Контактные центры стали играть в современном бизнесе одну из ведущих ролей. Это объясняется тем, что сейчас они не только принимают телефонные звонки, а используют все удобные клиентам каналы связи. Кроме того, современные колл-центры часто являются подразделениями, выполняющими функции продаж и способны серьезно влиять на развитие отношений компания-клиент.

Из всех задач основной обязанностью руководителя контакт-центра является обеспечение бесперебойной и эффективной работы его подразделения. Для успешной работы начальник центра обработки обращений клиентов должен иметь профессиональные навыки в экономической и технической сферах. Ежедневно решаемые им вопросы связаны с управлением финансами, анализом деятельности всех процессов контакт-центра, использованием программ и специального оборудования, также с кадровой работой. А если контактный центр обслуживает торговую компанию или сам является точкой продаж, то немаловажным будет знание основ торговли и маркетинга.

Управление контактным центром включает в себя задачи операционной и стратегической деятельности, подразумевающие обеспечение клиентского сервиса высокого уровня (часто в режиме 24*7). Остановимся подробнее на задачах из должностной инструкции руководителя колл-центра.

Операционная деятельность:

• Техническая сфера. Обеспечение персонала профессиональным оборудованием. Контроль соответствия программных настроек call-центра поставленным задачам. Использование контактным центром всех доступных каналов связи. Обеспечение технической поддержки программного комплекса, с которым работает КЦ. Решение текущих задач жизнеобеспечения офиса контактного центра с минимизацией издержек.
• Управление персоналом. Знание трудового законодательства. Определение количества операторов, прием на работу, увольнение, составление графиков работы. Грамотная организация рабочих мест операторов, содействие созданию в операционном зале комфортной рабочей атмосферы. Контроль текущих рабочих процессов, определение часов пиковых нагрузок для эффективного распределения операторов на рабочих местах. Минимизация рутинной работы и использование систем мотивации для повышения заинтересованности специалистов работать с большей отдачей.
• Обучение персонала. Организация необходимого обучения новых работников (стартовые занятия) и регулярное проведение тренингов для совершенствования профессиональных навыков операторов и супервизоров. Обучение методам избавления от стресса и предотвращению синдрома профессионального выгорания операторов.
• Управленческие задачи. Организация информационного взаимодействия контактного центра со всеми подразделениями компании. Контроль изменения внешних условий или бизнес-процессов в компании для быстрой реакции контакт-центра на новые нагрузки. Обеспечение руководства компании необходимой информацией и отчетами.

Стратегические задачи:

• Финансы и бюджетирование. Планирование бюджета для обеспечения работоспособности КЦ с учетом затрат на персонал, оборудование и техническую поддержку.
• Анализ показателей. Изучение эффективности работы подразделения, основанные как на статистических отчетах, так и на онлайн мониторинге работы операторов. Расчет и анализ всех видов ключевых показателей эффективности (KPI), наглядно показывающих уровень производительности контактного центра.
• Планирование. Определение необходимых направлений развития КЦ. Разработка и внедрение новых методов работы, в том числе новых ИТ-решений для улучшения клиентского сервиса и роста прибыли компании. Формирование целей и направлений, развития КЦ в рамках задач, стоящих перед компанией в целом.

Подытоживая вышесказанное, можно добавить, что для успешной работы любого контактного центра его руководитель, кроме умелого применения своих знаний и возможностей должен понимать: для стабильного функционирования и развития подразделения психологический аспект также играет одну из важнейших ролей. Способность руководителя как личности организовать и сплотить свой персонал в единую команду является залогом успешной работы контакт-центра. А увлеченные мотивированные специалисты, работающие с полной отдачей и понимающие важность своего участия в общем бизнес-процессе, окажут существенное влияние на формирование положительного образа всей компании в глазах ее клиентов.

Обязанности: Документирование, оценка и улучшение процессов взаимодействия в call центре; применение методик, обеспечивающих непрерывное улучшение качества деятельности call центра; анализ степени удовлетворенности клиентов, разработка и реализация решений по улучшению степени удовлетворенности клиентов; инициирование стратегических проектов и участие в их управлении, в том числе и работа с группами сотрудников call центра.
Навыки: опыт работы в области оценки кочества исполнения процессов, отличная коммуникабельность, умение готовить презентации с использованием специализированного ПО, например MS PowerPoint; отзывчивочть; опыт в разрешении конфликтов и организации взаимодействия между сотрудникми (знание людей).
Опыт: опыт в области оценки качества и улучшения процессов деятельности, в области управления проектами, опыт работы в call центрах приветствуется.

Менеджер по персоналу (Human Resource)
Обязанности: управление наймом персонала и его деятельностью, включая размещение объявлений о найме, отбор персонала, интервьирование, составление должностных инструкций, сокращение и увольнение персонала.
Навыки: отличная коммуникабильность, умение общаться с людьми, знание законодательства в области труда и кадровой политики предприятия.
Опыт: образование или опыт работы в области управления персоналам, опыт работы в call центре.

Специалист по информационным технологиям (IT Manager)
Обязанности: от поддержки аппаратуры до сопровождения специализированного программного обеспечения, разработки необходимых программ, решения проблем системной интеграции; системное администрирование, сопровождение локальной сети; модификации настроек системы; резервное копирование; техническая поддержка компьютеров и телефонов.
Навыки: знание аппратного и программного обеспечения, программирование, администрирование сети, коммуникационные навыки, умение общаться с персоналом.
Опыт: соответсвующее базовое образование и дополнительное обучение в области ИТ; знания в области call центров, опыт работы в данной области приветствуется.

Управляющий или директор call центра (Call center manager or director)
Обязанности: управление оперативной деятельностью call центра, включая упралвение финансовым бюджетом, управление коммуникациями, обучение и треннингом супервизоров и менеджеров; стратегическое планирование деятельности call центра; формирование оперативных целей и контроль их исполнения; мониторинг деятельности call центра и формирования тактики и стратегии улучшения этой деятельнотси во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр; управление взаимодействием сотрудников call центра; управление всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.
Навыки: управленческие данные, лидерство, коммуникабельность, преподавательские способности, умение создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, знания и опыт в области стратегического планирования, финансового анализа и бюджетирования.
Опыт: большой опыт работы в call центрах, преподавательский и управленческий опыт.

Материал подготовлен по данным white paper сайта call-center.net
www.callcentreworld.ru

Супервизоры (супервайзеры) взаимодействуют со всеми сотрудниками контактного центра. Они общаются с операторами, ежедневно решают форс-мажоры в обслуживании клиентов, выполняют поручения руководителя компании. То есть, делают огромный вклад в общее дело. В этой статье мы рассмотрим должностные обязанности супервайзера колл центра, которые направлены на обеспечение качественного общения операторов с абонентами.

Контроль

Супервизор следит за работой каждого оператора в режиме реального времени или постфактум. Для этого отлично подходит онлайн-мониторинг — разработка VoIPTime для полного контроля звонка в любом из доступных режимов: анонимный (прослушивание), подсказка оператору (супервизор становится суфлером, которого слышит оператор и не слышит клиент), конференция (супервизора слышит оператор и клиент). Супервизоры входящей линии, отслеживают следующие показатели: SL (service level), эффективность, загруженность (для сокращения «простоев» операторов) и т.д. Для исходящей линии важно контролировать среднее время разговора, загруженность оператора, общий объем Not ready time и другие KPI.

Не менее важными считаются следующие 3 контролирующие задачи супервизора:

1. Участие в собеседованиях с кандидатами на должность оператора.
2. Допуск операторов к работе с абонентами.
3. Аттестация операторов.

Планирование ресурсов операторов

Супервизор должен составлять индивидуальные планы для каждого оператора. В идеале, эту работу следует проделывать заранее (3-4 дня до начала следующего месяца), чтобы сотрудник видел, к чему следует стремиться в следующем месяце. Не менее важно отслеживать выполнение плана/KPI каждого оператора с правильной периодичностью. Частота мониторинга зависит от проекта и может проводиться от одного раза в день до раза в неделю. По результатам отслеживания составляется отчет. На основании этого документа супервайзер определяет топ операторов с самыми низкими KPI и выясняет причины отклонений. Базируясь на результатах он должен вовремя провести нужные корректирующие мероприятия (коуч-сессии или тренинги).

Помощь и обучение

После коуч-сессии выделяется контрольное время на проверку исправления ошибок операторов (до недели). Сотрудник колл-центра получает конкретные кейсы/задачи и, если необходимо, домашние задания. Например: оператор не справляется с возражением «дорого». В этом случае супервизор прописывают подходящие варианты и формируется задание провести 15 разговоров с проработкой возражения в соответствии с договоренностями. Затем результаты анализируются на следующей сессии.

Согласно документу «Должностная инструкция супервайзера колл центра», не менее важная обязанность — помощь в сложных или нестандартных ситуациях. Если во время работы оператор не может согласовать или решить какие-либо вопросы, супервайзер вправе взять на себя работу с этим абонентом.

Если возникает необходимость, супервизор должен тренировать операторов, чтобы они становились взаимозаменяемыми и могли работать на похожих проектах (например, Продажи и Допродажи). На этого сотрудника распространяется ведение журнала занятий (дата проведения, предмет, участники, достигнутые результаты и т.д.). Помощь в составлении рабочих планов — тоже одна из его задач.

Больше подсказок для супервизора, которые направлены на повышение эффективности работы оператора, вы найдете в записи нашего вебинара.

• Об авторе
• Недавние публикации

Ситуация, при которой применима Должностная инструкция Оператора call центра:

Работодатель обязан знакомить Работника — Оператора call центра с актами Работодателя, имеющими непосредственное отношение к работе (трудовой функции) Оператора call центра. Основным из таких актов является Должностная инструкция Оператора call центра. При этом должностные обязанности Оператора call центра могут быть прописаны и непосредственно в трудовом договоре, и (или) в Должностной инструкции Оператора call центра. При этом:

• Данная должностная инструкция Оператора call центра разработана на основе Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного Приказом Министра труда и социальной защиты населения Республики Казахстан № 201-ө-м от 21 мая 2012 года.

Должностная инструкция Оператора call центра подписывается Работником в момент оформления приема на работу (желательно ознакомить с ней Работника перед заключением трудового договора), а также в случае изменения должностных обязанностей, и является исходным, решающим документом при возникновении спорных вопросов при осуществлении Оператором call центра своей трудовой деятельности, о его квалификации, о соответствии занимаемой должности (например, в случае если Работодатель примет решение расторгнуть трудовые отношения с Оператором call центра в связи с не соответствием его занимаемой им должности, то Должностная инструкция Оператора call центра будет являться подтверждающим документом того, какие обязанности взял на себя Работник при подписании трудового договора) и т.п.;

Порядок оформления Должностной инструкции Оператора call центра:

• должностная инструкция Оператора call центра может быть оформлена отдельным документом либо приложением к трудовому договору, в этом случае в ней указываются необходимые для приложения к трудовому договору реквизиты. Представленная должностная инструкция оформлена как отдельный документ;

• должностная инструкция Оператора call центра утверждается общим собранием участников товарищества с ограниченной ответственностью, если уставом товарищества утверждение должностных инструкций не отнесено к компетенции иных органов товарищества (например, директора, генерального директора и т.п.). Представленная должностная инструкция оформлена как утвержденная иным органом товарищества — руководителем или иным уполномоченным лицом;

• при необходимости Должностная инструкция Оператора call центра согласовывается с подразделениями организации (кадровой службой, юридическим отделом и т.п.), содержит сведения о лице ее разработавшем;

• Оператор call центра должен быть ознакомлен с должностной инструкцией Оператора call центра, о чем ставится его подпись, и ему под роспись выдается второй оригинальный (заверенный) экземпляр документа.

Содержание Должностной инструкции Оператора call центра:

Представленная Должностная инструкция Оператора call центра имеет следующие разделы:

• Общие положения

Указываются должность, подразделение куда относится должность, непосредственный руководитель и квалификационные требования, предъявляемые к данной должности, лица непосредственно ему подчиненные, функциональная специализация Оператора call центра; ​

• Квалификационные требования

Указываются требования к должности Оператора call центра, наличие у него определенных знаний, а также то чем в своей работе должен руководствоваться;

• Цели и задачи

Указываются основное назначение, роль и задачи Оператора call центра в данной должности;

• Должностные обязанности

Указываются фактически выполняемые Оператором call центра в данной должности обязанности с учетом его квалификации, навыков и т.п.;

• Права

Указывается какие права имеет Оператор call центра в данной должности в ходе исполнения должностных обязанностей;

• Ответственность

Указываются случаи, за которые Оператор call центра ​на данной должности несет ответственность при исполнении им должностных обязанностей и виды ответственности.

• Результат работы, эффективность и критерии оценки

Указываются конкретные результаты работы Оператора call центра, показатели определяющие эффективность его работы;

• Система поощрений и мотивации (по усмотрению)

​Указывается система мотивации работы персонала, действующая в организации;

• Информационное взаимодействие (по усмотрению)​

Указывается внутреннее и внешнее информационное взаимодействие Оператора call центра с иными лицами как в пределах, так и за пределами организации.

Должностная инструкция Оператора call центра разработана в соответствии и с учетом положений нижеследующих нормативных правовых актов:

• подпункт 6) пункта 2 статьи 23 Трудового кодекса Республики Казахстан;

• Приказ министра труда и социальной защиты населения Республики Казахстан № 201-ө-м от 21 мая 2012 года «Об утверждении Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих»;