Типы клиентов и как с ними работать

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про типы клиентов в продажах.

Сегодня вы узнаете:

  • Какие типы клиентов существуют;
  • Как определить тип клиента;
  • Какую технику продаж использовать для каждого типа.

Зачем нужно выделять типы клиентов

Маркетинг любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения целевой аудитории, для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

  • Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. Сегментация позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
  • Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень конкуренции. Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
  • Сегментация позволяет повысить эффективность продаж, подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес. В том случае, если вы используете «холодные» и «теплые» звонки с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

  • Выслушайте клиента. При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
  • Не спорьте с клиентом. Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
  • Используйте аргументы. Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка. Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

Как работать?

  • Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
  • Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
  • После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме «Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме «Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма «Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все «за” и «против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, «пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы «поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Горькая правда: универсальных рецептов общения с клиентом не существует. Есть лишь уроки, извлеченные из конкретных прецедентов. В рамках школы Changellenge >> директор компании EY Ольга Одинцова поделилась историями из своего опыта. Она рассказала, что в ее практике срабатывало, а что нет, и объяснила, на что стоит обратить внимание на встрече с клиентом в следующий раз.

В общении с клиентом единственное, на что можно более-менее положиться, — это количество часов, проведенных с ним за одним столом, и количество лет в той среде, которая вас объединяет. Проще говоря, опыт. Проще говоря, опыт. Как показывает практика, попытки читать людей и их мысли не всегда приводят к успеху.

Что нужно знать о клиенте

С формальной точки зрения клиент — это юридическое лицо, у которого есть вопрос, требующий анализа и решения. Но такое отношение в процессе общения с представителями клиента вам никак не поможет. Всегда надо помнить, что любой бизнес — это общение на уровне H2H (human to human). Формы общения могут быть самыми разными, но вопросы всегда будут приходить от конкретного человека. Решение о том, купить ли ваш проект, тоже будет принимать конкретный человек или группа людей.
Каким бы сложным ни казался корпоративный мир, это все же мир, управляемый людьми. Каждый из этих людей — отдельная единица, точка, окруженная огромным количеством психосоциальных кругов: жизненным опытом, самоощущением, семьей, друзьями, знакомыми, школой, университетом, работой, страной, в которой человек живет. Общаясь с человеком, вы общаетесь со всеми его кругами, так как они в той или иной мере оказывают на него влияние. В современном мире знакомство с персональными страницами человека в социальных сетях уже позволяет вам заочно познакомиться с ним и составить представление о нем перед встречей.
Ваш клиент — это также его специальность, отдел, в котором он работает, компания и ее корпоративная культура, индустрия. Маркетологи отличаются от финансистов, люди из нефтяного бизнеса — от тех, кто работает в IT. Все это очевидно, но не каждый консультант старается вникнуть в эти различия и использовать их как преимущество.
Полезным инструментом для эффективной коммуникации могут оказаться также различные модели классификации личности вроде DISC, MBTI и многие другие. Но не стоит воспринимать их как развлечение. Если уж взялись, научитесь в них разбираться. Узнайте, как различать типы личности и как выстраивать общение с каждым из них.
Впрочем, даже если вам кажется, что вы знаете, как идеально общаться с клиентом, всегда есть фактор момента. Вы можете просто прийти не в то время. Не так уж легко оказаться в нужный час с нужной повесткой. Избежать подобных казусов можно, пожалуй, все тем же единственным способом — хорошо знать клиента и долго и внимательно с ним общаться.

Помните, для чего вы нужны

Бывает, встреча клиента с консультантом может оставить впечатление, что консультанту проект нужнее, чем клиенту. Однако на деле все немного иначе: клиент соглашается на встречу, если консультант смог сформировать у него интерес или у него есть вопрос, значит, несмотря на возможные предубеждения, вы нужны друг другу в равной степени.
Конкретная цель потенциального или текущего проекта часто зависит от того, кто именно является вашим заказчиком. Акционерам, например, нужен результат: неэффективное должно стать эффективным. А вот если ваши услуги покупает кто-то из менеджеров, бывают ситуации, когда это делается, чтобы получить в вашем лице союзника. Имейте это в виду, если не хотите дать клиенту ответ, которого от вас не ждали. Лучше заранее обсудить, что будет результатом вашей работы.
Если не помнить о таких особенностях делового общения, можно попасть в очень неловкую ситуацию. Представьте: вы презентуете клиенту проект с решением, которое повысит эффективность бизнеса, но тот отказывается его принимать. А что, если когда-то давно он сам имел отношение к обнаруженной вами неэффективности? В такой ситуации важно, чтобы предложенный вами выход был продолжением взятого ранее курса, а не полным отказом от него.
Что важнее, не нужно расхваливать себя перед клиентом, кричать о том, что вы умеете и чего добьетесь. Если вы действительно хотите себя удачно продать, сначала объясните, почему вам интересен проект. Тогда клиент поймет, на какой результат он может рассчитывать и почему решение вопроса стоит доверить именно вам. Сколь бы сентиментально это ни звучало, достучаться нужно не только до мозга, но и до сердца.

Что делать, если у клиента претензии к вашей работе

Ваш заказчик — живой человек со своими переживаниями, его недовольство не всегда связано именно с вашей работой. Чтобы знать, в чем на самом деле проблема, постарайтесь войти в положение клиента и выяснить причину его возражений. Возможно, этой ситуации и вовсе можно избежать, если предоставлять предварительные результаты, заранее обсуждать выводы или даже просто пообщаться с командой клиента. Каждый, от менеджеров до помощников и ассистентов, может помочь вам понять, чего ожидает от вас клиент и чего ожидать вам.
Если же вы совершили ошибку, ни в коем случае не оправдывайтесь. Это все равно что заливать огонь бензином и думать, что это его потушит. Важно оставить инициативу в своих руках. Для этого сделайте паузу, подождите, пока клиент выразит свою точку зрения, заверьте его в том, что понимаете его озадаченность, докопайтесь до самой сути проблемы. Обязательно войдите в его положение и приложите все усилия, чтобы сгладить, а лучше исправить ситуацию. И обязательно извинитесь.
В случае если причина недовольства клиента — результат работы ваших коллег, ни в коем случае не начинайте их обвинять и не поддерживайте обвинения. Возможно, произошло недопонимание, возможно, это эмоциональная реакция. В любом случае необходимо исходить из того, что в вашей команде — умные и уважаемые профессионалы. Вы же наверняка хотели бы, чтобы ваши коллеги поступили в отношении вас в аналогичной ситуации так же.

Что раздражает клиента

  • Худшее, что вы можете сделать, — опоздать на встречу. Особенно когда клиент уже рассказал о сути проблемы вашим коллегам и теперь ему придется повторять то же самое заново. Этим вы как будто говорите клиенту, что он для вас неважен.
  • Приходить без подготовки тоже не стоит, иначе в чем смысл встречи? Позаботьтесь, чтобы все работало: проектор, компьютер, чтобы открывались все ссылки в презентации.
  • Говорите коротко и по делу — ровно столько, чтобы ваша идея стала понятна. Не спешите, дайте клиенту время осознать ваше предложение. И обязательно задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы поняли друг друга правильно.

Как успешно провести встречу

Личные встречи — самый важный этап отношений с клиентом. Именно во время них формируется впечатление о вас, которое потом будет очень сложно изменить. Тщательно подготовьтесь: изучите материалы для предстоящей встречи, проведите анализ рынка и того, что делают конкуренты, постарайтесь как можно больше узнать о сфере, в которой работает клиент. Проекты и судьбу бизнеса не доверят человеку, который не понимает элементарных для индустрии вещей.
По одежке встречают, помните? Вот почему важно ответственно подойти к выбору гардероба. Не надевайте вещей, которые смотрятся неаккуратно, подчеркнуто просто или выбиваются из деловой этики. Ваша задача — выглядеть наравне с клиентом, чтобы, с одной стороны, произвести приятное впечатление, а с другой — не заставить его чувствовать себя некомфортно.
В любой ситуации сохраняйте субординацию. У всех клиентов свой характер и свой стиль ведения переговоров: кто-то общается предельно корректно, кто-то придерживается более агрессивной манеры. Не поддавайтесь на провокации. Вежливость в любой ситуации — проявление профессионализма.
На первой встрече самое главное — понять, какие задачи стоят в рамках проекта и чего именно хочет от вас клиент (иногда ему требуется помощь, чтобы их сформулировать). Важно проявлять проницательность, четко формулировать вопросы и не бояться уточнять: «Итак, правильно ли я понимаю, что нам необходимо сделать следующее?» Иначе вы рискуете оказаться в ситуации, когда у вас с клиентом разное понимание задач и целей и вы будете решать не ту проблему.
Чтобы ничего не забыть и не упустить важную информацию, ведите письменный конспект. Если понимаете, что на встрече будут обсуждаться важные вопросы, попросите разрешения вести диктофонную запись. Только помните: не каждому человеку комфортно говорить при включенном диктофоне.

Чем закончить встречу

Важный совет напоследок. Единственный хороший способ закончить встречу — повторить то, о чем договорились, перед тем как попрощаться. Если вы ничего не проговорили в завершение беседы, возможно, вы ни о чем не договорились. И конечно, продублируйте договоренности в письме: отправьте клиенту follow up по встрече и попросите подтвердить, что вы все верно зафиксировали и ничего не забыли. Так вы будете уверены, что соблюдены интересы всех сторон.

Встретиться с настоящим клиентом и реализовать консалтинговый проект для компаний-партнеров вы сможете на Школе Changellenge >>. Научитесь деловой коммуникации на практике — подайте заявку на 21-дневный образовательный интенсив.

Зарегистрироваться

Этот фактор учитывает соответствие сегментов рынка разным группам покупателей. Согласно исследованиям зарубежных специалистов по маркетингу, все покупатели делятся на четыре группы:

Первая группа – экономные покупатели.

Особенностями этой группы являются:
• высокая чувствительность к цене;
• высокая чувствительность к качеству и ассортименту изделий;
• выбор покупки зависит от ее ценности.

Вторая группа – персонифицированные покупатели.

Особенности этой группы следующие:
• главное внимание уделяется вида товара;
• особое внимание обращается на обслуживание, сервис и отношение к фирме;
• незначительное внимание к цене.

Третья группа – этические покупатели.

Особенностью этой группы покупателей является то, что они согласны поступиться качеством и ассортиментом товара ради поддержки фирмы.

Четвертая группа – апатичные покупатели.

Особенности этой группы следующие:
• главное внимание уделяется комфорту и удобству;
• незначительное внимание, даже ее отсутствие, к цене.

Среди всех групп наибольшей является первая, доля которой составляет 60-65% от общего количества покупателей.

Особое значение при исследовании поведения покупателя на рынке товаров и услуг имеет ценность (или полезность) товаров, сущность которой заключается в возможности удовлетворить одну или несколько потребностей покупателя. Она определяется степенью той пользы, которую получает покупатель при приобретении того или иного изделия.

Некоторые отмечают, что в целом на ценность изделия влияет много факторов, прежде всего то, что они связаны с использованием этого товара во времени, имеют особые отличия от товаров-аналогов, сравнение этого товара с учетом цены, развитием научно-технического прогресса, места приобретения и особыми требованиями потребителей. Нужно также иметь в виду, что товары могут иметь ограниченную полезность, ниже которой цена не может опускаться.

Условно полезность можно разделить на полезность производственных нужд и потребительскую полезность. При этом, первая полезность в конечном итоге влияет на потребительскую, так как удовлетворение потребностей производственных предприятий направлено на производство потребительского товара с личной пользой. Кроме того, товары производственного назначения являются важными факторами производства.

Полезность товара имеет количественные и качественные характеристики, которые зависят от различных факторов, к которым, в частности, относятся:

• объективное состояние товара, его физические, химические, органолептические и другие свойства, а также сроки хранения и эксплуатации изделия, возможность замены отдельных его узлов и частей, многофункциональность использования и др.;

• потребности и спрос на определенный товар, его дефицитность и доступность в приобретении, возможность замены и прочее;

• возможность товара удовлетворять потребность или спрос на этот товар, степень и степень его удовлетворения, степень удовлетворенности потребности товаром-заменителем и его общие характеристики.

Нужно также иметь в виду, что при определении полезности товара клиент может удовлетворять свои потребности не одним товаром, а совокупностью различных товаров, которые дают для него такую же полезность, что и товар, который он хотел приобрести. По соотношению «цена – изделие” клиент может предпочесть совокупности товаров, которые дают такую же полезность, однако стоят менее один товар.

На полезность влияет также бюджетная ограниченность для большинства населения. В связи с этим происходят сегментация покупателей и выбор для каждого сегмента соответствующей спроса.

Ценность товара определяется, как правило, методом экспертных оценок. Для этого устанавливаются параметры, по которым товар, будет исследоваться, с помощью различных коэффициентов определяется весомость каждого параметра и состоит их рейтинг. В конце этого процесса определяются рейтинг товара и его место в общей системе или в системе товаров-заменителей.

Поделитесь с друзьями

Типы потребителей могут подразделяться в зависимости от самостоятельности принятия решения о покупке, эмоциональной окраски, стратегии поведения и многих других факторов. Определить тип покупателей — половина успеха продажи товара или услуги. Правильно определив тип клиента и выбрав стратегию общения с ним, можно не только продать товар в данный момент времени, но и повысить лояльность клиента в будущем. Важно уметь из нового превратить клиента в постоянного и лояльного к конкретной фирме или магазину.

Типы покупателей

Специалисты, проводя маркетинговые исследования, распределили клиентов по группам. Существует несколько основных типов покупателей.

К примеру, потенциальные покупатели. Являются теми, кто заинтересован в товаре, часто его использует. Однако предпочитает совершать покупки у конкурентов. Важно сделать акцент на преимуществах покупки именно в магазине продавца. Возможно использование карт лояльности.

Новые покупатели — это те лица, которые впервые посетили магазин. Они абсолютно незнакомы с представленной услугой или товаром. Целью продавца является в первую очередь не продать товар или услугу новому покупателю, а заинтересовать его. Иными словами, такой покупатель должен связать положительные эмоции с данным магазином и желать вернуться обратно.

Еще один тип покупателей — покупатели без предпочтений. Если приводить пример на продуктовых магазинах, то покупатели без предпочтений готовы совершить покупку в любом из них, в зависимости от его местоположения. Они также могут посещать тот или иной магазин за компанию. Целью продавца является предложить покупателю что-то, что выделит его среди конкурентов.

Постоянные покупатели отдают предпочтение одному и тому же магазину. Даже находясь в другом конце города, они обязательно доедут до любимого магазина и совершат покупку именно в нем. Заручившись симпатией такого покупателя, продавцу важно поддерживать отношения и не потерять клиента.

Лояльные покупатели являются главным достижением того или иного магазина, а также основным его капиталом. Так как они не только совершают покупки в данном магазине, но и рекомендуют его, создавая бесплатную рекламу. Сарафанное радио, созданное из положительных отзывов, является наиболее эффективной рекламой для любого бизнеса.

Типы клиентов по стратегии поведения

По стратегии поведения выделяется 5 типов покупателей:

  1. Индивидуальные. Они совершают покупку товара для личного потребления. Чаще всего это люди асоциальные, живущие в одиночку.
  2. Семейные. Являются наибольшей группой потребителей. Решения о покупке индивидуум принимает не лично, а обсудив с семьей.
  3. Посредники. Такие покупатели совершают покупку не для личного использования товара, а с целью перепродажи. Для них важна ликвидность товара.
  4. Снабженцы. Они делают закупки производственного назначения.
  5. Клиенты, представляющие общественные учреждения. Процедура закупки товаров сильно формализована.

Типы клиентов в зависимости от эмоциональной окраски

Клиенты, которых специалисты выделяют в группу целеустремленных, чаще всего полностью осознают, чего хотят, трезво оценивая свои нужды и потребности. Покупатели такого типа прекрасно разбираются в товаре или услуге, которую хотят приобрести, они могут приводить адекватные доводы за или против и в некоторых случаях даже переспорить продавца. Они редко доверяют администрации магазина, могут быть упрямы и настойчивы. Целеустремленный покупатель видит своей целью доказать собственную осведомленность и важность. Продавцу в беседе с целеустремленным покупателем важно сохранять спокойствие, не реагировать на эмоциональные выпады клиента. Если клиент действительно разбирается в предмете спора, важно ему показать это, тогда процесс покупки ускорится.

Тип личности покупателя всезнающий клиент очень похож на целеустремленного, однако имеет более сильную эмоциональность: готов спорить до последнего, даже если не прав. Пытается выявить непрофессионализм или незнание того или иного факта о товаре у продавца. Пытается обучить продавца, как следует продавать товар, как следует общаться с клиентом. В общении с таким типом покупателей важно не переходить на те же методы, сохранять спокойствие. Продавцу следует убедительно приводить достоверные факты, принимать «уроки» покупателя, в нужный момент сделать клиенту комплимент.

Также встречаются достаточно общительные клиенты. Специалисты объединили их в группу под названием любители поговорить. Общительность данного типа клиентов не знает границ, они любят пошутить, поболтать не только о товаре, но и на отвлеченные темы. Они достаточно лояльны, относятся к симпатией к продавцу и в целом ему доверяют. Если привести нужные доводы, такой тип покупателя с радостью совершит покупку. Сложности продать товар такому человеку нет, важно следить за тем, чтобы беседа далеко не ушла от темы разговора, задавать лишь вопросы по теме, желательно закрытого типа.

Существуют и нерешительные клиенты. Такие медлят с покупкой, зацикливаются даже на незначительных недостатках товара, задают слишком много вопросов. Они подозрительны, в большинстве случаев склонны не доверять продавцам. Важно сохранять спокойствие в общении с таким типом покупателей. Побуждать их к покупке прямо здесь и сейчас, делать акцент на возможных рисках и потерях при промедлении с покупкой. Однако давить на нерешительного покупателя все же не стоит.

В противовес общительным клиентам специалисты выделяют в отдельную группу и покупателей-молчунов. Такие создают впечатление замкнутых людей, недоверчивых. При беседе с продавцом они могут отвечать вопросом на вопрос, игнорировать вопросы продавца. Склонны не торопиться с покупкой. Продавцу важно задавать большое количеством вопросов молчунам, причем и открытого, и закрытого типа. Делать паузы, дав обдумать ответ покупателю. Показывать свое доброжелательное отношение, делать акценты на сильных сторонах товара. Покупателю-молчуну также можно предложить опробовать товар в действии, это поможет ускорить процесс покупки.

Также существуют тип клиентов-спорщиков. Они любят не соглашаться с продавцом, даже если тот приводит убедительные аргументы. Им свойственна высокая степень подозрительности, такие покупатели всегда пытаются найти слабое место продавца. Продавцу следует сохранять спокойствие и терпение, быть позитивным и благожелательным.

Существуют и импульсивные клиенты, они склонны слишком ярко проявлять собственные эмоции. Важно внимательно выслушать покупателя, его позицию и мнение и согласно пожеланиям предлагать товар. Не следует вступать в спор с таким типом клиентов.

Позитивно настроенные клиенты обычно внимательно слушают продавца, не пытаются найти слабое место. Для них продавец — тот, кто действительно посоветует хороший товар. Важно с такими клиентами не расслабляться, несмотря на высокую лояльность, каждый аргумент подтверждать фактами.

Типы клиентов в зависимости от поведения

Специалисты выделяют отдельные группы клиентов в зависимости от поведения. Продавцу важно не только определить тип покупателя в зависимости от его поведения, но и правильно взаимодействовать с ним.

Первый тип — агрессор. Такие клиенты уверены в себе, они категоричны, легко вступают в конфликты. Они немногословны, кратки, задают мало вопросов. Такие клиенты всегда требуют скидку, независимо от уровня платежеспособности. Важно в общении с агрессором уважать клиента, но излишнее хамство все же терпеть не надо. Продавцу следует продемонстрировать товар покупателю, кратко и по делу пройтись по каждому пункту характеристики. За хорошую осведомленность покупателя следует сделать ему комплимент.

Второй тип клиента — демонстратор. Такой тип клиента старается наладить тесный контакт с продавцом, часто переходит на «ты» в общении, задает много вопросов. Для клиента важна не сама покупка, а процесс приобретения. Продавцу необходимо удерживать зрительный контакт с покупателем, корректно переводить разговор с отвлеченной темы на тему товара. Если клиент совершил покупку, необходимо отметить хороший вкус и еще какое-то время провести в общении с ним.

Третий тип покупателя — эксперт. Эти люди достаточно кратки, сдержанны, уравновешенны. Сохраняют дистанцию. Не любят слишком долгого обсуждения, им необходимо четко и кратко описать все положительные моменты товара. Не стоит давить на таких покупателей. Они редко совершают покупки сразу, однако, если их устроит обслуживание, они обязательно вернутся за покупкой.

Четвертый тип покупателей — пассивный. Они неуверенны, голова обычно втянута в плечи, сутулая поза. Их речь сбивчивая, много лишних движений руками, вопросы непоследовательные. Важно в общении с таким типом клиентов проявлять активность, полностью перечислить положительные стороны товара.

Типы клиентов в зависимости от степени ответственности

Специалисты также выделяют 3 типа покупателей, различия которых состоят в их стиле поведения, осознания ответственности за покупку.

Первым типом является «родитель». Такие клиенты не способны слышать своего собеседника, они упрямы, твердо стоят на своей позиции. Любят поучать своего собеседника. Такого клиента бессмысленно переубедить, поэтому стоит деликатно поделиться своим мнением, не навязывая его. Таким клиентам нравится, когда собеседник присоединяется к ролевой игре в роли «ребенка».

Вторым типом является «взрослый». Для него свойственна уравновешенность, серьезность и разумность. Общается с продавцами вежливо и по деловому, обычно такое общение проходит гладко.

Тип покупателя «ребенок» является творческой личностью, он креативно подходит к процессу покупки. Такой тип можно разделить на несколько подтипов:

  • «Взбалмошный ребенок». Они любят быть в центре внимания. Если они чувствуют должный уровень внимания, становятся положительно настроенными, но, если вдруг такой тип клиента решит, что внимания было недостаточно, они начинают становиться невыносимыми.
  • «Послушный ребенок». Такие клиенты в большинстве случаев стараются снять ответственность с себя и переложить ее на продавца. Они задают большое количество вопросов, к примеру: нужно ли мне это? Важно не давать клиенту переложить ответственность. Потому что в случае, если клиенту третьи лица скажут, что покупка не является хорошей, такой человек сделает возврат и обвинит в покупке самого продавца.
  • «Тихий омут». Такие клиенты знают, в чем они нуждаются, но являются слишком стеснительными, чтобы прямо заявить об этом. Поэтому часто, выслушав все советы продавца, они уходят из магазина без покупки. Важно с такими клиентами проявить терпение, не проявлять излишнюю активность, предоставить слово самому клиенту. Излишне активный монолог продавца лишь убьет желание клиента поделиться информацией о своей потребности.

Типы клиентов в зависимости от мотива покупки

Существует 4 типа покупателей на рынке, в зависимости от мотива покупки.

Одним из мотивом является престиж. Тип клиентов, мотивом покупки товара для которых является престиж, остро нуждается в признании общества. Они хотят показать внешней среде свою исключительность. Они слишком эмоциональны, их речь требовательная и громкая, движения решительные. Внешний вид такого типа покупателей с иголочки. Верхняя одежда в большинстве случаев расстегнута. Важные характеристики товара для них: «новый», «лучший», «модный».

Вторым мотивом является выгода. Клиенты, которые ищут от товара выгоду, уверенные в себе, замкнутые. Предпочитают одеваться скромно и неброско, все молнии закрыты. Для них важно, насколько выгодным будет приобретение. Их легко привлечь всевозможными акциями, подарками и скидками.

Безопасность — также один из мотивов покупки. Логичны, целеустремленны. Для них важно наличие различных сертификатов, знаков качества. Новые товары не для них, им важно, чтобы товар был проверенным и знакомым.

Мотив — дружба. Такой тип покупателей характеризуется открытостью. Они положительно настроены к продавцу, легко находят точки соприкосновения. Хорошее отношение к такому типу покупателей, теплое общение склонит их к покупке.

Типы клиентов в зависимости от их отношения к цене и качеству

Также покупатели делятся на 2 типа, которые различаются отношением к цене и качеству.

Продавцам необходимо разделять покупателей по критерию чувствительности к цене. Если покупателю важна цена, то он будет искать именно то предложение, которое его устроит по данному параметру. Доводы продавца о качестве, скорее всего, будут бессмысленными. Таких клиентов могут удержать различные предложения со скидками.

Если же потребителю не важна цена, то, скорее всего, он обращает внимание на качество товара. Чаще всего такие клиенты консервативны, они предпочитают выбирать товар одной торговой марки.

Кроме того, есть еще одна классификация клиентов в зависимости от цены и качества. Потребители-новаторы стремятся купить все самое новое и качественное. Они редко обращают внимание на стоимость товара.

Активисты также редко обращают внимание на такие факторы, как качество и цена. Они не являются новаторами, но также импульсивно принимают решения о покупке. Являются ведомыми, быстро принимают сторону лидеров мнения. Прогрессивные покупатели могут принимать решения о покупке в зависимости от того, зарекомендовал ли себя товар. Также они обращают внимание на цену. Материалисты — абсолютные консерваторы. Они выбирают товары давно знакомые, качественные.

Определение типа клиента

Для эффективной работы с клиентом важно правильно и вовремя определить его тип. Какие типы покупателей предстали перед продавцом, можно определить по некоторым факторам:

  • Определение по речи. Если клиент сдержан, перед нами — человек закрытого типа. Также замкнутого человека может характеризовать слишком большой поток слов без особого смысла.
  • Тембр голоса также важен. Громкий или тихий голос свидетельствует о том, что клиенту комфортно общение, если же голос находится в средней тональности, клиент волнуется.
  • Также тип клиента можно определить по жестикуляции, внешнему виду, взгляду и мимике. Открытый к общению человек имеет активную жестикуляцию, мимические морщины. Прямой упорный взгляд говорит о том, что перед нами — человек закрытого типа.

Типы рынков

Также существует несколько типов рынков продавцов и покупателей.

При совершенном рынке наблюдается как большое количество потребителей, так и продавцов. Один и тот же товар представлен у большого количества продавцов, может различаться по цене. Полностью отсутствует дискриминация и в отношении покупателей, и в отношении продавцов. Вход на рынок свободный. При монопольном рынке представлен лишь один продавец при большом количестве покупателей. Происходит дискриминация других продавцов. При олигопольном рынке есть несколько покупателей, также и несколько продавцов.

Типы продавцов

Сотрудники отдела продаж также разделяются на несколько групп:

  • Приемщик заказов работает с клиентами, которые уже приняли решение о покупке.
  • Торговый консультант информирует клиента о функциональных и потребительских качествах товара. В поиске клиентов не участвует.
  • Торговый представитель работает на территории покупателя, занимается активным поиском клиентов.
  • Презентатор продвигает товар и информирует клиентов о его преимуществах.

Типы обслуживания

Типов обслуживания покупателей в современной экономике существует несколько. Один из них — самообслуживание, оно подойдет покупателям, твердо знающим свои потребности, не нуждающимся в дополнительном потоке информации.

Также существует индивидуальное обслуживание. При таком типе в магазине должно быть достаточное количество продавцов для того, чтобы каждый клиент не остался без внимания.

Также на современном рынке активно применяется метод поточной линии. Его применение можно увидеть в ресторанах быстрого питания. За короткий промежуток времени продавцу необходимо обслуживать максимальное количество клиентов на таком предприятии. Типы покупателей при этом неважны, ведь потребитель уже принял решение о покупке. Предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников.

Типы продавцов и покупателей в современной экономике разделяются по различным факторам. Это могут быть факторы цены, качества, престижа, безопасности. Типы продавцов и покупателей могут также варьироваться в зависимости от рынка.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *