условиях человек, попадая в беду, зачастую не знает, куда стоит обратиться.

Необходимо подчеркнуть, что процесс медиации — это не просто посредничество, медиатор — это не совсем посредник. Различие посредника и медиатора в том, что

стр. 37 из 195

медиатор не заинтересован в получении прибыли, в отличие от посредника. Деятельность медиатора способствует разрешению конфликта обеих сторон в равной степени и не представляет интересов ни одной из сторон спора, и это отличает медиатора от адвоката. Из вышеизложенного следует, что медиация — это особая форма посредничества, не предполагающая авторитарной роли посредника.

Медиатор действует равноправно по отношению к каждой из сторон конфликта, обеспечивая тем самым комфортность и безопасность переговоров, добиваясь от сторон восстановления способности услышать другую сторону и договариваться в обстановке уважения друг к другу и равенства сторон.

За помощью к медиатору конфликтующие стороны могут обращаться даже в том случае, если дело уже рассматривается в суде. В этом случае сторонам необходимо обратиться в суд и сообщить о своих намерениях. В связи с этим судебное разбирательство может быть приостановлено на срок до 6 месяцев.

Основными принципами применения процедуры медиации являются:

— конфиденциальность;

— ответственность;

— открытость;

— взаимное принятие и уважение;

— принцип сотрудничества;

— равноправие сторон;

— нейтральность медиатора;

— добровольное соглашение на участие в процедуре медиации.

Необходимость участия медиатора в роли посредника в разрешении конфликта

обусловлена следующим:

— партнера, тяжело идущего на переговоры, проще склонить к участию, если диалог предлагает посредник, а не оппонент;

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

— посреднику легче контролировать ситуацию, следить, чтобы ни один из участников переговоров не применил силу, давление или угрозы по отношению к оппоненту;

— посредник нейтрален, в связи с этим он может выслушать внимательнее и скорее заметит возможности для конструктивного решения сложившийся ситуации;

— посредник проводит такое количество встреч с конфликтующими сторонами, которое необходимо для разрешения спора;

стр. 38 из 195

— посредник может способствовать сторонам «сохранить лицо», т.к. различные просьбы об уступках и примирении могут исходить от него.

В связи с тем, что в муниципальных образованиях Московской области имеется острая необходимость путей и способов снижения конфликтного потенциала в сфере управления МКД, а также в связи с реализацией Федерального закона от 27.07.10 г № 193 «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедура медиации)» целесообразно создать на территории Московской области Службы посредничества в сфере ЖКХ.

Основными задачами Службы посредничества будут являться:

— создание благоприятных условий для функционирования механизма медиации при урегулировании конфликтных ситуаций спорных вопросов в сфере ЖКХ;

— создание положительного климата работы механизма медиации при урегулировании конфликтных ситуаций спорных вопросов в сфере ЖКХ, а также проведение широкомасштабных информационных кампаний;

— уменьшение числа судебных процессов в сфере ЖКХ благодаря активному применению процедуры медиации.

Для удобства жителей и выполнения вышеизложенных задач предлагается создавать Службы посредничества по территориальному принципу, это сможет обеспечить максимальную доступность процедуры посредничества для жителей.

Вопросы, связанные с проведением медиации регулируются следующими нормативными документами:

— Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» от 27.07.2010 №193-ФЗ;

— Гражданско-процессуальный кодекс Российской Федерации;

— Арбитражно-процессуальный кодекс Российской Федерации.

Применять процедуру медиации возможно как до суда, так и во время судебного разбирательства. Если процедура медиации применяется во время судебного процесса, то он приостанавливается до окончания процедуры медиации.

Процедура посредничества начинает свою деятельность после обращения в Службу посредничества. Во время беседы посредник проясняет всю ситуацию, уточняет Ваши интересы и следующим шагом предлагает подключить к переговорам вторую сторону. Далее посредник обращается к другим участникам спора и предлагает решить ситуацию с помощью переговоров. Если конфликтующие стороны согласились на участие в

стр. 39 из 195

переговорах, посредник организует совместную встречу. В ходе переговоров конфликтующие стороны могут договориться о разрешении сложившегося конфликта, учитывая интересы обеих сторон, а также определить, какие действия можно предпринять, чтобы подобное больше не повторялось. Участники переговоров самостоятельно выдвигают решения по данной ситуации, выполнение которых они могут гарантировать.

Схема взаимодействия при поступлении обращения о начале процедуры медиации представлена на рисунке 1.

3. Согласие

Рисунок 1 — Схема взаимодействия при поступлении обращения о начале процедуры медиации

Фазы медиации представлены на рисунке 2.

Медиатор

— вступительное слово

— формирование вопроса

— работа над конфликтом поиск вариантов решения

Медиативное соглашение

Конфликтующая Конфликтующая

сторона сторона

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

г

Рисунок 2 — Фазы медиации

В том случае, если стороны пришли к взаимному соглашению, оформляется

стр. 40 из 195

медиативное соглашение. Медиативное соглашение, которое заключено после передачи спора на рассмотрение суда, может быть утверждено судом в качестве мирового соглашения. Если медиативное соглашение заключено без передачи спора на рассмотрение суда, то оно представляет собой гражданско-правовую сделку. Защита прав, нарушенных в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения медиативного соглашения, осуществляется в общем порядке. Можно составить акт по итогам проведенной процедуры медиации. Акт будет содержать выводы, к которым пришел медиатор в ходе проведения мероприятий. Данный акт может быть использован в дальнейшем суде как документ.

Допустимым сроком проведения медиации считается 60 дней, в исключительных случаях этот срок может быть продлен до 180 дней, но не более.

Медиация будет оказываться на бесплатной основе для собственников нежилых и жилых помещений в МКД и их объединений (ТСЖ, ЖСК, ЖК, советам МКД), если стороной конфликта является организация комплекса ЖКХ муниципального образования.

Главным отличием медиации от суда является отсутствие победителей и побежденных. Решение в процедуре медиации принимают обе стороны, и оно направленно на деятельность в будущем. Данное решение стороны должны будут выполнять по своей воле, в связи с тем что принимали его сами. В суде есть и победители, и побежденные, а решение принимается судьей.

Существует заблуждение, что медиация — это аналог третейского суда. Но отличие медиации в том, что медиатор не выносит решение, а обеспечивает принятие сторонами договоренностей по исчерпанию спора и помогает оформить эти договоренности в виде медиативного соглашения.

Медиатор не выносит собственного мнения о конфликте, и не выдает заключений и суждений, он подводит конфликтующие стороны к совместному соглашению. Это связано с тем, что соглашение, достигнутое добровольно, выполняется сторонами охотнее, нежели принудительное решение. Урегулирование конфликта без вмешательства суда дает сторонам возможность на деловое сотрудничество и развитие партнерских отношений, что практически исключено после судебного разбирательства.

Апогеем процедуры медиации является медиативное соглашение, содержащее договоренности, принятые сторонами. Медиативное соглашение, которое заключено без передачи спора на рассмотрение суда, является гражданско-правовой сделкой.

Если медиативное соглашение заключено после передачи спора на рассмотрение суда, оно может быть утверждено судом как мирового соглашения. По итогам процедуры

стр. 41 из 195

разрешения спора сторонами может также быть подписан промежуточный или окончательный документ — меморандум о взаимопонимании по отдельным вопросам.

К преимуществам медиации следует отнести:

— конфиденциальность процесса;

— способность легкого подстраиваться под потребности участников спора;

— экономия денежных средств, времени, эмоциональных сил участников конфликта;

— учитываются личностные и эмоциональные аспекты спора;

— регламент, организация и содержание процесса определяются индивидуально.

Если конфликт разрешен при помощи медиации, то достигнутые договоренности

более долговечны и отвечают реальному положению вещей. Это не только способствует претворению их в жизнь, но и делает их существование обоюдно приемлемым и естественным шагом.

Активное применение медиации в сфере ЖКХ будет способствовать снижению социальной напряженности, решению затяжных конфликтов, сокращению количества судебных рассмотрений, обеспечению выработки жизнеспособных решений, удовлетворяющих интересам жителей и других участников.

В соответствии с нормами процессуального законодательства Российской Федерации, а также исходя из положений Федерального закона от 27.07.2010 N 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации») у конфликтующих сторон есть возможность на стадии судебного производства обратиться к медиатору. Указанные услуги могут оказать лишь медиаторы, чья деятельность осуществляется на профессиональной основе.

К профессиональным медиаторам согласно Федеральному закону от 27.07.2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» предъявляются определенные требования: возраст старше

двадцати пяти лет, оконченное высшее профессиональное образование и специальный аттестат специалиста.

Аттестат специалиста выдается после успешного прохождения курсов по программе подготовки медиаторов, утвержденной Правительством РФ.

Медиаторы имеют право заниматься любой деятельностью, не запрещенной законодательством Российской Федерации.

стр. 42 из 195

Лица, которые занимают государственные должности Российской Федерации субъектов Российской Федерации, должности государственной гражданской службы, должности муниципальной службы, не могут быть медиаторами, если иное не предусмотрено федеральными законами.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

В качестве координаторов для эффективной работы необходимо привлечение авторитетных инициативных представителей местного сообщества, которые владеют навыками проведения и организации переговоров.

Кадровое обеспечение является неотъемлемой частью деятельности Служб посредничества. В этом случае возможно привлечение уже практикующих специалистов-медиаторов и обучение представителей ТОС, ТСЖ, управляющих компаний и населения основам посредничества. Включение темы «Основы разрешения конфликтов» в курсы по подготовке председателей советов МКД, ТСЖ, ТОС, специалистов УК, специалистов органов местного самоуправления.

Чтобы обеспечить материально-техническую базу деятельности Службы посредничества необходимо включить посредничество в сфере ЖКХ в перечень социальных услуг муниципального уровня. Это действие облегчит распространение информации о возможностях альтернативного разрешения конфликтов, методическое и организационное сопровождение работы служб, в том числе:

— администрирование Службы посредничества;

— оплата труда медиатора;

— разработка методических и информационных материалов;

— распространение и тиражирование информационных материалов;

— затраты, связанные с обеспечением деятельности Службы посредничества.

Определенную часть затрат можно покрыть за счет собственных ресурсов

территорий.

Необходимо распространять информацию о положительной практике разрешения споров в сфере ЖКХ. Это действие способствовало бы большему количеству обращений в службы посредничества, разрешению большего количества споров, формированию доверия к посредникам-медиаторам, обмену опытом и снижению уровня конфликтности в широких областях общественной жизни в местных сообществах.

На территориях, где будут созданы Службы посредничества, у жителей появятся возможности:

— получать групповые и индивидуальные конфликтологические консультации по

стр. 43 из 195

вопросам, которые касаются проблем ЖКХ, отношений с соседями, управляющими компаниями и пр.;

— положительного разрешения конфликтной ситуации с участием высококвалифицированных экспертов, медиаторов.

При реализации проекта следует:

— найти наиболее инициативных и активных граждан, которые своими действиями активно содействуют снятию напряжения в спорах в сфере ЖКХ;

— обнаружить ключевые факторы возникновения конфликтных ситуаций в сфере

ЖКХ;

— создать и отработать алгоритмы разрешения наиболее типичных конфликтов, связанных с управлением МКД.

Для развития и дальнейшего продвижения посредничества на всей территории Московской области необходимо обеспечить методическое и информационное сопровождение деятельности Служб, а также необходимо создать материальнотехническую базу, организовать стажировку и обучение специалистов.

Следует органам местного самоуправления, субъектам управления МКД рекомендовать:

— развитие системы эффективного разрешения и предупреждения конфликтов в сфере управления МКД;

— предусмотреть в обучающих программах по управлению МКД персонала и выборных лиц ТСЖ, управляющих, членов советов МКД, специалистов управляющих организаций обучение технологиям разрешения конфликтов;

— предусмотреть создание Служб посредничества в разрешении конфликтов в данной сфере, с учетом специфики отрасли ЖКХ и типологии конфликтов;

— привлечение к обучению технологиям медиации специалистов органов МСУ в Московской области;

— включение в системы мониторинга и оценки качества управления МКД показатели деятельности по предотвращению и разрешению конфликтов;

— объединениям управляющих организаций и ТСЖ/ЖСК, управляющих МКД, ресурсоснабжающим организациям рассмотреть возможность создания третейских судов с целью разрешения конфликтов между юридическими лицами.

Возможные итоги процедуры разрешения конфликтов с участием медиатора:

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

— если конфликтующие стороны в процессе проведения процедуры медиации

стр. 44 из 195

пришли к договоренностям по вопросам, касающимся интересов каждой из сторон, медиатор оформляет медиативное соглашение, которое подписывается обеими сторонами; конфликтующие стороны могут обратиться к адвокату или юристу за консультацией до подписания медиативного соглашения;

— если стороны пришли к договоренностям по отдельным совместно принятым предложениям, то ими может быть подписан промежуточный или окончательный документ — Меморандум о взаимопонимании, который далее может стать основой для медиативного соглашения;

— если по окончании процедуры медиации стороны не пришли к обоюдному согласию по разрешению всех или отдельных разногласий по спору и не удалось заключить медиативное соглашение, тогда составляется акт, содержащий выводы, к которым пришел медиатор в результате проведенных процедуры; этот документ может быть в дальнейшем использован в суде.

Необходимо отметить, что если конфликтующие стороны добровольно сели за стол переговоров, то это уже свидетельствует о том, что они хотят договориться. И даже если им сразу не удается решить все добровольно, у них появляется время на осмысление ситуации, и, возможно, в дальнейшем конфликт все-таки будет разрешен положительно, и стороны примут взаимовыгодное решение.

Литература

1. Ежегодный доклад Общественной палаты Московской области «О состоянии и развитии институтов гражданского общества в Московской области в 2012 году» (утвержден на пленарном заседании Общественной палаты Московской области, протокол от 13.02.2013 № 2).

3. Жуков А. А. Конфликтность в жилищной сфере — пути минимизации. Медиация как культура согласия и ресурс развития регионов России: сб. материалов научнопрактической конференции 27-28 марта 2012 года (Пермь). Информационнометодические материалы / сост.: Т.И. Марголина, Л. А. Ясырева. — Пермь, 2012.

4. Федеральный закон от 27.07.2010 № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)».

стр. 45 из 195

CONFLICT SETTLEMENTS IN THE HOUSING AND UTILITY SECTOR

litvinova.alena@mail.ru,

Klychkova Elena Ivanovna, a 5-year student, millena.3000@mail.ru,

Key words: housing and utility management, conflict, tenement house management, mediation

стр. 46 из 195

Управление конфликтом

Существует несколько способов эффективного управления конфликтом, которые можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Как уже говорилось, менеджерам не следует думать, что причиной любого конфликта является различие в личных качествах людей. Конечно, это может стать причиной, но это лишь один из факторов, способных привести к конфликтной ситуации. Сначала надо проанализировать фактические причины, а затем выбирать метод устранения конфликта, который также позволит снизить вероятность возникновения конфликтов в будущем.

Структурные методы

Существует четыре структурных метода разрешения конфликта: разъяснение ожиданий, использование механизмов координации и интеграции, установка соподчиненных целей и использование правильной структуры вознаграждений.

Разъяснение ожиданий

Один из лучших методов превентивного управления дисфункциональным конфликтом заключается в четком разъяснении, чего ожидают от каждого сотрудника и подразделения. В частности, необходимо донести до людей сведения об уровне эффективности, кто должен предоставлять и получать информацию, как распределяются полномочия и ответственность, а также политику, процедуры и правила. Подчиненные должны четко понимать, чего ожидают от них в той или иной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы

Следующий метод управления конфликтной ситуацией состоит в применении механизмов координации, из которых самым распространенным является цепь инстанций. Как много лет назад заметил Вебер и теоретики школы административного управления, четкая иерархия полномочий упорядочивает взаимодействие между работниками, процесс принятия решений и информационные потоки в организации. Если два или более подчиненных не могут прийти к согласию по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, если обратиться к общему начальнику, который и примет решение. Принцип единоначалия повышает эффективность иерархии как метода управления конфликтом, поскольку в этом случае подчиненный четко знает, чьим решениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, которые мы обсуждали в главе 12: иерархия менеджмента, персонал, обеспечивающий связь между подразделениями, многофункциональные и целевые команды и собрания менеджеров разных отделов. Исследования показали, что организации, обеспечившие должный уровень интеграции, более эффективны, чем организации, которые этого не сделали. Например, компания, столкнувшись с конфликтом между отделом сбыта и производственным отделом, может решить проблему, создав отдел координации заказов, который будет координировать сбыт и производство и решать такие вопросы, как требования сбыта, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики поставок.

Соподчиненные цели

Следующий эффективный структурный метод управления конфликтом – установление соподчиненных целей. Это цели, для достижения которых требуются совместные усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Основная идея – направить усилия всех сторон на достижение единой цели.

Например, если конфликтуют смены производственного отдела, следует установить цели для всего отдела, а не для каждой смены. Установка четко сформулированных целей для всей организации в целом также будет способствовать тому, что менеджеры подразделений будут принимать решения, благоприятные для всей организации, а не только для их функциональных областей. Краткое изложение основных соподчиненных целей организации содержится в формулировке организационных ценностей.

Приводя McDonald’s как пример организации, сформулировавшей соподчиненные цели для всех сотрудников, профессора Р. Паскаль и Г. Этос пишут:

Нацелившись на создание империи ресторанов быстрого обслуживания, McDonald’s не только подчеркнула цены, качество и долю рынка, но и указала на то, что ее цель – обслуживание американцев, живущих на ограниченные средства. Эта «социальная миссия» придала больший вес ее операционной деятельности. Благодаря этим целям более высокого порядка персоналу McDonald’s было легче принять жесткую систему контроля качества фирмы. Соблюдать высокие стандарты легче, если воспринимать их в контексте помощи обществу.

Структура вознаграждений

Для управления конфликтами можно использовать вознаграждения, которые, влияя на поведение людей, заставляют их действовать так, чтобы избегать дисфункциональных последствий. Индивидуумы, которые вносят вклад в достижение соподчиненных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться похвалой, оплатой, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла непродуктивных действий индивидуумов и групп.

В общем и целом, можно сказать, что систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения действий, способствующих достижению целей организации как единого целого, помогает людям понять, какого поведения в конфликтной ситуации ожидает от них менеджмент.

Межличностные стили

Существует пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблем.

Уклонение

Стиль уклонения характеризуется уходом от конфликта. Как утверждают Р. Блейк и Дж. Мутон, один из способов разрешения конфликта – «избегать ситуаций, чреватых противоречием и тем самым способствующих разногласиям. Тогда люди не будут возбуждаться, даже если вопрос нуждается в решении».

Сглаживание

Данный стиль характеризуется поведением, основанным на убеждении, что сердиться не следует, поскольку «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать свою лодку». Человек, пользующийся таким стилем, старается скрыть проявления конфликта и недовольства, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, при этом начисто забывается проблема, которую все же необходимо решить. Блейк и Мутон отмечают: «Можно погасить конфликт, повторяя: «Но ведь это не важно. Подумай обо всем хорошем, что сегодня произошло». В итоге наступают мир и гармония, но проблема остается. Люди не имеют возможности проявлять эмоции, но они прорастают и накапливаются. Общее беспокойство становится все очевиднее, и, вернее всего, взрыв в конечном счете неизбежен».

Принуждение

Данный стиль характеризуется попыткой человека любой ценой заставить других принять его точку зрения. Мнение других его не интересует. В общем и целом, такие люди весьма агрессивны, и для влияния на других используют власть через принуждение. По теории Блейка и Мутона «конфликт можно контролировать, пересилив его, подавив своего противника, вынудив его подчиниться по формуле «власть – подчинение». Стиль принуждения эффективен в ситуациях, когда лидер обладает сильной властью над подчиненными. Недостатки этого стиля в том, что он подавляет инициативу людей, повышает вероятность того, что не будут учтены все важные факторы (поскольку иные точки зрения остаются без внимания), а также вызывает неприятие, особенно со стороны молодого и образованного персонала.

Компромисс

Этот стиль характеризуется согласием в определенной мере с точкой зрения другой стороны. Способность к компромиссу особенно ценна в управленческих ситуациях, поскольку позволяет свести к минимуму недоброжелательность и разрешить конфликт быстро, удовлетворив обе его стороны. Но использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному вопросу, может помешать правильно диагностировать проблему и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блейк и Мутон, «этот стиль означает согласие ради согласия, даже если в жертву приносятся разумные действия, предприняв которые, вы достигли бы намного большего».

Решение проблемы

Данный стиль характеризуется признанием разницы в мнениях и готовностью ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и выработать курс действий, приемлемый для всех сторон. Человек, использующий этот стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший способ решения конфликта. Обсуждая этот стиль, Блейк и Мутон отмечают:

Расхождение во взглядах – неизбежный результат того, что у умных и энергичных людей есть убеждения относительно того, что правильно… Эмоциям противостоят благодаря прямому обсуждению проблемы с лицом, не согласным с вами. Полное понимание и решение конфликта возможны, но требуют зрелости и отличных навыков общения… Такая конструктивность путем решения проблемы в конфликтной ситуации способствует формированию атмосферы искренности и взаимопонимания, столь важной для личного и корпоративного успеха человека.

Следовательно, в сложных ситуациях, в которых для принятия верного решения необходимы разнообразие мнений и четкая информация, по сути, следует даже поощрять конфликт и управлять им, используя стиль решения проблемы. Другие стили также могут вполне эффективно использоваться для ограничения или предотвращения конфликта, но они не дадут оптимального решения, поскольку не учитывают всех точек зрения. Исследования показали, что наиболее преуспевающие компании активнее, чем неэффективные, используют для разрешения конфликтов стиль решения проблем. В эффективных организациях менеджеры открыто обсуждают свои разногласия во взглядах и работают над выработкой решения, а не сглаживают разногласия и не стараются сделать вид, что их не существует. Они также умело предотвращают конфликты, концентрируя реальную власть принимать решения в тех подразделениях и на тех уровнях управления, которые владеют наиболее полной информацией и знаниями о факторах, влияющих на решение. Хотя эта область нуждается в дальнейшем изучении, ряд исследований уже сегодня подтверждает эффективность управления конфликтами путем решения проблемы.

В табл. 18.1 приведены рекомендации А. Филли по использованию этого стиля разрешения конфликта. На рис. 18.3 наглядно отображено, в каких ситуациях наиболее эффективны описанные выше стили разрешения конфликта.

Таблица 18.1. Методики разрешения конфликта путем решения проблемы

1. Идентифицируйте проблему с точки зрения целей, а не решений.

2. После выявления проблемы идентифицируйте решения, приемлемые для всех сторон конфликта.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, усилив взаимное влияние сторон и их обмен всей необходимой информацией.

5. В процессе коммуникаций вызовите позитивные чувства сторон по отношению друг к другу, основанные на симпатии, готовности выслушать мнение другой стороны и на стремлении свести к минимуму проявление злобы и угрозы.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *