Фото: Brian A Jackson / Мало услышать собеседника, нужно его правильно понять и вовремя отреагировать. Для этого применяют техники активного слушания. Рассказываем, какие техники применять, чтобы услышать и поддержать собеседника в онлайне

Техники предложили Лев и Наталья Ушаковы на вебинаре Лаборатории «Делаем онлайн-обучение интересным» от АРТы. В Лаборатории Тренеры и фасилитаторы бесплатно проводят вебинары два раза в неделю. Каждый может предложить свою тему и провести открытое занятие для участников. Присоединиться к Лаборатории можно в телеграм-канале.

Что такое активное слушание

Некоторые люди показывают собеседнику, что слушают. Фокусируются на том, чтобы говорящий увидел вовлеченность и доверился. Но если создавать вид и не слушать на самом деле, рано или поздно собеседник это поймет. Люди считывают незаинтересованность, разочаровываются и злятся. Такое общение разрушит доверительные отношения и навредит обеим сторонам.

Активное слушание помогает строить доверительное поддерживающее общение со взрослыми и детьми. Это обоюдный процесс, в которой включаются оба человека.

Хороший собеседник помнит об основных принципах активного слушания:

• Хочу услышать, что говорит собеседник

• Хочу помочь собеседнику

• Принимаю и серьезно отношусь к чувствам собеседника

• Верю, что он справится с ситуацией, и помогу в этом.

Цель активного слушания — понять говорящего и правильно отреагировать на его сообщение. Человек с развитым навыком присутствует в беседе. Вовремя замечает моменты, которые могут подорвать доверие и останавливается. Например, не оценивает и не осуждает, если нужно поддержать собеседника. Активный слушатель не просто получает информацию, а вовлекается и управляет беседой.

Эмми из сериала «Теория большого взрыва» применяет техники активного слушания, когда Шелдон сомневается в ее внимательности: перефразирование, эхо-реакции и резюмирование

Как научиться слушать в онлайне

Тренеры, психотерапевты и психологи применяют техники активного слушания в своей работе, чтобы точнее определить чувства и мысли собеседника. При этом техники, которые хорошо работают вживую, не всегда работают в онлайне.

На онлайн-общение нужно больше внимания и сил, считают карьерные специалисты Марисса Шаффлер и Джанпьеро Петрильери. Экран компьютера или телефона мешает считывать эмоции, мимику и движения собеседников. Дополнительные силы забирают помехи и плохое соединение интернета, из-за которых трудно понять интонацию и тон голоса говорящего. Согласно исследованию немецких ученых, люди неосознанно воспринимают собеседника как не вовлеченного в беседу даже из-за задержки связи на 1,2 секунды.

Поддерживайте контакт глазами и смотрите в экран, чтобы понять и поддержать говорящего. Не отвлекайтесь и применяйте шесть техник активного слушания.

Слушать телом

Слушать — труднее, чем говорить. Поэтому важно выстроить для себя комфорт, на который вы будете опираться в диалоге. Слушать телом означает позаботиться о себе и быть в ресурсном состоянии, чтобы слышать собеседника. Например, отодвинуться от монитора, поудобнее сесть на стул или поменять его. Закрыть окно или надеть свитер, если холодно. В комфортном устойчивом состоянии вы спокойно выбираете как реагировать на слова собеседника: замедлиться перед ответом или дать быструю эхо-реакцию.

Удобно расположиться особенно важно в онлайне, чтобы найти контакт между спикером и слушателем. Создайте для себя и своего тела условия, в которых удобно слушать. Затем подготовьтесь к диалогу и сделайте два цикла дыхания вдох → выход → вдох → выдох.

Понаблюдайте, как вы обычно слушаете в онлайне и офлайне. Подумайте, что изменить и как устроиться поудобнее, чтобы уделить больше внимания словам собеседника.

Звуковая поддержка

Мы реагируем звуками, чтобы поддержать говорящего в диалоге. Это самый простой прием активного слушания. Люди почти интуитивно говорят «ага» и «угу», чтобы обозначить свои эмоции и интерес. Поэтому эту технику не нужно тренировать, просто запомните. Слишком часто повторение звуков мешает и сбивает собеседника.

Звуковой поддержке научились все, кто общался по телефону. Звуки помогают человеку на другом конце понять, что его слышат. Молчание вызывает сомнение и разочарование.

Иногда нужно прозвучать для себя. Например, выдохнуть со звуком. Если человек напротив рассказывает что-то сложное, этим выдохом вы напоминаете себе и ему, что это простое действие — поддержка в трудную минуту.

Эхо-реакция

Эхо-реакция — это повторение последних или ключевых слов говорящего. Техника помогает показать, что мы присутствуем и слышим человека. Тренер творческих состояний и фасилитатор Лев Ушаков считает, что у эхо-реакции есть две задачи:

1. Направить собеседника в определенную тему. Тогда вы выделяете часть фразы, которая больше всего зацепила.

2. Поддержать говорящего, чтобы лучше понять. Тогда вы выделяете самую эмоциональную часть фразы.

Например, ваш знакомый говорит:

«Сегодня я получил зарплату за февраль, которую мне задержали на 2,5 месяца. При этом деньги отдали наличкой. Я положил ее в сумку и пошел гулять по солнечному городу. Чувствовал себя отлично, потому что уже закрыл кредит и выплатил алименты».

В ответ вы выбираете реакцию. Если хотите поговорить о деньгах, подчеркните «задержали на 2,5 месяца». Чтобы поддержать, выделите самую эмоциональную часть «уже закрыл кредит и выплатил алименты».

Герой Джона Траволты в фильме «Криминальное чтиво» говорит своему напарнику, что «Четвертьфунтовый гамбургер с сыром» в Париже называют «Роял Чиз». Напарник отвечает эхо-реакцией и выделяет самую эмоциональную часть — «Роял Чиз»

Перефразирование

Проговаривая ту же мысль другими словами, вы помогаете говорящему увидеть, что его слышат и правильно понимают. Если нет — вовремя остановиться и объяснить свои слова. Вы уточняете и этим поддерживаете собеседника.

Перефразируйте смысл и содержание речи, а не эмоции и чувства говорящего. Формулируйте ответ своими словами, фактами без оценок и суждений. Лучше перефразировать утверждением, а не вопросом. Собеседник воспримет такой ответ более открыто и дружелюбно.

Перефразированием может быть более короткая фраза — резюме. Это подведение итогов основных мыслей собеседника. Резюмируя, вы «сворачиваете» речь говорящего до главной идеи.

Персонаж сериала «Друзья» Росс рассказывает, как сводить девушку в музей и куда идти. Джо резюмирует слова друга, выделяя суть

Назвать чувства

Назовите чувства, которые захватывают собеседника. Проговорите вслух, что вы заметили. Например: «Я чувствую, что ты разочарован последней ситуацией». Называя чувства, вы показываете, что понимаете ситуацию и соприкасаетесь с состоянием говорящего. Собеседник почувствует эмпатию и поддержку с вашей стороны, будет больше доверять. Он заметит эмоции и сможет их контролировать, либо отреагирует и выразит. Это снизит негативные переживания и сделает беседу более искренней.

Старайтесь определять состояния человека без оценок и суждений. Если не уверены в своей трактовке, добавляйте: «вероятно», «возможно» и «кажется», чтобы сгладить сообщение.

Хороший пример этой техники описывает детский психолог Юлия Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания». Папа с семилетним сыном опаздывали на последний автобус, на который нельзя было опоздать. По дороге мальчик попросил купить шоколадку, но папа отказался. Тогда обиженный сын стал специально отставать, смотреть по сторонам и медлить. Перед отцом встал выбор: опаздывать или тащить ребенка насильно. Он сказал сыну: «Денис, ты расстроился из-за того, что я не купил тебе шоколадку. Расстроился и обиделся на меня». Произошло то, чего отец совсем не ожидал: мальчик дружелюбно вложил свою руку в папину, и они быстро зашагали к автобусу.

Телесная феноменология

Вы обращаете внимание на движения человека и проговариваете их вслух. Например, на приеме у психотерапевта человек сжимает кулаки, когда разговор заходит о его супруге. В школе ученик перестает дышать, если учитель спрашивает задание, которое он не сделал.

Телесная феноменология помогает понять состояние и ситуацию другого человека, как и название эмоций. Такое замечание заставит собеседника увидеть свои движения, успокоиться и правильно отреагировать.

Как быть внимательным во время разговора:

1. Уважайте говорящего и цените намерение донести до вас свои мысли и чувства;
2. Устройтесь поудобнее, сделайте несколько циклов дыхания;
3. Установите контакт с собеседником;
4. Смотрите на говорящего, поддерживайте зрительный контакт;
5. Поддерживайте собеседника звуками и эхо-реакцией;
6. Перефразируйте и резюмируйте слова говорящего, когда он заканчивает. Не перебивайте;
7. Не делайте выводов, оценок и суждений заранее;
8. Называйте чувства и движения своего собеседника.

Больше информации и новостей о трендах образования в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь.

Перефразирование — приём активного слушания, заключающийся в пересказе речи собеседника с помощью других слов. Перефразировать — значит сказать ту же мысль собеседника, но несколько иначе. Этот прием помогает удостовериться, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и продолжать общение дальше с полной уверенностью, что до сих пор все понято правильно.

Правила перефразирования

• Перефразирование можно начинать следующими фразами:

— Правильно ли я тебя понял, что…

— Верно ли я вас услышал, что…

— Другими словами, вы считаете, что… и т.д.

• При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.
• Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Повторяя дословно, мы будем напоминать попугая. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.
• Желая перефразировать собеседника, не стоит перебивать его. Перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, думает о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.

В каких ситуациях использовать?

Перефразирование — универсальный прием: его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении, и при пустом трёпе. Но особенно эффективно перефразирование в следующих случаях:

1. При коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера. Поленившись повторить сказанное своими словами, мы рискуем быть «премированы» миллионами потерянных рублей.

2. В конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим: ведь он видит, что его слушают и стараются понять.

3. Особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддержать беседу на любую тему часами, производя на говорящего очень благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область.

4. Интересно, что перефразирование, как ни странно, необходимо именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной (при спутанной речи эффективнее прием выяснения) — оно не дает притупиться нашему вниманию.

5. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, а если понимают неправильно — своевременно внести необходимые исправления.

Эмпатическое слушание: основные правила. Техники развития эмпатии.

Эмпатия – способность эмоционально воспринимать других людей проникать в их настроение И Э состояние в процессе общения. Лежит в основе сочувствия и сопереживания. Развитие Эмпатии зависит от типа темперамента, пола, даже возраста.

Техника активного слушания

Обозначение «активное слушание» применяется тогда, когда получатель сообщения (слушатель) настроен на то, чтобы проявлять активные признаки, указывающие на то, что он не только слышит, но и понимает сказанное. Это происходит путем передачи сообщений по каналу обратной связи. Благодаря этому в случае возможности возникновения недоразумений, говорящий может непосредственно проверить по реакции слушающего, какое напряжение в коммуникации и где может возникнуть. Есть несколько способов активного слушания:

Первая и относительно простая форма активного слушания – это так называемое перефразирование. Под этим понимается повторение услышанного, т.е., воспроизведение сказанного своими, т.е. другими словами. Таким образом, слушающий не ограничивается тем, что подтверждает поступление информации («я понял»), он формулирует услышанное собственными, другими словами и предлагает говорящему их тотчас же проверить. Пример таких объяснений:

Высказывание говорящего: «Я категорически не допускаю возможности для моего сына поступать так, как он хочет. Он обязан слушаться меня в решении всех важных вопросов».

Реакция слушающего: «Как я понял, вы настаиваете на том, что Ваш сын, прежде, чем принять какое-либо решение, должен обсудить это с Вами и узнать ваше мнение».

Благодаря этому перефразированию слушающему удается максимально точно сообщить говорящему, что из сказанного он понял и как именно. Говорящий может тотчас же увидеть, были ли поняты его слова с тем смыслом, который он в них вкладывал. Если говорящий находит точное выражение своих мыслей в высказывании слушающего, то это является более убедительным доказательством возможности успешной коммуникации, чем одно только утверждение слушающего: «Все ясно!».

В случае, если слушающий обнаруживает противоречие между его высказыванием и перефразированием, он может немедленно, непосредственно и целенаправленно это корректировать, приведя дополнительные объяснения, которые помогут достичь точного понимания. Большое преимущество перефразирования состоит в том, что с его помощью ошибки в коммуникации могут быть обнаружены и тотчас же устранены (вместо траты времени на их исправление потом, тем более, когда психологический климат при общении уже может быть испорчен различными недоразумениями).

Техника перефразирования применяется в первую очередь для проверки правильности понимания содержательной части сообщения.

Вербализация

Вторая форма активного слушания, одновременно более сложная, это так называемая вербализация. Под этим понимается четкое выражение словами того, что было сказано «между строк» или не очень отчетливо, только намеком. При использовании этой техники слушающий пытается выразить словами те части сообщения говорящего, на которые он – по каким-то причинам – только намекнул или недоговорил. При этом речь идет, преимущественно, об эмоциональном содержании или о призывах (апелляции). Именно об этом сообщается чаще всего с помощью невербальных способов вместо вербальных, с их конкретностью и четкостью.

Существуют различные причины для того, чтобы говорящий не хотел говорить о своих чувствах или ожиданиях открыто: возможно, он не уверен в отношениях между ним и слушающим или опасается, что открытое высказывание может, в конце концов, обернуться против него. Может быть, он также не уверен в том, как отреагируют слушающий на открытый призыв или на открытое высказывание о его чувствах, таких, например, как разочарование, гнев, недоверие, симпатия, обида и др. Так, вопрос «И что бы Вы сделали на моем месте?» может содержать скрытый призыв «Я хотел бы, чтобы меня похвалили», а фраза «И тут, наконец-то, он пришел» может выражать скрытую обиду или досаду из-за того, что некто не был пунктуален. Такие невербальные сообщения заключены часто в способах ведения разговора (в ударении, подборе слов или построении фраз), а также в мимике, жестах, или положении тела. Несмотря на трудности письменного описания таких невербальных сообщений (сигналов) в высказывании, можно привести следующие примеры:

Высказывание говорящего: «Все с самого начала слишком затянулось, думаю, следует прекратить попытки, все равно вряд ли что-нибудь получится».

Реакция слушающего: «Мне кажется, Вы раздражены и разочарованы из-за того, что с самого начала стремились к быстрому решению и теперь переживаете, что Ваши ожидания не оправдались.»

Вербализация является наиболее точным способом словесной обратной связи говорящему о том, как понято его сообщение. Однако к этой форме активного слушания предъявляются достаточно серьезные требования. Вербализация должна быть не просто «правильной». В большей мере решающим является искреннее желание слушателя передать говорящему, что он хочет его понять даже в нюансах. Поэтому вербализацию следует осуществлять очень осторожно и, предпочтительно, не в форме утверждения, а как предположение или вопрос. Это имеет своей основой принципиальное положение о том, что следует признавать полную индивидуальность собеседника и его полное право исходить из собственных установок, чувств, желаний и точки зрения.

Вербализация не содержит оценок, выводов или комментариев, она не должна также служить для демонстрации собственных умственных способностей или остроумия. Вербализация не предполагает подобных «собственных частей» в обратной связи.

Какие возможности дает активное слушание?

1. «Открытые двери», приглашение к разговору:

— в качестве побуждающих могут служить такие выражения: «Иногда помогает, если говорить от души»

«Может, Вы об этом расскажете более подробно?»

«Я бы хотел Вам помочь».

1. Подождать, помолчать:

• концентрироваться на собеседнике, выслушать

• позволить высказаться, не перебивать

1. Показывать внимание:

• контакт глазами

• дать отчетливо понять, что Вы следите за его рассказом:

а) движениями (кивать головой, качать головой, наклоняться к собеседнику)

б) словами (я понимаю, да, да…)

1. Давать различные выражения обратной связи:

• специально показывать знаки обратной связи (называть чувства и содержание)

• подтверждать или корректировать обратную связь (собеседник должен заметить, что Вы понимаете его)

1. Открыто ставить вопросы

• Вопросы на понимание

«Правильно ли я вас понял…»

«Вы тем самым хотите сказать, что…»

— Не задавать вопроса «почему?»

Возможные ошибки при активном слушании

1. Преувеличение

• несоразмерно усиливать высказанные чувства другого

«Это, конечно, ужасно»

«Какой кошмар!»

1. Преуменьшение

• преуменьшать высказанные чувства другого

«Это не так трагично»

«Не стоит это так переживать»

1. Отвлечение

«С другой стороны, бывает…»

«Это напоминает мне время, когда …»

1. Расспросы

«Почему вы это сделали?»

«Кто на это повлиял?»

1. Советы

«Я думаю, было бы лучше…»

«По моим представлениям, Вы должны обязательно…»

1. Интерпретации, анализ

• предполагать мотивы и намерения:

«Вы просто ревнуете»

«У Вас проблемы с самооценкой»

ПРАВИЛА СЛУШАНИЯ

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

Уточнение:

Не повторите ли Вы еще раз?

Что Вы имеете в виду?

Не объясните ли Вы это?

Извините, я не совсем понял Вас… и т.д.

Выяснение — это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности

фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, «на корню».

Женщина: Мой муж снова сорвался!

Врач: Простите, как это снова?

Женщина: Его лечили, но потом он все-таки продолжал пить. А вот недавно опять сорвался — третий день в запое!

Врач: Не могли бы Вы объяснить подробнее?

Женщина: Он лечился в больнице. Вышел, но скоро вернулся к старому. Мы

с ним очень серьезно поговорили, и он не пил полгода. А недавно опять

сорвался — третий день в запое.

Вместо раздраженных восклицаний врач терпеливо выслушал, и с помощью «выясняющих» вопросов стало понятным то, что вначале казалось абсурдом.

2. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Выражения типа: «Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?» — никакого отношения к этому приему не имеют. Они отталкивают собеседника, заставляют его защищаться.

3. Пользуясь выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного, ｫда-нетｻ, ответа: это сбивает человека, он начинает’ ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: ｫЭто что, трудно сделать? — полезнее спросить: ｫА насколько трудно это сделать?ｻ В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны уже говорит сами, во втором — даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ.

Перефразировать — значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы ｫрасшифровалиｻ слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно.

ПРАВИЛА ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЯ

Перефразирование можно начать следующими фразами:

ｫЕсли я Вас правильно понял, то…ｻ

ｫВы поправьте меня, если я ошибусь, но…ｻ

ｫДругими словами, Вы считаете…ｻ и т.п.

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается (для этого существует специальный прием — ｫотражение чувствｻ). Оно помогает отделить ｫзернаｻ смысла от ｫплевелｻ эмоций: возбуждения, взволнованности, подавленности.

Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем напоминать нашего попугая, что навряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.

Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.

Резюмирование — это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза — это речь собеседника в ｫсвернутомｻ виде, ее главная идея. Хорошим примером своеобразного резюмирования могут служить научные журналы, во многих из которых принято в конце в виде тезисов давать краткое содержание всех напечатанных в номере статей.

1. Наиболее часто резюмирование используется на деловых совещаниях. Искусство руководителя, ведущего планерку, на которой предлагаются различные пути рэшения проблемы, в том и состоит, чтобы в высказываниях спорящих сторон выделять главное. Иначе очень скоро совещание сможет конкурировать со знаменитым одесским базаром.

2. Когда группа людей долго обсуждает одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени делать резюмирование сказанного, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие замечания и забыв о сути дела.

3. Полезно резюмирование и в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать: ｫЗначит, главное, что Вы хотели бы от меня — это…ｻ

4. Интересно и такое использование этого приема. Прежде, чем высказать несогласие с чьей-то точкой зрения, можно вначале выделить в ней главное, подытожить сказанное — тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы, но ответить на суть возражения собеседника. А еще более элегантно — попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчает нам задачу.

5. Используя прием резюмирования, можно помогать собеседнику четко сформулировать

свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и невнятных фраз, но сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он!

ПРАВИЛА

РЕЗЮМИРОВАНИЯ

Для резюмирования могут оказаться полезными следующие вступительные

фразы:

ｫТаким образом, главное…ｻ

ｫИтак, Вы предлагаете…ｻ

ｫВаша основная идея, как я понял, в том, что…ｻ

ｫЕсли теперь подытожить сказанное Вами…ｻ

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого

в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает

ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой

части разговора выделяется только главная мысль.

ОТРАЖЕНИЯ ЧУВСТВ

При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение. Сравним две фразы: ｫЯ чувствую себя обиженнымｻ и ｫЯ думаю, что я обиженｻ. Первое выражение совершенно естественно, а вот второе кажется каким-то неуклюжим, искусственным.

2Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние,

поэтому ответы следует, насколько это возможно, передавать своими словами. И тем не менее можно воспользоваться определенными вступительными фразами:

__ ｫМне кажется, что Вы чувствуете…ｻ

ｫУ меня такое ощущение, что Вы чем-то…ｻ

ｫНе чувствуете ли Вы себя несколько…ｻ

При этом желательно избегать категоричных формулировок типа: ｫЯ уверен, что Вы огорченыｻ, — ведь чужая душа — потемки, и в чувствах человека особенно легко ошибиться. Кроме того, такие категоричные утверждения о его чувствах вызывают у собеседника даже раздражение: ｫЯ сам не могу до конца разобраться, а он, видите ли, уверен!ｻ

З. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: ｫВы несколько расстроены!ｻ (совершенно, очень, страшно и т.п.)

4 Понять чувства собеседника можно различными путями:

— следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие

чувства: ｫнеприятныйｻ, ｫковарныйｻ, ｫубийственныйｻ, ｫнеожиданныйｻ и

т.п.;

— многое можно понять по выражению лица, жестам, интонации собеседника.

Например, если он подсознательно сделал ｫстирающееｻ движение

ладонью пд лбу, значит, он чем-то расстроен и хочет отогнать неприятные

мысли.

Навык общения важен человеку на протяжении всей его жизни: на работе и дома, в построении карьеры и в личных отношениях. Одной из техник внимательного, активного слушания, прояснения и понимания сути сказанного, которую в обязательном порядке преподают всем психологам на курсе «Психологическое консультирование» является техника перефразирования.

Перефразирование похоже на отражение чувств и отражение слов. Как в отражении слов и чувств речь идет о подтверждении воспринятого смысла сообщения, его сути. Только в отличие от отражения слов мы не повторяем в точности слова, произнесенные говорящим ( ключевое слово или фразу), а формулируем воспринятый смысл сообщения своими словами, то есть переформулируем. В отличие же от отражения чувств – разница в том, что мы работаем не с эмоциональной, а с содержательной частью сообщения, выделяем основную идею.

Итак, перефразирование — это пере формулирование своими словами основной идеи сообщения с целью подтвердить либо уточнить свое понимание переданного сообщения, его содержательной части.

При этом, желательно уловить и выделить самую суть сообщения и сформулировать ее одним предложением, особо не погружаясь в детали. Важно передать собеседнику, что вы его правильно поняли и самому получить подтверждение правильности своего понимания.

Для перефразирования используют следующие вводные слова:

— Вы говорите, что … – Другими словами … — Вы имеете в виду … — Вы хотите мне сказать, что … — Если я правильно вас понял … — Ваша точка зрения заключается в том, что … — Как я вижу, вы стремитесь … — Кажется, вы хотите сказать …

Интонации голоса соответствуют просьбе подтвердить ваше понимание — вопросительные, уточняющие. В конце можете добавить какую-нибудь фразу подтверждения:

— Я правильно понимаю? — Верно?

Пример перефразирования:

— Когда мы начинали строительство этого дома, мы были на подъеме, полны энтузиазма и все шло хорошо. Но месяц назад все изменилось, начались перебои с поставками, пришлось внести неучтенные изменения в проект и сейчас у меня такое чувство, что мы его вовремя не сдадим. — То есть вы из-за возникших трудностей вы перестали верить в свои силы. Верно?

Таким образом, используя технику перефразирования, мы выделяем основную идею сообщения, переформулируем ее своими словами и передаем собеседнику обратно в виде короткого предложения, с целью получить подтверждение правильности своего понимания.