Здравствуй, уважаемый читатель блога! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. В этой статье я расскажу вам о бизнес-кейсе специалистов Академии Продаж про создание учебно-тренингового центра для сотрудников торговой компании. Я разберу алгоритм создания учебного центра на примере организации Заказчика. Также в статье покажу структуру центра, актуальные программы тренингов для пошагового обучения менеджеров оптовых продаж интернет-услуг и связи.

СОЗДАНИЕ УЧЕБНОГО ЦЕНТРА В КОМПАНИИ С НУЛЯ

Чем активнее развивается компания, тем быстрее становится очевидной необходимость системного и качественного обучения персонала. Внешние тренинги и семинары приносят, безусловно, свою пользу, но они не всегда учитывают специфические запросы организации, к тому же обучать таким образом весь коллектив – финансово очень затратно.

Сегодня все крупные предприятия в любой сфере имеют свои внутренние учебные центры, либо корпоративные университеты. Постоянное обучение в компании становится неотъемлемой частью рабочего процесса, чтобы улучшать эффективность работы сотрудников.

Строить учебный центр можно двумя путями: самостоятельно, методом проб и ошибок, и с помощью профессионалов. Телекоммуникационная компания «Флагман Телеком» пошла вторым путем, потерпев полный провал при попытке организовать все самостоятельно. Изначально руководством компании было принято решение справиться «своими силами”. В ноябре 2017 года штат компании пополнился 12-ю новыми сотрудниками, а открытый учебный центр был наполнен дорогой техникой, мебелью и т.п.. Нанятый директор центра Кирилл ежемесячно приносил собственникам отчеты о «великолепной и плодотворной” работе его сотрудников, однако уровень обслуживания не улучшился, а продажи и вовсе сократились на 11,29%. Новые алгоритмы продаж не прижились в компании, сотрудники неприемлили внедренную систему штрафов и началась сильная текучка кадров. Уже в июне 2018 абсолютно всем в компании стало очевидно, что это учебный центр не справляется с возложенными на него задачами. Руководство «Флагман Телеком» приняло решение упрозднить работу учебного центра. На этом этапе возникли сложности с увольнением сотрудников. Уволняемые люди не хотели покидать «тепленькие” места с хорошим окладом. Они требовали компенсаций, обращались в суд. Неудачная попытка создать свой учебный центр закончилась не только потерей прибыли, но и убытками более чем в 4,500,000 рублей.

В 2019 году руководство «Флагман Телеком» обратилось в Московскую Академию Продаж за услугами построения корпоративного учебного центра и созданием тренинговых программ. На начальном этапе работы возникало много вопросов: как открыть учебный центр для сотрудников, как сделать его по-настоящему эффективным инструментом бизнеса, какие документы нужны для открытия образовательного центра. Через несколько месяцев активной совместной работы процесс создания учебного центра на базе предприятия был успешно завершен. Целью открытия учебного центра для менеджеров и рядовых сотрудников было повышение эффективности работы предприятия в целом, усовершенствование системы клиентоориентированности и как следствие, повышение прибыли.

В самом начале ключевые руководители подразделений, совместно с представителями Московской Академии Продаж выделили те позиции, которые больше всего нуждались в обучении. По каждой из них были составлены карты навыков и умений, необходимых для наиболее результативного выполнения сотрудниками своих обязанностей. Далее предстояло ответить на следующие вопросы:

• Каким навыкам можно обучить сотрудников своими силами внутри компании, не обращаясь к внешним провайдерам?
• Кто из работников сможет выполнять роль тренеров и как их нужно подготовить?
• Как организовать проведение бизнес-тренингов для сотрудников компании таким образом, чтобы не останавливать рабочий процесс?
• Какое количество человек должно пройти обучение в центре компании в ближайшее время?
• Какие сотрудники должны быть обучены в первую очередь?
• Какие ресурсы компании могут быть использованы, и какие должны быть привлечены (например, помещения для проведения тренингов)

Цели запуска учебного центра на базе предприятия

Решение этих вопросов помогло сформировать общее видение, организационную структуру будущего учебного центра, расставить приоритеты и подготовить план действий. Был подписан приказ о создании учебного центра внутри компании.

С сотрудниками предприятия были проведены разного формата мероприятия, на которых обсуждались вопросы:

1. Как сотрудник видит свой рост внутри компании?
2. Каких навыков и знаний ему не хватает для качественного выполнения своих должностных обязанностей в текущий момент и чему бы он хотел научиться в перспективе?
3. Какие формы обучения сотрудник считает наиболее действенными?
4. Кто из его коллег мог бы лучше справиться с ролью внутреннего тренера организации?

Для того, чтобы обучение персонала телекоммуникационной компании было максимально плодотворным, была проведена специалистами Академии Продаж качественная оценка всего персонала Заказчика . Подобные мероприятия дают очень хорошие результаты, но всегда вызывают стресс среди сотрудников. Люди ждут негативных последствий, переживают, что в случае, если их результаты будут недостаточно высокими, они могут потерять привычный уровень заработной платы, или даже лишиться рабочего места. Поэтому была проделана большая работа, нацеленная на объяснение необходимости проведения оценки, ее сроках и результатах. Это позволило минимизировать волнения и получить наиболее точную картину текущей ситуации.

Оценка представляла собой диагностику умений и знаний персонала, сравнение с созданными ранее своеобразными трафаретами профессиональных компетенций и выявление слабых участков. На основе полученных результатов были сформулированы темы будущих курсов и расставлены приоритеты.

Цель открытия учебного центра для менеджеров компании

Задача обучить и подготовить внутренних тренеров была одной из самых сложных. На первом этапе работы, на основании данных, которые указали в процессе оценки сотрудники, а также представлений руководства, были выбраны специалисты, которые потенциально могли бы стать бизнес-тренерами компании. За основу выбора претендентов были взяты такие качества, как лидерский потенциал и продвинутые профессиональные навыки. Немаловажную роль играли стаж работы и лояльность компании.

Обучение персонала телекоммуникационной компании– задача непростая из-за большого количества сотрудников и разнообразия должностных компетенций. Поэтому нами было решено создать в корпоративном университете только эффективные формы обучения:

1. Наставничество. Такой формат предполагает, что более опытные сотрудники передают свой опыт коллегам, которые начали работу в компании совсем недавно. Это очень удобно, так как обучение происходит без отрыва от рабочего процесса, и помимо профессиональных навыков передаются базовые корпоративные ценности.
2. Обмен опытом. Эта форма предполагает экспресс-занятия в мини-группах, когда более опытный коллега делится своим позитивным опытом.
3. Тренинги. Эти занятия стали возможны после проведения продолжительной и серьезной работы по подготовке собственных тренеров.
4. Онлайн курсы. Данный формат требует больше времени и определенных вложений, поэтому он включен в план и находится на стадии развития. Однако уже сейчас в компании активно используются вебинары.

обучение менеджеров по продажам интернет услуг

Специалисты Академии уделили большое внимание обучению менеджеров продаж, так как именно они своими активными действиями влияют на прибыль в первую очередь. Самыми актуальными внедренными программами обучения нашими тренерами стали:

1. Тренинги оптовых продаж
2. Обучение менеджеров продажам интернет-услуг
3. Тренинги продаж пакетов интернета
4. Способы продаж услуг связи корпоративным клиентам и создание индивидуальных пакетов для компаний
5. Использование скриптов в продажах
6. Ведение клиентской базы
7. Работа с корпоративными VIP-клиентами

Для многих сотрудников актуальными стали тренинги по повышению личной эффективности: управление временем, решение конфликтных ситуаций, повышение стрессоустойчивости, достижение цели, эффективные коммуникации.

Фото с проведенных тренингов в новом учебном центре для Заказчика

Сложности в открытии учебного центра

Несмотря на успешный запуск проекта, в компании были и те, кто в успех не верил. Провал проекта сделанного своими силами оставил негативное впечатление, как у некоторых руководителей так и у коллектива в целом. В частности, при внедрении новых скриптов продаж, руководитель колл-центра Александр запрещал использовать их, считая что «старые были лучше” и заставлял свой персонал работать, как раньше.

Помимо сопротивления некоторых руководителей были и другие сложности в работе, такие как:

• отказ некоторых сотрудников сдавать отчетность о проделанной работе во время в конкретной форме;
• отказ некоторых сотрудников работать в CRM-системе (сотрудники хотели писать в тетрадках и excel);
• проблемы коммуникации между подразделениями компании;
• саботаж рядовых сотрудников, отказ от выполнения поставленных задач.

Внедрение новых стандартов работы всегда сопровождается проблемами и сложностями. В компании «Флагман Телеком» нам удалось успешно внедрить новые технологии и оперативно решить все возникшие трудности в работе персонала за счет разъяснительной работы с работниками каждого подразделения. Бизнес-тренеры Академии на собственных примерах показывали, как лучше общаться с клиентами по новым скриптам, как использовать систему учета ведения клиентов и т.д. чтобы они могли повторять и быстрее перенимать навыки.

Подготовка бизнес-тренеров для внутреннего университета

Пошаговый алгоритм подготовки внутренних бизнес-тренеров выглядел следующим образом:

• собрали список заявок на тренеров (получилось 63 заявки, принимали их только от сотрудников проработавших от 2 лет в компании, другие даже не рассматривались);
• провели тестирование знаний по продуктам и услугам для претендентов;
• подвели итоги отбора, «отсеяв” не знающих;
• провели тестирование по навыкам коммуникации и после этого осталось всего 16 претендентов;
• Провели обучение по созданию программы тренинга и творческим заданием стала подготовка мини-тренинга на 1 час;
• провели мини-тренинги для фокус-групп;
• подвели итоги оценки фокус-групп о впечатления о тренингах по 30 специальным критериям ;
• Был сформирован штат из 6 тренеров и 2 помощников из лучших.

Такая многоступенчатая система отбора позволила выбрать только самых заинтересованных и лояльных компании сотрудников. Также из оставшихся претендентов был сформирован кадровый резерв и они получат шанс проявить себя, как тренеры в будущем.

Результаты создания структуры учебного центра

Несмотря на то, что учебный центр компании «Флагман Телеком» пока еще очень молодой, результаты его деятельности видны уже сейчас. Отдел продаж стал показывать гораздо более серьезные результаты. Сотрудники активно используют знания и навыки, полученные на тренингах и семинарах. Проведение обучения менеджеров пооптовым продажам вывело данное направление на совершенно новый уровень.

Учебный центр не остановился в своем развитии, был составлен план его роста на ближайшее время и на перспективу:

– состав уже работающих бизнес-тренеров дополняется новыми участниками, которые проходят обучение с учетом постепенно формирующихся корпоративных стандартов;

– тренеры проходят внешнее обучение, для того, чтобы отточить свои навыки, как профессиональные, так и тренерские;

– разрабатываются новые учебные программы и совершенствуются уже существующие;

– развивается онлайн направление – готовятся темы вебинаров, записываются видео-уроки для дистанционнного обучения сотрудников филиалов.

В компании регулярно проводится оценка результатов обучения, сравнивается уровень сотрудников до прохождения программ и после. Во внимание берутся не только профессиональные навыки сотрудников, но и повышение их работоспособности, личной эффективности и улучшение коммуникации с клиентами и коллегами. Это дает возможность держать руку на пульсе, своевременно корректировать учебный материал и добавлять необходимые модули.

Итоги создания тренингового центра для заказчика

Компания «Флагман Телеком» считает опыт взаимодействия с Московской Академией Продаж очень эффективным. Партнерство дало возможность:

1. – уменьшить время, необходимое на проработку всех элементов за счет использования готовых решений;
2. – сократить финансовые затраты;
3. – использовать в работе самые современные инструменты и методы;
4. – создать более совершенную организационную структуру учебного центра;
5. – применять уже готовые шаблоны опросников, анкет и других документов
6. – иметь возможность в долгосрочной перспективе получать необходимые рекомендации и консультации

Получили благодарственное письмо по итогам завершения услуг создания учебного тренинг-центра для компании:

Ни для кого не секрет, что обученный персонал — весомое преимущество компании и эффективный ресурс для достижения целей.
Компания «ЭСПА РУС ЭДР» регулярно проводит обучающие семинары. Обучение проводится во всех представительствах ESPA по России. Презентации демонстрируются с использованием проектора и наглядных пособий, слушатели обеспечиваются техническим и справочным материалом.
Для организации проведения семинара, просим заполнить форму (ниже) или прислать Заявку с указанием даты, количеством сотрудников и темой семинара. Это может быть семинар, как утверждённый в списке ниже, так и специализированный, по выбранной Вами теме.
Компания ООО «ЭСПА РУС ЭДР» предлагает принять участие в следующих программах:
Коммерческий обучающий семинар
Аудитория:
Семинар ориентирован на специалистов по продажам.
Основные темы:
базовая презентация товара и услуг компании
коммерческие условия и цены
конкурентные преимущества и отличия насосов ESPA
новые продукты ESPA
Семинар рассчитан на 6-8 часов.
Технический семинар
Аудитория:
Семинар ориентирован на технических специалистов, специалистов сервиса.
Основные темы:
подбор насосного оборудования
эксплуатация оборудования
особенности производства и контроля качества деталей
гарантийные обязательства и сервис
обслуживание
последствия, вызываемые неправильной установкой и эксплуатацией
Семинар рассчитан на 3-4 часа.
Специализированный семинар
Вы можете выбрать любое интересующее направление или тему, согласовать дату и время
с нашими специалистами. Мы готовы рассмотреть возможность выезда наших специалистов для проведения
семинара на базе вашей фирмы.
Если вас интересует дополнительная информация, пожалуйста свяжитесь с нами.
тел. (495) 730-43-06
Заполните данную форму.

В рамках обучения персонала предлагаем 4 ключевые техники, которые помогут привлечь и удержать покупателя.

Используйте метод СПИН

Научите продавцов пользоваться техникой СПИН. Ее секрет — в правильно и своевременно заданных вопросах покупателю. Научите продавца основным стадиями СПИН: признание потребности, оценка вариантов, разрешение сомнений, принятие решения, внедрение.

Обучение персонала продажам по СПИН начинается с теории. Кратко приводим ее тут. Название методики составлено из первых букв наименований вопросов, который менеджер будет задавать покупателю.

«С» — ситуационные вопросы. Их основная функция информационная. Они детализируют понимание текущей ситуации клиента и, по сути, на его решение никак не влияют. Задаются в количестве от 1 до 2, чтобы можно было идентифицировать нестандартные нюансы в потребности покупателя.

«П» — проблемные вопросы. Задаются с целью наступить на «больную мозоль». На самом деле к этому времени продавец уже видит, кто перед ним и какие трудности он испытывает. Все эти трудности должны быть уже давно типизированы по видам клиентов.

«И» — извлекающие вопросы. Заострить проблемы недостаточно. Множество людей привыкли их игнорировать. Теперь нужно обрисовать последствия указанных проблем. А вот это уже достигается с помощью извлекающих вопросов.

«Н» — направляющие вопросы. Вы в вопросительной форме, наконец, предлагаете человеку решить комплекс проблем и последствий, которые были только что осознаны. Клиент при этом должен испытать облегчение и радость от того, что вы у него есть.

Научите сотрудников приемам SMALL TALK

Она помогает расположить контрагента за счет непринужденного общения и плавного перехода к презентации продукта. Вот некоторые приемы: оригинальное приветствие, анекдот, неожиданный вопрос собеседнику и др.

«Small talk» представляет собой легкую домашнюю «заготовку» на 3-5 минут, прогнозируемо дающую нужный результат. Приведем несколько примеров, которые помогут в обучении персонала продажам.

1. В качестве примера неожиданного вопроса можно привести такой: «Есть ли у вас домашнее животное?».

2. «Интересный факт» по технике small talk. Трудность заключается в том, что интересных фактов в нашем мире великое множество. А начать продавать с чего-то нужно. Начинайте с акул. Очень хорошая тема для бизнеса. Коннотация слова «акула» в современном мире прочно связана с деловой сферой.

3. Можно завести разговор с лицом, принимающим решение (ЛПР), на тему «вожделенных» цифр для него/нее, которые символизируют серьезную выгоду. Речь может пойти о количестве денег или количестве клиентов (B2B сегмент). Вот, например, кейс-шутка на тему цифр.
— Мы подсчитали, что если всю сумму гонорара Арнольда Шварценеггера за фильм «Терминатор 2» разделить на количество слов, произнесенных им, то стоимость каждого из них составит 32 тысячи долларов. Конечно, мы не обещаем, что каждое ваше слово после нашего тренинга будет столько стоить, но ваша речь точно станет дороже…

Научите персонал работать с возражениями

Лучше всего подойдет техника «Крест». Она подразумевает под собой переговоры с контрагентом в 5 этапов (выслушать, понять, присоединиться, контраргументировать и в конце разговора узнать, остались ли вопросы). Этот прием отлично справляется с возражениями и помогает снизить количество потерянных клиентов.

1. Выслушать, это значит, правда, выслушать. Человек почувствует, если вы не заинтересованы. Разубедите его в этом: держите визуальный контакт и кивайте, если на встрече, «угукайте» и «ахайте» в нужных местах, если беседа протекает по телефону.

2. Понять. Скажите: «Я понимаю».

3. Присоединиться. Поясните своими словами, что именно вы понимаете.

4. Контраргументировать. У вас должны быть домашние заготовки на каждый тип возражения. Это самая легкая часть работы.

5. Узнать не осталось ли еще вопросов. Если остались, что возвращайтесь к первой фазе: «выслушать».

Научите персонал нетворкингу

Под ним подразумеваются навыки продавца во время личных встреч с покупателями. Эффективный нетворкинг обязывает знать приемы быстрой самопрезентации, словесной импровизации и способы поддержания разговора для достижения результата. Суть этих техник заключается в том, чтобы максимально быстро изложить основные тезисы и «присоединиться» к покупателю для плодотворного сотрудничества.

1. Обучение персонала продажам подразумевает, что каждый из них создаст свою «вербальную визитку» — быструю самопрезентацию или elevator pitch. 1 часть cамопрезентации — идентификация себя, то есть представление: кто, откуда, чем занимаетесь; 2 часть самопрезентации — ключевые преимущества от общения с вами в дальнейшем.

2. К словесной импровизации относятся технические приемы: «ассоциации», «переход по последнему слову», «вопросы». Не пользуйтесь ими больше 1-2 раз за разговор. И вообще пользуйтесь ими в самом крайнем случае, когда нить разговора от вас ускользнула.

Записаться на курсы повышения квалификации в Екатеринбурге предлагает Научно-исследовательский институт охраны труда. Занятия могут проходить в разных форматах − очно, очно-заочно и дистанционно. Лекции ведут опытные специалисты разных направлений. Они пользуются современными образовательными методиками и технологиями передачи знаний, используют актуальные программы. Это значит, что курсы профессиональной переподготовки будут полезными и эффективными.

Для чего нужны курсы повышения квалификации

Пройти курсы повышения квалификации необходимо для формирования новых компетенций, получения специальных знаний, повышения профессионализма. Также запись на занятия может быть направлена на освоение принципиально новой специальности и получение возможности занимать высокую должность.

Направления обучения

В Научно-исследовательском институте охраны труда организовывается обучение по таким направлениям:

• охрана труда;
• экологическая безопасность
• специальная оценка условий труда;
• производственный контроль
• профессиональный риск

Профессиональная переподготовка организовывается по:

• охране труда;
• безопасности дорожного движения;
• управлению персоналом.

Также проводятся курсы повышения квалификации для специалистов разных направлений.

Форма обучения

Слушателям курсов предложены такие формы обучения в Научно-исследовательском институте охраны труда:

• очная − предполагает отрыв от производства, посещение лекционных занятий, взаимодействие с преподавателями;
• очно-заочная − заключается в комбинировании очных и заочных занятий под руководством эксперта, отрыв от работы будет существенно меньшим;
• дистанционная − в этом случае составляется индивидуальный план, после оплаты обучающийся получает материалы в электронном виде через личный кабинет.

Для каждого из направлений обучения предложена определённая форма, что связано со спецификой курса.

Стоимость и оплата

Стоимость обучения указана на официальном сайте Научно-исследовательского института охраны труда. Не облагается НДС. Постоянным клиентам предоставляется скидка 10%. Оплата за прохождение курсов вносится удобным для организации или отдельного лица способом.

Наши преимущества

Специалисты Научно-исследовательского института охраны труда окажут комплексное содействие всем желающим пройти обучение, повышение квалификации или переподготовку. Слушателям курсов предлагаются подходящие программы. При необходимости организовываются выездные лекции. Для получения дополнительной информации можно позвонить: +7 (343) 304-604-1.