Существенно увеличить эффективность бизнес-процессов поможет протокол встречи с клиентом. Этот документ способствует улучшению формулировок основных достигнутых договоренностей, но не является договором. Его составление – мостик к пониманию между двумя сторонами. А также на практике замечено, что протокол встречи с каждым клиентом способен увеличить продуктивность отдельно взятого менеджера.

• Бланк и образец
• Бесплатная загрузка
• Онлайн просмотр
• Проверено экспертом

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк протокола встречи с клиентом .docСкачать образец протокола встречи с клиентом .doc

Важным моментом является отметка времени. Принцип прост: если что-либо можно измерить, значит, этим можно управлять. Заполнение этого пункта позволяет правильно распределить время, избавиться от незапланированного увеличения продолжительности встреч.

Элементы протокола

После названия, располагающегося по центру в верхней части листа документа, идет заполнение информации о месте и времени проведения. Рекомендуется максимально точно записывать как временные промежутки, так и географические данные.

В верхней части также указывается дата подписи. Идеально, чтобы стояло единственное число во всех случаях. Но бывают ситуации, когда подписи ставятся после согласований или консультации с руководителями организаций. Таким образом, эта дата может отличаться от первой.

После вводной информации идет перечисление организаций и присутствующих на встрече лиц. Обязательно при этом указывать должностное положение сотрудников и причастность их к той или иной организации.

Если в ходе встречи присутствует какой-либо привлеченный специалист (переводчик, консультант, технический гуру), то о его присутствии можно указать в конце документа, оформив текст в качестве сноски, примечания или приложения.

Формулировка

После перечисления сторон встречи в документе в укороченном виде перечисляются основные принципиально важные моменты, выносимые на обсуждение. Обе стороны должны быть согласны с информацией. Для того чтобы это стало возможным, должны учитываться финансовые и иные возможности обеих сторон. Идеальный вариант – установление долгосрочных и взаимовыгодных отношений.

Важно! Протокол встречи с клиентом не является договором о поставках или каким-либо другим видом соглашения. Единственное, на что претендует грамотно составленный документ, – это на возможность последующих консультаций и встреч не позднее конкретно указанного числа.

Специфика

Протокол должен быть вручен клиенту сразу же после окончания встречи. Для согласования чем раньше предоставлена информация о достигнутых договоренностях, тем лучше для обеих сторон. Более того, некоторые компании прибегают к визуальному протоколированию сразу же в процессе переговоров. Достигнутая точка соприкосновения интересов сторон сразу же фиксируется маркером на доске или другим способом. Позже протокол должен поступить в обе организации, которые вели переговоры.

Необходимо распределить роли встречи между участниками. Например, докладчик, председатель, секретарь, рядовой участник и пр. Это поможет избежать путаницы и провести встречу более продуктивно.

Что должно быть зафиксировано

Удобнее каждую отдельную тему для обсуждения выносить в отдельный пункт протокола. Напротив пункта – сразу фиксировать принятое решение, желательно упоминая лиц, взявших на себя ответственность за выполнение.

Секретарь, выбранный из участников собрания, не должен упускать принципиальных моментов и важных мыслей, возникших в результате встречи.

Недопустимо пользоваться при составлении протокола жаргонной или ненормативной лексикой. Правила делового этикета предполагают только косвенную речь. Например, «Ивановым А.А. вынесено предложение..». Также необходимо избегать субъективных оценок личности, чрезмерного сосредоточения на личных вопросах и пр. Официальный стиль текста должен соблюдаться неукоснительно.

Какие могут быть цели встречи с клиентом

Исходя из того, какая по счету встреча предполагается, поставщик и клиент могут руководствоваться разными мотивами и задачами. Конечная цель известна обоим: совершение сделки по продаже. Но цели помельче могут формулироваться следующим образом:

• Определение готовности клиента к сотрудничеству, заключению договора в принципе.
• Определить круг потребностей, удовлетворение которых преследуется.
• Наметить примерный перечень товаров или услуг из ассортимента компании, подпадающих под интересы.
• Показать товар во всей красе, дать использовать пробники, убедиться в качественности предлагаемой продукции или услуги.
• Получить «обратную связь», выслушать конструктивные отзывы о своем товаре от клиента, подготовиться к аргументированному диалогу.

Другие формы

Ели говорить о том, в какой еще форме может быть оформлен протокол встречи с клиентом, то можно классифицировать три основные:

• В виде таблиц (либо одной таблицы с множеством строк и столбцов).
• В свободной форме без соблюдения граф только с постановкой даты и подписи.
• В виде укороченного «резюме» на каждого из клиентов (к самой принимающей организации при этом эта информация не поставляется).

Сбор информации

Помимо мотивирующих задач, перед продавцом может стоят задача сбора информации о клиенте. Могут быть выяснены, например, такие вопросы:

• Сфера деятельности.
• Размер организации клиента, годовой оборот активов.
• Существует ли потребность в конкретном товаре и или услуге. Если да, то насколько она сильна и можно ли ее развить.
• Сталкивался ли клиент с конкурентами, использовал ли их товар или услугу. Если да, то что именно его устроило или не устроило.
• Какие качества должен иметь оптимальный для этого покупателя поставщик.

Словом, протокол встречи с клиентом – важная бумага для фиксации предварительных договоренностей, выполнения грамотной работы менеджера любой уважающей себя организации.

Протокол совещания – документ, который фиксирует все происходящие события на собрании работников коллектива предприятия. Он не относится к строго обязательным документам, но в некоторых случаях бывает действительно необходим.

• Бланк и образец
• Бесплатная загрузка
• Онлайн просмотр
• Проверено экспертом

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк протокола совещания .doc Скачать образец заполнения протокола совещания .doc

Роль протокола

Совещания в организациях, независимо от их статуса, направления бизнеса и величины проводятся с определенной частотой. Они позволяют решить множество текущих проблем, своевременно принять необходимые меры для урегулирования сложных вопросов, определить стратегию развития компании и пр.

Тем не менее, далеко не все совещания фиксируются с помощью протокола и это не является нарушением закона. В принципе руководство компании вправе определять, какие именно совещания нужно протоколировать, а какие можно проводить и без оформления данного документа.

Основная функция протокола — письменно зарегистрировать все задачи, вопросы, мнения, озвученные на совещании и, что самое важное — коллегиально принятые решения.

Чем тщательнее и детальнее будет вестись протокол, тем лучше.

Обычно протоколы необходимы на тех совещаниях, которые оказывают прямое воздействие на будущее фирмы. Также рекомендуется протоколировать встречи с участием представителей других предприятий и работников государственных учреждений.

Порядок проведения совещания

Совещание – это не то мероприятие, которое проводится, что называется, с бухты-барахты. Оно требует тщательной предварительной подготовки, которой занимается обычно ответственный сотрудник, назначенный на это специальным распоряжением директора. Он собирает необходимые документы, пишет список актуальных вопросов и насущных проблем, которые нужно решить, уведомляет о намечающемся совещании всех потенциальных участников и проводит прочие подготовительные мероприятия.

Следует отметить, что работники предприятия, получившие информацию о готовящемся совещании и приглашение к участию в нем, могут и отказаться, но только при наличии уважительных и достаточно веских причин, поскольку совещание является частью их должностных обязанностей.

Совещание обычно имеет своего председателя, который следит за его ходом, оглашает повестку дня, проводит голосование. Чаще всего это руководитель компании, но может быть и другой сотрудник. При этом сведения о председателе нужно обязательно вносить в протокол.

С самого начала заседания все события, происходящие на нем, тщательно фиксируются. Причем делается это разными способами: ведение протокола не исключает использования средств фото и видео фиксации.

Протокол после окончания совещания обязательно подписывается секретарем и председателем собрания, а также при необходимости его участниками, которые таким образом подтверждают то, что все внесенные в него сведения верны.

Кто должен оформлять протокол

Функция по оформлению протокола обычно входит в компетенцию секретаря предприятия или иного работника, назначенного для выполнения этой миссии прямо на совещании. При этом человек, выбранный для ведения протокола, должен иметь четкое понимание того, как и для чего это делается и обладать хотя бы минимальными навыками по написанию протоколирующих документов.

Составление протокола

На сегодня закон не предусматривает строгой унифицированной формы протокола совещания, так что организации могут составлять его в произвольном виде или по образцу, утвержденному в учетной политике фирмы. Однако определенную информацию указывать в нем обязательно:

• номер документа;
• дата создания;
• наименование организации;
• населенный пункт, в котором зарегистрировано предприятие;
• список лиц, присутствующих на совещании (с внесением их должностей, ФИО);
• данные по председателю совещания и секретаря;
• повестка дня (т.е. те вопросы, которые необходимо решить);
• факт проведения голосования (если оно проводилось) и его итоги;
• результат совещания.

Иногда в протокол вносят точное время (вплоть до минут) начала и окончания совещания – это позволяет дисциплинировать сотрудников и оптимизировать в будущем время, которое тратится на подобного рода собрания.

При необходимости к протоколу совещания могут быть прикреплены какие-то дополнительные документы, фото и видео свидетельства. Если таковые имеются, их наличие нужно отразить в протоколе совещания отдельным пунктом.

Следует отметить, что протокол должен вестись крайне внимательно, нужно избегать ошибок и исправлений, и совершенно недопустимо вносить в него недостоверные или заведомо ложные сведения. При выявлении таких моментов в случае проверки внутренней документации фирмы контролирующими органами, компания может понести серьезное наказание.

Основные правила оформления протокола

Протокол, как правило, составляется в единственном экземпляре, но при необходимости могут быть сделаны его копии, количество которых не ограничено.

Документ должен быть обязательно подписан непосредственным составителем, секретарем, а также всеми членами собрания.

Оформлять протокол можно на простом листе А4 формата или на фирменном бланке организации – это роли не играет, как и то, ведется он в рукописном виде или заполняется на компьютере. Удостоверять его печатью предприятия не обязательно, так как с 2016 года юридические лица по закону имеют полное право не использовать для заверения своей документации печати и штампы.

Содержание и хранение протокола

После оформления и надлежащего визирования протокол должен содержаться вместе с другими документами фирмы, фиксирующими внутренние совещания, переговоры и заседания. После утраты актуальности его следует отправить на хранение в архив предприятия, где он должен находиться установленный законом или внутренними локальными актами компании срок (не меньше 3 лет), после чего он может быть подвергнут утилизации (эта процедура также должна проводиться строго в определенном законом порядке).

Проект

Протокол

заседания совместной рабочей группы ОАО «РЖД», Министерства промышленной политики, транспорта и связи Омской области, Исполнительного комитета Межрегиональной ассоциации «Сибирское соглашение» и НП «Сибирское машиностроение» по формированию и отработке предложений для ОАО «РЖД» по инновационным темам и проектам подпрограммы «Сибирское машиностроение – транспорт» Сибирского федерального округа

на 2010 – 2011 годы.

г. Омск 19 марта 2010 г.

Присутствовали:

От ОАО «РЖД»:

Снитко Н.Г.	—	заместитель начальника Центра технического аудита (сопредседатель рабочей группы, вместо Палкина С.В.).
Киржнер Д.Л.	—	заместитель начальника Департамента технической политики (член рабочей группы).
Прохорихин Г.В.	—	главный инженер Омского отделения Западно-Сибирской железной дороги – филиала ОАО «РЖД» (член рабочей группы).
Раннев А.И.	—	начальник службы технической политики Западно-Сибирской железной дороги – филиала ОАО «РЖД» (член рабочей группы, вместо Циммермана В.А.).

От Министерства промышленной политики, транспорта и связи Омской области:

От Исполнительного комитета Межрегиональной ассоциации «Сибирское соглашение»:

Гусельников Г.Г.

—

Первый заместитель председателя, директор департамента промышленной и научно-технической политики, генеральный координатор программы «Сибирское машиностроение».

От НП «Сибирское машиностроение»:

Жильцов В.В.

—

генеральный директор, член рабочей группы.

От ОАО «НИИТКД»:

Ильин А.И.

—

заместитель генерального директора (член рабочей группы, вместо Головаша А.Н.).

От ООО «Опытный завод электроники»:

Макаренко Н.Г.

—

директор ООО «Опытный завод электроники» (член рабочей группы).

От ООО «НПО «ОМИКС»:

Молчанов В.В.

—

генеральный директор, член рабочей группы

От ГОУ ВПО «ОмГУПС»:

Черемисин В.Т.

—

проректор по научной работе, член рабочей группы

Приглашенные:

Шантаренко С.Г.	—	заместитель проректора по научной работе, начальник НИЧ.
Кондратьев Ю.В.	—	доцент кафедры «Электроснабжение железнодорожного транспорта» ГОУ ВПО «ОмГУПС».
Комяков А.А.	—	преподаватель кафедры «Теоретическая электротехника» ГОУ ВПО «ОмГУПС».
Шилер В.В.	—	доцент кафедры «Подвижной состав электрических железных дорог» ГОУ ВПО «ОмГУПС».
Шилер А.В.	—	доцент кафедры «Автоматика и системы управления» ГОУ ВПО «ОмГУПС».
Демидов В.П.	—	заместитель генерального директора НП «Сибирское машиностроение».
Новосельцев Д.А.	—	заместитель генерального директора НП «Сибирское машиностроение».
Костюков В.Н.	—	генеральный директор ООО «НПЦ «Динамика».
Голенков Е.Н.	—	главный инженер ООО «НПЦ «Динамика».
Рейтер А.И.	—	исполнительный директор ООО «НПО «Мир».
Коваль Д.И.	—	начальник управления проектами ООО «НПО «Мир».
Серебрянников Э.В.	—	начальник управления заказчиков ООО «НПО «Мир».

Председательствует на заседании: Усов Александр Викторович, руководитель Департамента технической политики Министерства промышленной политики, транспорта и связи Омской области.

Проведение заседания рабочей группы было распределено по трем предприятиям – членам НП «Сибирское машиностроение»: ГОУ ВПО «ОмГУПС», ООО «НПЦ «Динамика» и ООО «НПО «Мир».

Слушали:

1. Усов А.В. – вступительное слово – о целях создания совместной рабочей группы, задачах, стоящих перед ней, о необходимости решения организационных вопросов, в том числе порядке вынесения на рассмотрение и реализацию инновационных проектов.

2. Гусельников Г.Г. – о механизме реализации программы «Сибирское машиностроение» Сибирского федерального округа.

3. Жильцов В.В. – презентация подпрограммы «СибМаш-транс» НП «Сибирское машиностроение»: об основных направлениях инновационных тем и проектов для ОАО «РЖД»

4. Новосельцев Д.А. – презентация инновационного проекта «Организация производства газотурбинных двигателей ГТД-1С для силовых установок подвижного состава и энерговагонов нового поколения».

Выступили в прениях: Киржнер Д.Л. – испытания ГТД-1С пока не дали результатов. Необходимо оценить эффективность проекта, его окупаемость, стоимость жизненного цикла, изучить технико-экономическое обоснование. Нам нужны готовые изделия, у ОАО «РЖД» нет исследовательских центров, мы можем быть только заказчиками готового изделия. Открыт вопрос среднего времени между заправками, строительство самих заправочных комплексов, а это вопросы не ОАО «РЖД», наши вопросы – это железная дорога и локомотивы.

Решили:

4.1.Отметить замечания ОАО «РЖД» о задержке реализации ОКР по теме ГТД-1С со стороны ФГУП «ММПП «Салют».

4.2. Рекомендовать провести совещание заинтересованных сторон (ФГУП «ММПП «Салют», ОАО «РЖД», ФГУП «ОМО им. П.И. Баранова», НП «Сибирское машиностроение») на базе ФГУП «ММПП «Салют» по выяснению и устранению причин отставания. Департаменту технической политики ОАО «РЖД» сформулировать конкретные вопросы, замечания и предложения к ФГУП «ММПП «Салют». ФГУП «ММПП «Салют» подготовить ответы для рассмотрения на совещании.

Срок – II квартал 2010 г.

4.3. Департаменту технической политики ОАО «РЖД» рассмотреть бизнес-план проекта «Организация производства газотурбинных двигателей ГТД-1С для силовых установок подвижного состава и энерговагонов нового поколения», сформулировать замечания и предложения. Подтвердить и уточнить потребности ОАО «РЖД» в продукции на период планирования выпуска.

Срок – II квартал 2010 г.

4.4. ФГУП «ММПП «Салют», ФГУП «ОМО им. П.И. Баранова», НП «Сибирское машиностроение» с участием ОАО «РЖД» составить углубленное технико-экономическое обоснование проекта на базе бизнес-плана, уточнить показатели бизнес-плана.

Срок – II квартал 2010 г.

4.5. Департаменту технической политики ОАО «РЖД» сформулировать технические требования к газовому топливному оборудованию и инфраструктуре заправки и хранения газового топлива (сжиженного и сжатого газа) для внедрения на подвижном составе двигателя ГТД-1С, а также проблемы, связанные с применением газового топлива, выявленные в ходе эксплуатации газотурбовоза ГТ-001, для проработки их решения предприятиями – членами НП «Сибирское машиностроение» (ООО «НТК «Криогенная техника»).

Срок – III квартал 2010 г.

Ответственные:

— от ОАО «РЖД» — Киржнер Д.Л. (Департамент технической политики)

— от НП «Сибирское машиностроение» — Новосельцев Д.А.

5. Шилер В.В. – презентация инновационного проекта «Высокоскоростная гибкая транспортная тележка тяжеловесного подвижного состава».

Выступили в прениях: Снитко Н.Г. (предусмотрены ли этапы реализации проекта, какова стоимость всего проекта), Усов А.В. (вопросы по конструкции колеса, бандажа, выразил готовность содействия на ОАО «Трансмаш» по кооперации дать жизнь этому проекту, сделать опытные образцы), Раннев А.И. (вопросы – есть ли аналоги данного колеса), Киржнер Д.Л. (о необходимости рассмотрения данного проекта на НТС в ОАО «РЖД», отметил, что идея интересная, но нетрадиционная, необходимо обеспечить безопасность, надо готовить все расчеты, готовить официально документы, будем рассматривать на НТС, если его пройдем, то проект пойдет дальше).

Решили:

5.1. ГОУ ВПО «ОмГУПС» направить в ОАО «РЖД» официальный запрос на рассмотрение проекта на НТС, подготовить все исходные расчеты, технические материалы, ТЭО, бизнес-план.

5.2. Департаменту технической политики ОАО «РЖД» дать свои замечания и предложения по бизнес-плану указанного проекта.

5.3. Рекомендовать руководству ОАО «РЖД» на НТС рассмотреть предложенный проект «Высокоскоростная гибкая транспортная тележка тяжеловесного подвижного состава».

Срок – апрель – май 2010 года.

6. Черемисин В.Т. — презентация инновационного проекта «Универсальная автоматизированная система коммерческого учета электрической энергии для электрического подвижного состава постоянного и переменного тока».

Выступили в прениях: Киржнер Д.Л. (отметил, что система интересная, данная работа нужна, поскольку на сегодняшний день проводимые измерения электрической энергии некорректны).

Решили:

6.1. Рекомендовать руководству ОАО «РЖД» рассмотреть на НТС проект «Универсальная автоматизированная система коммерческого учета электрической энергии для электрического подвижного состава постоянного и переменного тока».

Срок – II квартал 2010 г.

7. Шантаренко С.Г. – об обеспечении технологической готовности производства при ремонте локомотивов.

Решение: обратиться к вице-президенту Воротилкину А.В. с ходатайством рассмотреть данные разработки на предмет их включения в пакет заказов на поставку нестандартного оборудования для локомотиворемонтных предприятий.

Срок – II квартал 2010 г.

8. Ильин А.И. — презентация инновационного проекта «Комплексные системы технического обслуживания и ремонта подвижного состава по результатам диагностирования».

Выступили в прениях: Усов А.В., Киржнер Д.Л. (нам поставлена задача – снизить затраты на техническое обслуживание. Перспектива в решении этой задачи – переход на смешанную систему технического обслуживания и ремонта, сочетающую планово-предупредительную и по техническому состоянию. Основным критерием при выборе типа системы должно быть – минимум затрат при условии выполнения качества и временных требований по техническому обслуживанию и ремонту. Для реализации подхода потребуется разработка алгоритмов диагностирования, подбор средств, а в ряде случаев и их разработка, сбор статистических данных о ресурсе составных частей объекта, экономическое обоснование).

9. Молчанов В.В. — презентация инновационных разработок и продукции ООО «НПО «ОМИКС» для ОАО «РЖД».

Выступили в прениях: Киржнер Д.Л. (создайте общий комплекс по диагностике в Омске, мы готовы рассмотреть его на НТС, уточнить ТЗ, диагностика должна быть минимальной и оптимальной), Снитко Н.Г. (вопрос про дозатор), Усов А.В., Гусельников Г.Г. (надо получить конкретную задачу от ОАО «РЖД»), Раннев А.И. (локомотив должен выйти на линию исправным, с минимумом устройств встроенной диагностики).

10. Костюков В.Н. — презентация инновационных разработок и продукции ООО «НПЦ «Динамика» применительно к ОАО «РЖД».

Выступили в прениях: Киржнер Д.Л. (отметил, что стоит задача ремонтировать по фактическому техническому состоянию, вопросы по подготовки системой сводок и протоколов).

Решили:

10.1. Просить руководство ОАО «РЖД» рассмотреть разработки на НТС.

Срок – II квартал 2010 г.

10.2. НП «Сибирское машиностроение» совместно членами партнерства ОАО «НИИТКД», ООО «НПЦ «Динамика», ООО «НПО «ОМИКС» и ГОУ ВПО «ОмГУПС» подготовить предложение по формированию интегрированного проекта по комплексной системе диагностики для перехода на ремонт подвижного состава по техническому состоянию.

Срок – II – III квартал 2010 г.

11. Рейтер А.И., Коваль Д.И. — презентация инновационных разработок и продукции ООО «НПО «Мир» применительно к ОАО «РЖД», знакомство с производством.

Выступили в прениях: Усов А.В., Киржнер Д.Л., Снитко Н.Г.

Решили:

11.1. НПО «Мир» представить предложения по применению своих разработок и автоматизированных систем АСДУ, АИИС КУЭ/АСКУЭ, АСЕУЭ на объектах энергетики ОАО «РЖД».

Срок – II квартал 2010 г.

Общее решение:

1. Отметить значительный научно-технический и производственный потенциал омских организаций машиностроения и научно-образовательного комплекса.

2. Считать в основном соответствующим (с замечаниями, приведенными выше) актуальным задачам инновационного развития и технической модернизации ОАО «РЖД» представленные и рассмотренные проекты подпрограммы «СибМаш-транс».

3. Просить руководство ОАО «РЖД» рассмотреть возможность проведения специального заседания НТС ОАО «РЖД» по рассмотрению одобренных инновационных проектов программы «Сибирское машиностроение» (подпрограммы «СибМаш-транс») для их реализации в 2010 – 2011 г.г.

Срок – II кв. 2010 г.

Ответственный – Снитко Н.Г., Киржнер Д.Л., Усов А.В., Жильцов В.В.

4. Просить руководство ОАО «РЖД» рассмотреть возможность проведения в г. Омске корпоративных совещаний (советов главных специалистов, семинаров, конференций):

4.1. По ресурсосберегающей диагностике и переходу на эксплуатацию подвижного состава по техническому состоянию.

Срок — II кв. 2010 г.

Ответственный — Снитко Н.Г., Киржнер Д.Л., Раннев А.И., Прохорихин Г.В., Усов А.В., Жильцов В.В., Ильин А.И., Костюков В.Н.

4.2. По энергосбережению и энергоэффективности на объектах ОАО «РЖД»

Срок — III кв. 2010 г.

Ответственный — Снитко Н.Г., Киржнер Д.Л., Раннев А.И., Прохорихин Г.В., Усов А.В., Жильцов В.В., Черемисин В.Т., Рейтер А.И.

4.3. По новым ресурсосберегающим технологиям технического обслуживания и ремонта подвижного состава и объектов инфраструктуры ОАО «РЖД».

Срок — III кв. 2010 г.

Ответственный — Снитко Н.Г., Киржнер Д.Л., Раннев А.И., Прохорихин Г.В., Усов А.В., Жильцов В.В., Макаренко Н.Г., Черемисин В.Т.

5. Следующее заседание рабочей группы провести в III квартале 2010 г.