Операционный менеджмент (operations management), переводится как управление операциями. Фактически внутри операционного менеджмента располагается множество дисциплин, это и управление бизнес-процессами, и система контроля поручений, и система проектного управления, и даже система оперативного планирования и контроля по всем направлениям деятельности организации, включая производство.

Операционный менеджмент – история появления

В качестве отдельного научного направления операционный менеджмент появился в еще в начале двадцатого века, как подраздел общего менеджмента, когда Фредерик Тейлор в США и Анри Файоль во Франции разработали ключевые концепции в области операционного менеджмента. В 1913 г. Генри Форд внедрил конвейерную систему производства автомобилей, начав применять операционный менеджмент на практике.

В начале 1970-х годов произошло окончательное формирование концепции процессо-ориентированного управления (Business Process Management), что дополнило операционный менеджмент множеством подходов и инструментов, связанных с моделированием, анализом, реинжинирингом и непрерывным совершенствованием бизнес-процессов.

При этом фокус внимания операционного менеджмента сместился от эффективности отдельных операций к эффективному кросс-функциональному взаимодействию, как внутри одной компании, так и между взаимодействующими компаниями (контрагентами). Особенно эффективно применение процессного подхода при взаимодействии организаций оказалось в логистике, где логистические цепочки собирают в себе большое количество участников.

И хотя операционный менеджмент чаще ассоциируется с производственными процессами, в последнее время операционный менеджмент стал трактоваться несколько шире и захватывать всю деятельность организации, как в части основных, так и обеспечивающих бизнес-процессов.

Серьёзным рывком для повышения операционной эффективности организаций стало появление информационных технологий, которые позволили автоматизировать многие бизнес-процессы, добавив в инструментарий операционного менеджмента множество интересных ИТ-решений, таких как ERP, BI, BPM, CRM, SCM систем.

ONLINE КУРС ПО ОПЕРАЦИОННОМУ МЕНЕДЖМЕНТУ

Операционный менеджмент – цели и задачи

Операционный менеджмент часто имеет цели, связанные с уменьшением затрат компании без потери скорости исполнения бизнес-процессов и качества результатов деятельности. Фактически операционный менеджмент направлен на эффективное управление ключевыми бизнес-процессами и операциями, имеющими значение, для получения добавленной стоимости, а также для эффективной поддержки ключевых бизнес-процессов через правильную организацию вспомогательных бизнес-процессов.

Входными данными для операционного менеджмента являются результаты работы стратегического менеджмента, ведь отстраивая внутренние бизнес-процессы нужно понимать на каком сегменте рынка компания будет работать, и какие целевые параметры бизнес-процессов необходимо достигнуть для получения тех или иных конкурентных преимуществ.

Несмотря на то, что операционный менеджмент рассредоточен между различными подразделениями организации, часто требуется не только оптимизация бизнес-процессов, проходящих внутри подразделений, сколько оптимизация сквозных бизнес-процессов, «пронизывающих» насквозь несколько подразделений, ведь именно на стыках между подразделениями и возникает неэффективность.

Операционный менеджмент является инструментом повышения операционной эффективности деятельности, которая обеспечивается через оптимальность выполнения каждой операции, и поэтому в рамках операционного менеджмента необходимо не только назначение операционного или исполнительного директора, сколько интеграция участников бизнес-процессов в непрерывную систему постоянного совершенствования деятельности.

Операционный менеджмент – участвующие подразделения

Фактически навыками операционного менеджмента должен обладать любой руководитель подразделения организации, ведь он должен не только отстроить эффективное исполнение операций внутри своего подразделения, но и взаимодействие с соседними подразделениями, как в рамках бизнес-процессов, так и проектов, и даже поручений. Очень часто инициаторами применения инструментов операционного менеджмента являются владельцы и высшие руководители организации, которые понимают, что компанию необходимо адаптировать к изменяющейся ситуации на рынках, а значить сделать ее эффективнее.

Инструментом внедрения инструментов операционного менеджмента может стать процессный офис, который может сопровождать проекты по повышению операционной эффективности, моделируя ключевые бизнес-процессы организации, а также применяя различные методики анализа и оптимизации бизнес-процессов.

Есть примеры, когда руководитель процессного офиса, отлично понимая бизнес-процессы организации назначается на позицию операционного директора, таким образом получая власть над ключевыми функциональными подразделениями для повышения операционной эффективности.

В финансовой сфере с учетом уровня автоматизации, на позицию операционного директора может быть назначен ИТ-Директор, ведь многие бизнес-процессы в финансовой сфере уже оцифрованы, и ключевым фактором становится дальнейшее увеличения уровня оцифровки.

Если операционный директор не назначен, тогда все задачи операционного менеджмента находятся на уровне генерального директора, который должен заботиться о повышении операционной эффективности.

Операционный менеджмент — существующее состояние

Учитывая, что на большинстве российских рынков происходит стагнация или даже спад, многие собственники компаний усиливают знания своих управленческих команд в области операционного менеджмента, ведь конкуренция нарастает, и поэтому компания должна производить продукт или оказывать услуги с минимально возможными затратами, быстро, и с необходимым качеством.

Сейчас можно увидеть множество проектов по внедрению технологий Lean Six Sigma в производственных компаниях, проекты по анализу и оптимизации бизнес-процессов в банковской и страховой сфере. Фактически не осталось ни одной отрасли, где собственники и высшее руководство не озадачились повышением операционной эффективности за счет внедрения технологий операционного менеджмента.

Во некоторых прогрессивных организациях операционный менеджмент взял на вооружение технологии цифровой трансформации организации, внедряя новые бизнес-процессы, с минимальным участием людей в качестве рядовых исполнителей бизнес-процессов. Такие технологии, как Искусственный интеллект, Robotic Process Automation, дополненная и виртуальная реальность внедряются в существующие бизнес-процессы, что позволяет операционному менеджменту не только снижать затраты на персонал, сколько создавать масштабируемые бизнес-модели, бизнес-процессы которых позволяют работать на множестве различных рынков, включая международный уровень.

Операционный менеджмент – инструментарий

Обучение дисциплине операционный менеджмент практикуется фактически во всех ведущих бизнес-школах, как в России, так и за рубежом. Сейчас данная дисциплина переживает второе рождение за счет активного применения информационных технологий, что требует от руководителей не только процессо-ориентированного мышления, но и понимания инструментария необходимого для автоматизации бизнес-процессов, и для их контроля и анализа, при помощи систем класса Business Intelligence. На рынке существует множество примеров применения тех или иных инструментов операционного менеджмента на практике, главное лишь осознать, что это необходимо организации, после этого начать внедрять лучшие практики в своих компаниях.

Примером повышения операционной эффективности, может являться появление огромного числа компаний, в основе которых лежит бизнес-модель, основанная на работе в интернете, где через интернет не только ищутся клиенты, но и вербуются исполнители бизнес-процессов, автоматизируются внутренние бизнес-процессы, привлекаются партнеры и поставщики.

Фактически операционный менеджмент становится центром экспертизы организации в организации «цифровых» бизнес-процессов с учетом возможностей социальных сетей, краудсорсинга, фрилансеров, а также инновационных технологий.

Компании приобретают свойства экосистем, где нет жестких организационных границ, а есть только распределенные по всему миру бизнес-процессы, в которых участвуют не только штатные сотрудники компании, но и фрилансеры, а также сервисы, которые делают всю рутинную работу за счет применения технологий искусственного интеллекта. И похоже, что операционный менеджмент, как научная дисциплина должен впитать в себя все инновационные технологии.

Коптелов Андрей Константинович

Корпоративное обучение

Бизнес в цифровом мире – это полное переосмысление традиционных подходов к работе с клиентами, создание уникального опыта, новый взгляд на партнерство и конкуренцию, и, безусловно, новые модели бизнес-стратегий, которыйе найдут свое воплощение в ежедневной деятельности компаний и банков – в операционной модели.

К концу второй декады XXI века мир стоит на пороге масштабных преобразований. Это происходит под влиянием новых цифровых технологий: происходят многомерные изменения как на глобальном уровне, так и на уровне стран, индустрий, корпораций и самих людей. Организации меняются как внешне, так и внутренне.

Внешняя трансформация подразумевает новую концепцию по работе с клиентами, партнерами и контрагентами. Уже сейчас недостаточно отвечать ожиданиям клиента. Ожидания клиента нужно уметь предвосхищать, а их требования с каждым днем растут. Многочисленные опросы топ-менеджеров банков по всему миру показывают, что срок вывода продукта или услуги на рынок (time-to-market) – дни, а не месяцы или годы, как раньше, – стал одной из самых важных задач.

Новая концепция не заработает на существующих управленческих и операционных моделях. Для работы в цифровом мире организации должны перестроить себя изнутри.

Традиционная модель построения бизнеса – система управления и операционная модель банков – в основном статична, ориентирована на медленное поступательное развитие. Быстрое реагирование на изменения в ней сдерживается многочисленными барьерами, заложенными в саму природу такой модели:

• традиционная вертикальная культура ведения бизнеса и система принятия решений. Для подобной модели характерны иерархическая система управления, формализованные процессы, регламенты и инструкции, жесткая система KPI для организационных единиц и сотрудников. В ежедневную деятельность вовлечено большое количество людей, которые ежедневно выполняют однообразные и рутинные операции. Много сил и ресурсов в такой модели тратятся на внутренние контроли; в шагах операционных бизнес-процессов заложено большое число проверяющих и контролирующих функций;
• сложность и неповоротливость традиционных автоматизированных корпоративных и банковских систем. Согласно свежему исследованию PwC «Global Digital Banking Survey» – это основное препятствие внедрения digital-стратегий в современных компаниях и банках;
• традиционная модель внедрения нововведений и управления изменениями, которая в основном опирается на традиционные проектные методологии на основе PMBoK (Project Management Body of Knowledge). В процессах развития (проектной деятельности) – это фиксирование достигнутых договоренностей в подробных технических заданиях, программах испытаний и прохождение последующих многочисленных согласований.

Однако развитие цифровых технологий приносит нам новые возможности и инструменты, которые помогут преодолеть построенные человеком искусственные барьеры традиционных моделей ведения бизнеса и позволят вывести его на следующий уровень.

Прорывные технологии открывают нам новые возможности:

• роботизированная автоматизация процессов – RPA(RoboticProcessesAutomation);
• интеллектуальная автоматизация, применение искусственного интеллекта (AI, ArtificialIntelligence);
• углубленная аналитика и большие данные (DeepLearningandBigdata);
• новые современные средства бизнес-моделирования – имитационное моделирование (SimulationModelling).

Как новые технологии могут изменить традиционные операционные модели банков и компаний?

Роботизированная автоматизация процессов (RPA) – это компьютерная программа-робот, выполняющая определенные действия сотрудника в различных программах так, как их выполнял бы человек. По прогнозам, к 2020 году 80% рутинных операций не потребуют участия человека. Программных роботов можно достаточно быстро подключать к определенным участкам работы и полностью заменять ими человека, выполняющего операции в нескольких традиционных системах. Программные роботы общаются с традиционными системами через пользовательские интерфейсы, для их подключения в продуктивную операционную среду банка или компании не нужна привязка к системе управления релизами.

Уже сейчас в России технология RPA повсеместно делает первые шаги, запускаются пилотные проекты, клиенты пробуют новую технологию в действии. В США и Европе, где RPA внедряют на протяжении нескольких лет, компании достигли впечатляющих результатов. К примеру, одна из страховых компаний США, которая четыре года назад начала перевод своих рутинных операций на программных роботов, в несколько раз сократила число сотрудников операционного бэк-офиса. Компания больше не арендует огромные офисные помещения в центре города, ее сотрудники работают удаленно и вместо рутинных однообразных операций сосредоточены на работе с клиентами.

Вслед за роботизацией рутинных операций придет интеллектуальная автоматизация. Программные роботы будут работать в паре с искусственным интеллектом. ПодAIподразумеваются технологии компьютерного зрения, распознавания речи и образов, обработка неструктурированного текста (NLP), семантический анализ, машинное обучение (ML/DL). Если программные роботы заменят человека при выполнении простых операций, то в паре с AIони уже будут принимать решения и выполнять сложные операции. Это будет не только ежедневное выполнение рутинных действий, но и принятие решений, а также оперативное обнаружение и быстрое устранение инцидентов. Накапливая статистику и самообучаясь, роботы со временем смогут принимать решения даже в случае самых сложных проблем, перебирая миллионы возможных вариантов для выбора оптимального сценария.

Уже сейчас подобные технологии имеют успешный опыт внедрения. Например, программных роботов использовали для проверки заемщиков коммерческого банка на различных этапах как при первичном обращении, так и на последующих этапах обслуживания. Еще один пример: робот постоянно отслеживает кредитные заявки в автоматизированной системе банка и на определенной стадии обработки заявки самостоятельно выполняет запросы и первичный анализ информации по заемщику – собирает данные и проверяет его кредитную историю: штрафы, налоги, судебные дела, социальные сети и др. Робот анализирует около 30 внешних источников данных и обрабатывает заявки по определенному вариативному алгоритму, включая обработку сложных исключений, самостоятельно готовит проект решения и направляет его клиентскому менеджеру. При этом он распознает, анализирует и классифицирует множество отсканированных документов, информацию, которая часто бывает недостаточно структурирована и тяжело поддается обработке традиционными средствами оптического распознавания.

Существенный рывок произошел в накоплении, структурировании и анализе новых данных – до 90 % данных собрано за последние два года. Это то, что сейчас называют большими данными или BigData. С многочисленных датчиков IoT (Интернет вещей), установленных на разных устройствах, к примеру, таких, как мобильные телефоны, собирается самая разнообразная статистика. Для ее анализа применяют технологии и подходы углубленной аналитики. Подобным путем мы получаем информацию о состоянии пробок на дорогах.

Сбор статистики о состоянии внутренних процессов компании или банка необходим для внедрения интеллектуальной автоматизации. Подобная статистика будет собираться с помощью мобильных датчиков и аккумулироваться в корпоративном хранилище данных. Собранная статистика далее будет структурироваться и анализироваться системами Business Intelligence (BI)и использоваться программными роботами для выполнения все более сложных операций.

Для стратегического бизнес-планирования и анализа различных концепций уже применяют технологии имитационного моделирования (SimulationModelling) – это компьютерная программа, позволяющая очень быстро и точно построить модель любого сложного объекта в реальной среде. Например, при моделировании сети операционных касс и банкоматов банка имитационная модель решает комплексную задачу: определение графика и достаточного объема пополнение терминалов, а также оптимизация пути следования инкассаторов, пополняющих терминалы. На входе модели задается карта терминалов, далее для каждого терминала задается текущий остаток и интенсивность использования. На выходе – формируется расписание (очередность и график) пополнения терминалов и суммы.

В мире разработано множество программ для компьютерного моделирования. Подобные технологии уже активно применяются в США, Европе, Китае, Японии и Корее. В России имитационное моделирование пока еще не получило широкого применения, однако, намечается перелом и этой тенденции.

Новые технологии VS традиционные операционные модели

Культура бизнеса и управление. Чтобы успевать за постоянно растущими требованиями заказчиков, банкам и компаниям придется менять бизнес-культуру и структуры управления. В противном случае они безнадежно отстанут от конкурентов – новых игроков на финансовом рынке – технологических компаний. Вызов современного мира – это переориентация с распределения ресурсов на создание ценностей.Произойдет трансформация жестких вертикальных структур в более гибкие. Будут внедрены принципы горизонтальной бизнес-культуры, коллаборативности, гибких подходов к созданию ценностей. Штат компании в основном составят опытные, квалифицированные специалисты, роль которых сведется к творчеству, развитию бизнеса и тонкой настройке текущего операционного производства. Всю черную работу – рутинные операции – будут выполнять программные роботы.

Управление операционными рисками. Заниматься рутиной и принимать решения в стандартных ситуациях будут программные роботы, которые не ошибаются, работают 24 часа в сутки.Традиционные подходы к операционному риск-менеджменту умрут – за роботами не нужен двойной контроль. На первый план выйдут вопросы управления кибербезопасностью.В недалеком будущем следует ожидать исследования и новых методик в направлении управления рисками, защиты информации и обеспечения информационной безопасностью сложных систем, совмещающих RPA,AIи традиционные ИТ-технологии.

Управление операционной эффективностью. Для сокращения операционных издержек банки и корпорации часто переводят выполнение операционных процессов в общие центры обслуживания (ОЦО или SharedServiceCenters), которые создают в регионах с более низкими издержками или во внешних сервисных (аутсорсинговых) компаниях (BPO– BusinessProcessOutsourcing).
Роботизация повысит качество, сократит издержки ОЦО и внешним сервисным организациям. Сегодня создание собственного общего центра обслуживания может себе позволить достаточно крупный банк или компания. Однако для крупных и средних банков и компаний, не обладающих собственным ОЦО, вырастет влияние внешнего аутсорсинга операционных процессов. Профессиональные BPOс новыми технологиями получат возможности, которые позволят им делать лучшие предложения своим заказчикам. Скоро значительная часть операционных процессов банков и компаний будет передана на внешний аутсорсинг.

Инфраструктура и ИТ. Благодаря повсеместному внедрению программных роботов отпадет потребность в огромных офисных помещениях, где сотрудники сотнями и тысячами выполняют одни и те же рутинные задачи. Люди перейдут из огромных офисов на удаленную работу и в мобильные коворкинги.Развитие облачных технологий приведет к тому, что значительная часть вычислительных мощностей корпораций мигрирует из собственных дата-центров в облачные сервисы. В ближайшем будущем поставщики облачных решений дополнят свои сервисы средствами управления и контроля, размещаемыми локально (on-premise), что позволит корпорациям перевести в облако даже самые критичные для бизнеса вычисления. Регулируемые отрасли начнут массовую миграцию в облако.При этом программные роботы полностью не смогут заменить традиционные системы, они продолжат развиваться. Новые бизнес-приложения будут создаваться при помощи микросервисов.

Люди. Людям придется переучиваться, их работа станет более творческой,освободится время для общения с клиентами, они смогут сосредоточиться на управлении изменениями, совершенствуя работающую систему. Повсеместное применение RPA существенно изменит роль традиционных системных администраторов. Вместо рутинного мониторинга, установки обновлений, предоставления доступа к вычислительным ресурсам и обработки инцидентов, их усилия будут сосредоточены на тонкой настройке ИТ-архитектуры и решении наиболее сложных вопросов, таких, как задачи взаимодействия с бизнесом, оптимизация и развитие, внедрение технологий следующего поколения.

Как будет выглядеть рабочий день человека в новом роботизированном офисе? Каким он будет?

Вряд ли это будут прежние многоэтажные офисы. Место людей займут человекоподобные роботы, «перекладывающие бумажки» так же, как это делали их предшественники. Скорее всего, большинство сотрудников перейдут на удаленную работу из дома или мобильного рабочего офиса. Да, рабочие места, оборудованные всем необходимым с доступом ко всем требуемым сервисам, станут мобильными. Если неудобно работать из дома, сотрудник сможет забронировать ближайший коворкинг или переговорную для деловой встречи, как мы сейчас бронируем автомобиль в каршеринговом сервисе. Не надо ехать через весь город – вы находите ближайший офис, максимально удобно расположенный для вас и вашего клиента или партнера, и бронируете переговорную. Это не фантастика, для некоторых людей это будущее уже наступило, и оно идет к вам.