Организация и предоставление дополнительных услуг

Услуги питания

Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае непредоставления данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами: а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов и б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания.
В работах ученых РМАТ приводится обобщенная классификация туристских предприятий питания, которая приводится ниже :
1. По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.
2. По виду собственности: собственные и арендованные.
3. По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса; в составе гостиниц; в составе других средств размещения; автономные.
4. По способу обслуживания: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.
5. По классности: «люкс»; «высший»; «первый»; «вне категории».
6. По ассортименту: блюда широкого выбора; комплексные блюда; блюда национальной кухни; экзотические блюда.
7. По режиму обслуживания: завтрак; полупансион; полный пансион; шведский стол (буфет); специальное питание (диетическое, вегетарианское и т. д.); детское питание.
Рассмотрим теперь основные типы предприятий питания, используемых в практике организации туристских путешествий .
Ресторан — общедоступное предприятие питания обычно с разнообразным, широким ассортиментом блюд сложного приготовления, закусок, кондитерских, винно-водочных изделий, фруктов, минеральной воды, соков, мороженого, десертов. В ресторанах широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. По количеству посадочных мест существуют как очень маленькие рестораны (10-15 мест), так и большие (500 и более мест). Часто в ресторанах высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. В ресторанах проводят обслуживание семейных торжеств, официальных вечеров, приемов, конференций, тематических вечеров.
Кафетерий — предприятие, в ассортименте напитков которого обязательно присутствует кофе нескольких наименований, а также спиртные напитки, такие как ром, ликер, коньяк, которые подаются к кофе. Чаще всего предоставляется сервис «а ля карт». В кафетерии приготовляются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные напитки, хлебобулочные и кулинарные изделия несложного приготовления в ограниченном ассортименте. В меню включаются горячие и холодные напитки, мучные изделия, горячие блюда. Обязательно в меню имеется широкий выбор минеральной воды, соков, алкогольных напитков, фруктов. Обслуживание осуществляется официантом.
Кафе различают следующим образом. Кафе-кондитерская — предприятие, реализующее кроме кофе широкий ассортимент (до 15 наименований и более) кондитерских изделий. Посетителям предлагаются свежие газеты и журналы. В таких предприятиях горячие блюда обычно не предлагаются. Кафе-мороженое — предприятие, в ассортименте которого много видов мороженого, горячие напитки, фруктово-ягодные соки, минеральная вода, спиртное (коньяк, ром, ликер, шампанское). Возможно как обслуживание с помощью официанта, так и самообслуживание. В витринах кафе, как правило, представлены кондитерские изделия, которые можно выбрать самим. Это используется, когда в кафе существует большой ассортимент кондитерских изделий.
Столовая — предприятие питания, на котором приготовляется и реализуется продукция в основном собственного производства. Столовые обычно организуются в гостиницах первого класса, иногда на курортах, на предприятиях, в учебных учреждениях. Это довольно большие по своей вместимости предприятия питания. Питание туристов в столовых часто организуется, например, при посещении ими каких-то промышленных предприятий. Могут предлагаться комплексные меню. Нередко используется цикличное меню, а также полный рацион: завтрак, обед, ужин; закуски предлагаются по принципу «шведского стола», а одно основное блюдо можно выбрать на раздаче.
Пиццерия — предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации для потребления на месте пиццы. Итальянская пицца получила столь широкое распространение, что многочисленные пиццерии, где туристы могут недорого поесть, стали активно открываться по всему миру. Пиццерия может быть организована по принципу ресторана, то есть с обслуживанием официантом и индивидуальным приготовлением блюда, либо по типу самообслуживания, когда весь ассортимент представлен на раздаче. Ассортимент включает несколько видов пиццы, минеральную воду, соки, вино.
Буфет, основное назначение которого — быстрое обслуживание посетителей, которые могут получить холодные закуски, бутерброды, горячие и охлажденные напитки, хлебобулочные, кондитерские изделия. В буфете реализуются также горячие блюда несложного приготовления (котлеты, сосиски). Подобные буфеты организуются как в гостиницах, так и при бензозаправочных станциях на скоростных трассах.
Кофейная лавка, или кофейня — предприятие питания с ограниченным ассортиментом, специализирующееся главным образом на приготовлении кофе. В ассортименте кофейни большой выбор кофе, чай, а также выпечка и кондитерские изделия. Не исключены спиртные напитки. Выпечка и кондитерские изделия могут приготовляться на месте или заказываться у поставщика. Иногда могут приготовляться несложные блюда, например, бутерброды и сэндвичи.
Бары есть во всем мире. Это специализированные предприятия быстрого обслуживания, предназначенные для реализации смешанных напитков в широком ассортименте. В баре могут реализовываться кондитерские изделия, а иногда даже закуски и горячие блюда. Главное назначение бара — дать гостям возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку или посмотреть футбольный матч. Бары бывают расположены и в центре города, и на побережье, если речь идет о курорте. Бары в зависимости от ассортимента делятся на пивные (знаменитые английские пабы), винные, а также коктейль-холлы и коктейль-бары, различающиеся по размеру и разнообразию оборудования. Как правило, туристы любят посещать бары. В ряде стран, например в Великобритании, посещение баров может входить в туристскую программу.
Предприятия быстрого обслуживания становятся в мире все более популярными. Туристы посещают их как индивидуально, так и в составе тургрупп при организованных групповых поездках. Ассортимент обычно ограничен несколькими блюдами: холодные блюда, горячие блюда, бутерброды, напитки, мороженое и т. д. На таких предприятиях применяют самообслуживание со свободным выбором блюд с раздаточной стойки. Эти предприятия имеют высокую пропускную способность и размещаются в оживленных местах на пути движения интенсивных покупательских потоков.
Наиболее известны такие Fast Food, как «McDonald’s», «Burger King», специализирующиеся на гамбургерах; «Pizza Hut», специализирующаяся на пицце. Во Франции это «Fnac», где предлагается большой ассортимент овощных салатов, десертов (фруктовых и кондитерских) и ограниченный ассортимент основных блюд (мясных и рыбных). В Германии это «Nordsee» — предлагаются рыбные блюда и блюда из даров моря, салаты из овощей, соки.
Кейтеринг. По определению Р. А. Браймера, кейтеринг — это обслуживание чаще всего вне помещений предприятий питания. В странах Восточной Европы ему соответствует комплексное обслуживание. Различают кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничную продажу. К кейтерингу можно отнести продажу прохладительных напитков и бутербродов на спортивной арене, а также продажу через автоматы сигарет, печенья, соков в пакетах и газированных напитков.
Услуги питания могут предоставляться как в рамках гостиницы — в составе комплексной гостиничной услуги, так и вне зависимости от гостиницы — в кафе, ресторанах, столовых, барах, фаст-фудах, бистро и т. д. Как показывает международная туристская практика, питание обычно связано с размещением. Чаще всего во многих гостиницах мира в гостиничный тариф уже входит стоимость завтрака, который организуется в гостиничном ресторане или буфете. По желанию или в соответствии с туром туристу может предоставляться номер в комплексе с трехразовым, двухразовым и одноразовым питанием. В туристской практике выделяют следующие специальные «планы», касающихся питания туристов в гостиницах.
Европейский план (European Plan, EP) — гостиничный тариф, включающий в себя только стоимость размещения (без стоимости питания). В этом случае туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказываемые блюда. В настоящее время используется не так часто. Распространен в США и ряде крупнейших городов мира.
Континентальный план (Continental Plan, CP) — гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и континентального завтрака. Континентальный план также называется «постель и завтрак» (Bed and Breakfast, BB). В соответствии с таким планом туристу предоставляется континентальный завтрак — легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, булочки, масла и джема. В некоторых странах он может быть дополнен стаканом сока (в Италии), сыром (в Голландии), рыбой (в Норвегии).
Бермудский план (Bermuda Plan, ВР) — гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и полного завтрака, который называется еще английским завтраком и включает в себя фруктовый сок, овсяную кашу или мюсли, яичницу или омлет с ветчиной, гренки, масло, джем и кофе или чай. В стоимость проживания включает полный «американский» завтрак в гостинице. Все остальные трапезы не включены. В последние годы бермудский план получил широкое распространение; чаще всего он организуется по типу «шведского стола».
Модифицированный американский план (Modified American Plan, МАР) — стоимость проживания включает завтрак — «континентальный» (в Европе) или полный и еще одну трапезу, как правило, ужин. Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского бассейна и Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом.
Американский план (American Plan, АР) — стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом. Полный пансион распространен на круизных судах, в «туристских деревнях» и аналогичных курортах.
Как правило, Бермудский план и Модифицированный американский план предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах на проживающих по Модифицированному американскому плану распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотические или дорогостоящие блюда, например, омаров, приходится доплачивать.
Существуют также следующие варианты организации питания при отелях и их международные обозначения (табл. 9.1.):
Таблица 9.1.
Варианты организации питания и их международное обозначение

Варианты организации питания	Международное обозначение
Размещение без питания	RO
Размещение + завтрак	BB (гарни)
Размещение и двухразовое питание (завтрак + обед или завтрак + ужин)	HB (полупансион)
Размещение и трехразовое питание (завтрак + обед + ужин)	FB (полный пансион)
Бесконечно много разных блюд, в почти неограниченные сроки организации приема пищи – стоимость данной услуги включена в стоимость тура	All inclusive (AI – все включено)
Предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течение светового дня (до 24.00 ч)	Ultra all inclusive (UAI – ультра все включено)
Предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течение светового дня (до 24.00 ч)	Extra all inclusive (EAI – экстра все включено)

Существует несколько основных видов меню, связанных с формой обслуживания. «А ля карт» — меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной ценой. Использование такого меню практикуется в дорогих ресторанах с французским сервисом. Такие рестораны работают при дорогих гостиницах. Система обслуживания «а ля карт» предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню.
«Табльдот» — меню, блюда в котором предлагаются по единой комплексной цене. В цену включается все — от закуски до десерта, причем на выбор предлагаются несколько вариантов по разной комплексной цене и с разным набором блюд. Система обслуживания «табльдот» предполагает обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд.
В последние годы в дорогих ресторанах появились смешанные меню, в которых существуют несколько предложений с разным набором блюд и разным ценовым уровнем. Система обслуживания в этом случае предполагает частично обслуживание по единому меню без права выбора блюда, обычно главного, и свободного выбора закусок или десерта.
Большое распространение получило обслуживание туристов «шведский стол», когда на завтраки, а иногда и на ужины предлагается богатый ассортимент закусок. Принцип «шведского стола» — свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Например, так организованы завтраки в большинстве ресторанов израильских гостиниц, во многих ресторанах при гостиницах в Германии.
Предусмотрены также и варианты замены при организации питания. «Сухой паек» (пикник) — компенсация пропущенного завтрака (обеда, ужина). Замена производится по предварительному заказу. Причины пропуска могут быть самыми разными, чаще всего это или внеплановая поездка, дополнительная экскурсия и т. д. «Холодный ужин» готовится по тем же причинам, что и сухой паек, но предполагает приезд туристов после окончания планового ужина и представляет собой сервированный стол со всеми блюдами, присутствовавшими на плановом ужине, кроме горячих. Перенос обеда или ужина на другой день также производится по предварительному согласованию.
Существуют также три основных разновидности завтраков:
1) «Континентальный» состоит преимущественно из булочки и кофе (чая) и характерен для городских отелей и мотелей;
2) «Европейский» с большим разнообразием блюд и неограниченным их количеством, характерен для Великобритании и стран Америки;
3) «Минибар», когда в качестве дополнительной услуги, начиная с отелей трех звезд предполагается использование внутриномерного бара.

Расшифровка типов питания в отелях

OB (Без питания) — только размещение в гостинице.

BB (Завтрак) — режим питания, предполагающий завтраки в отеле проживания. Это может быть шведский стол или континентальный завтрак.

HB (Полупансион) — режим 2-разового питания в отеле. Обычно это завтрак и ужин, но в некоторых отелях может быть завтрак и обед. Напитки за обедом и ужином обычно в стоимость не входят.

FB (Полный пансион) — режим 3-разового питания в отеле (завтрак + обед + ужин). Напитки за обедом и ужином обычно в стоимость не входят.

Al, All inclusive (Все включено) — режим, включающий не только 3-разовое питание, но и дополнительные услуги, такие как легкий завтрак, закуски, легкий ужин. Напитки входят в стоимость. Иногда это могут быть только напитки местного производства, а иностранные продаются за доп. плату

Типы размещения

SGL (single) — одноместное размещение.

DBL (double) — двухместный номер.

TRPL (triple) — трехместный номер.

Suite — размещение в номере люкс.

ExB (extra bed) — дополнительная кровать в двуместном номере.

Словарь туриста

Chld (child) — ребенок (обычно стоимость указывается для ребенка в номере с двумя взрослыми).

SV (sea view) — вид на море

Brunch — Прием пищи после завтрака, но до обеда, и заменяющий оба.

Cabana — Постройка на пляже (или возле бассейна), типа бунгало, стоящая отдельно от основного здания и иногда оборудованная как спальня.

Complimentary Ticket — Бесплатный проезд.

Deluxe — Роскошный тип отеля (частная ванна и полный сервис).

Duty-freeGoods — Товары, не облагаемые таможенным налогом.

InclusiveTerms — Тариф на размещение и питание (трехразовое).

JuniorSuite* — Большая комната с огороженным спальным местом, преобразуемым в гостиную днем.

RestHouse — Небольшой отель.

RoomBoard* — Информация о гостиничном номере (условия, сервис, возможности).

Safe-DepositBoxes* — Индивидуальная секция в хранилище, где гости хранят ценности, наличные деньги.

ServiceCharge (цена услуги) — Обычно от 10 до 20 процентов прибавляется к счету для оплаты труда службы сервиса.

Skipper- Гость, который уехал тайком, оставив неоплаченный чек.

Standby (ожидание) — Пассажир, у которого нет подтвержденной брони, но который ждет в аэропорту возможности вылета, если посадочные места в самолете появятся в продаже в последнюю минуту. Многие авиакомпании предлагают очень низкие цены для таких пассажиров.

TouristClass- Также называют экономический класс. В номере такого класса гость не имеет личной ванны.

TransientHotel- Отель для транзитных гостей, которые останавливаются в гостинице на короткий срок по пути в другой отель (постоянное место отдыха).

VeryImportantPassenger (очень важный пассажир (VIP)) — Человек, которому предназначен особый сервис.

Обслуживание гостей в ресторанах является особой формой оказания услуг в гостинице.

Рестораны гостиниц Владимира в первую очередь предназначены для обеспечения питания гостей и туристов гостиниц. Но рестораны могут посещать и обычные люди, если есть свободные места.
На каждом этаже гостиницы обычно есть буфеты, которые имеют запас посуды и электроплиты. Мебель такого буфета состоит из столов и стульев. Меню такого буфета в гостиницы не слишком отличается разнообразием и могжет состоять из нескольких видов закусок, свежих фруктов, молочных и кондитерских продуктов.

Основная особенность ресторана при гостинице — это доставка горячих блюд в номера. Существуют правила при доставке блюд в гостиничные номера.
Для экономии времени он сразу же по телефону может передать его на производство и, пока готовятся горячие блюда, подобрать посуду, приборы, сервировать стол, поставив на него холодные закуски и напитки, которые есть в буфете. Затем он получает на кухне горячие блюда и подает их в номер, пользуясь лифтом.

Иногда в гостинице организуется диспетчерский пункт, где диспетчер по телефону принимает заказы от проживающих в номерах. По сигналу диспетчера, принявшего заказ, официант, предварительно постучав и получив разрешение войти, входит в номер. Блюда и напитки подают в номера обязательно в закрытой посуде; хлеб, закуски накрывают салфеткой. Для облегчения работы официантов могут использоваться специальные тележки с двумя полками: верхней — для готовых блюд и чистой посуды и приборов и нижней — для использованных посуды и приборов.

При отсутствии тележки официант несет заказ на подносе, который держит на левой руке, а правой снимает принесенные блюда и напитки и ставит их на стол. По желанию заказчика официант должен разложить принесенное блюдо по тарелкам, откупорить бутылки, налить минеральную или фруктовую воду, вино и другие напитки.

Перед тем как убрать посуду, официант должен попросить на это разрешение, так как проживающий в номере может пожелать оставить у себя кое-что из посуды или продуктов.

За обслуживание в номерах с проживающих в гостинице взимается дополнительная плата в установленном размере от суммы счета.
Контроль за обслуживанием в ресторане, в номерах и буфетах, расположенных на этажах гостиницы, осуществляет метрдотель. Он же принимает заказы на обслуживание гостей, пришедших к хозяину номера, а также предварительные заказы для исполнения на следующий день, записывая их в специальный журнал.
В некоторых гостиницах такие книги ведут сами официанты или диспетчеры. В них записывается заказ на обслуживание: дата, время, номер, подробный перечень закусок, блюд, напитков.
Иногда проживающие в гостинице могут предварительно высказать пожелание пообедать или поужинать в ресторане. В этом случае метрдотель или официант должен забронировать столик в зале. В больших гостиницах заказ проживающего на столик в ресторане может быть передан через бюро обслуживания.

Обслуживание по предварительному заказу. Такой вид обслуживания создает большие удобства для посетителей.
По телефону или зайдя в ресторан, посетитель может заказать на определенный день и час столик, уточнив при заказе меню, количество гостей и заплатив в качестве аванса определенную сумму.
При заказе нескольких видов разнообразных закусок исходят из расчета полпорции на гостя. Горячие блюда заказывают из расчета по полной порции. На столе, забронированном заказчиком, должна быть табличка с надписью «Стол заказан».
При сервировке стола на 8—12 человек обычно составляют два четырех- или шестиместных стола. На каждого гостя должно приходиться не менее 0,6 м (если за столом сидят 12 человек). Заказчик садится посредине продольной стороны стола, справа, слева и напротив него садятся почетные гости. Торцовая часть стола не сервируется.
Перед приходом посетителей на стол ставят холодные закуски. Иногда их ставят на подсобный стол, подавая на основной после того, как посетители займут свои места. За подачей холодных закусок следует подача горячих блюд, потом, как обычно, десерт и кофе.
Обслуживание участников съездов, форумов, фестивалей, конференций в основном производится в ресторанах при гостиницах, где они живут. Ресторан организует для них завтрак, обед и ужин.
Питание осуществляется, как правило, по безналичному расчету, с использованием талонов. Организация, которая проводит конференцию, съезд и т. п., делает заявку в ресторан по заранее выделенному лимиту, где определяются стоимость полного рациона одного человека и примерное меню.
В меню предусматриваются холодные закуски с учетом сезонности, молочнокислые продукты, горячие блюда, горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, минеральные и фруктовые воды.
При составлении меню учитываются требования рационального питания и чередование блюд по дням недели, национальные особенности, возраст питающихся.

Участникам съездов, конференций, совещаний выдаются книжечки с талонами, по которым они получают завтрак, обед и ужин. Питание может быть организовано и за наличный расчет, по ценам, указанным в меню.
Официант, беря от участника совещания талоны, сдает их в кассу, где получает разменную карточку с талонами на завтрак, обед и ужин, каждый из которых разделен перфоратором на несколько частей. Это удобно для получения продукции с производства и из буфета, куда официант сдает талоны по мере получения блюд, закусок, напитков и т. п. По окончании обслуживания без талона он предъявляет счет для получения за поданные блюда оплаты деньгами.
На производстве и в буфете разменные талоны прилагаются к отчету для списания сумм за отпущенную продукцию.
Характерная черта обслуживания участников съездов, конференций, совещаний — быстрая подача закусок, блюд, напитков, так как обычно в короткие сроки официанты должны обслужить одновременно большое число посетителей. Именно поэтому желательно исключить денежные расчеты с официантом, что позволяет экономить время.

Для ускорения обслуживания столы сервируют до прихода посетителей, В соответствии с заранее согласованным меню на стол ставят к завтраку чашки для чая или кофе, рюмки-подставки для яиц, розетки для джема, сахара, хлеб, молочнокислые продукты. Иногда во время завтрака на стол ставят чайники и кофейники, и гости наливают горячие напитки самостоятельно. К обеду на стол ставят хлеб, фруктовые и минеральные воды (охлажденные) и закуски на закусочных тарелках. Если подается несколько видов закуски, то на четырехместный столик ставят две закуски разных наименований. Горячие и сладкие блюда подают отдельно.
На столы рекомендуется положить экземпляры меню данного дня завтраков, обедов, ужинов и меню на следующий день. Посетители могут отметить в них блюда, которые они хотят заказать на завтра, а метрдотель, обобщая заказы, сообщает эти сведения заведующему производством. Такой метод обслуживания позволяет сократить время на завтрак до 30 мин и на обед — до 45 мин.

Можно составить любой вариант меню в зависимости от выделенной суммы денег, добавив холодные закуски, соки и другие блюда.

.Министерство образования и науки Республики Казахстан
Частное Учреждение » Колледж Сервис «.
Специальность 050700 «Организация обслуживания гостиничного хозяйства».
Дисциплина: «Организация обслуживания гостиничных хозяйств»
«ДОПУЩЕНА К ЗАЩИТЕ»
Заместитель директора по УР Родионова Е.В.____________
(подпись)
Курсовая работа
Тема: «Организация питания в гостиницах и туристических комплексах»
______________
( оценка)
Выполнила студентка ПА-15
Шишова Виктория Михайловна
___________
(подпись)
__________
(дата)
Руководитель Чернышова Т.А
___________
(подпись)
КАРАГАНДА 2016
______________
(дата)
Целью курсовой работы является :
• выявление особенностей обслуживания туристов на предприятиях питания;
Для достижения цели нужно выполнить следующие задачи:
• — сформировать представление о предприятиях питания;
• — рассмотреть классификацию предприятий питания;
• — определить принципы функционирования предприятий питания;
• — описать услуги предоставляемые предприятиями питания;
• — рассмотреть технологии приема и обслуживания гостей;
• — проанализировать состояние и перспективы развития рынка услуг предприятий
питания;
Предметом исследования является функционирование предприятий питания;
Методом исследования курсовой работы является анализ учебной литературы, изучение
статистических данных, научных обобщений
Стремительные темпы развития мирового туризма за последнее время
приводят в течение каждых пяти лет к увеличению примерно в два раза персонала,
занятого в сфере мирового туризма, и в полтора раза – расходов населения на
туристские поездки в мире.
К основным типам предприятий питания относят: ресторан, кафе, бар,
буфет, столовая и прочее. Наиболее комфортабельным предприятием питания с
самым широким ассортиментом блюд считается ресторан.
Целью работы предприятия питания является удовлетворение потребностей
человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает отчасти с процессом общения
людей, воспитания, развлечения.

4. ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

Главная функция средств размещения –
предоставление временного жилья, а также услуг питания
гостиницы, или пищевой комплекс отеля, — это отдельное
структурное подразделение, которое возглавляет директор,
подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы).
Подразделение службы питания представляет собой
неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные
рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и
основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов
гостиничного комплекса).
При организации обслуживания в ресторанах (кафе)
гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие
условия питания: полный пансион (трехразовое питание –
завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание –
завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое
питание).
Континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий
шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или
мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак
дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы
континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;
Расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку
гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный),
блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц,
йогурты, творог, сухие хлопья.
Английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего
чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также
включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может
дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца
на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами,
блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром
либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и
расширенный;
Американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная
питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут,
арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков),
блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса,
пирог;
Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с
10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки
(шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда,
супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с
шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;
Поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду.
Время предоставления — с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы,
входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки,
масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма
предложения – буфет.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы
обслуживания:
«А ля карт» — меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной
ценой. Использование такого меню практикуется в дорогих ресторанах с
французским сервисом. Такие рестораны работают при дорогих
гостиницах. Система обслуживания «а ля карт» предполагает свободный
выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню.
«Табльдот» — меню, блюда в котором предлагаются по единой
комплексной цене. В цену включается все — от закуски до десерта,
причем на выбор предлагаются несколько вариантов по разной
комплексной цене и с разным набором блюд. Система обслуживания
«табльдот» предполагает обслуживание по единому для всех клиентов
меню без права выбора блюд
Большое распространение получило обслуживание туристов «шведский
стол», когда на завтраки, а иногда и на ужины предлагается богатый ассортимент

закусок.
Принцип «шведского стола» — свободный выбор выставленных на
общий стол блюд и самообслуживание. Например, так организованы завтраки в
большинстве ресторанов израильских гостиниц, во многих ресторанах при
гостиницах в Германии.
Как показывает международная туристская практика,
питание обычно связано с размещением. Чаще всего во многих
гостиницах мира в гостиничный тариф уже входит стоимость
завтрака, который организуется в гостиничном ресторане или
буфете. По желанию или в соответствии с туром туристу может
предоставляться номер в комплексе с трехразовым, двухразовым и
одноразовым питанием.
В туристской практике выделяют следующие специальные
«планы», касающихся питания туристов в гостиницах:
Европейский план (European Plan, EP) — гостиничный тариф, включающий в себя только
стоимость размещения (без стоимости питания). В этом случае туристы самостоятельно выбирают
предприятие общественного питания, кухню и заказываемые блюда. В настоящее время
используется не так часто. Распространен в США и ряде крупнейших городов мира.
Континентальный план (Continental Plan, CP) — гостиничный тариф, включающий в себя
стоимость размещения и континентального завтрака. Континентальный план также называется
«постель и завтрак» (Bed and Breakfast, BB). В соответствии с таким планом туристу предоставляется
континентальный завтрак — легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, булочки, масла и джема. В
некоторых странах он может быть дополнен стаканом сока (в Италии), сыром (в Голландии), рыбой
(в Норвегии).
Бермудский план (Bermuda Plan, ВР) — гостиничный тариф, включающий в себя
стоимость размещения и полного завтрака, который называется еще английским завтраком и
включает в себя фруктовый сок, овсяную кашу или мюсли, яичницу или омлет с ветчиной, гренки,
масло, джем и кофе или чай. В стоимость проживания включает полный «американский» завтрак в
гостинице. Все остальные трапезы не включены. В последние годы бермудский план получил
широкое распространение; чаще всего он организуется по типу «шведского стола».
Модифицированный американский план (Modified American Plan, МАР) — стоимость
проживания включает завтрак — «континентальный» (в Европе) или полный и еще одну трапезу, как
правило, ужин. Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов,
Карибского бассейна и Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом.
Американский план (American Plan, АР) — стоимость проживания включает завтрак, обед
и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом. Полный пансион распространен на
круизных судах, в «туристских деревнях» и аналогичных курортах.
Варианты организации питания
Размещение без питания
Международное
обозначение
RO
Размещение + завтрак
BB (гарни)
Размещение и двухразовое питание
(завтрак + обед или завтрак + ужин)
HB
(полупансион)
Размещение и трехразовое питание
(завтрак + обед + ужин)
FB
(полный пансион)
Бесконечно много разных блюд, в All inclusive
почти
неограниченные
сроки (AI – все включено)
организации
приема
пищи
–
стоимость данной услуги включена в
стоимость тура
Предоставление
постояльцу Ultra all inclusive
четырехразового
питания
и (UAI – ультра все включено)
возможности употребления закусок,
включая безалкогольные напитки и
алкогольные
напитки
местного
производства в течение светового дня
(до 24.00 ч)
Предоставление
постояльцу Extra all inclusive
четырехразового
питания
и (EAI – экстра все включено)
возможности употребления закусок,
включая безалкогольные напитки и
алкогольные напитки в течение
светового дня (до 24.00 ч)
Термин «Обслуживание номеров» ранее употреблялся по
отношению к обслуживанию жилых номеров отеля.В данном
случа рассматриваем его в более узком смысле-подача еды и
напитков в номера.
Наиболее распространенное из видов обслуживания
это обслуживание через вспомогательные поэтажные
буфеты-бары,связанные
с
раздачей
кухниресторана,служебным лифтом,лестницей и телефоном
Работу по обслуживнию номеров целесообразно поручать
двум официантам:
1-подготовка заказов,своевременная подача в номер,прием
новых заказов
2-доставка продуктов из ресторана в подсобный
буфет,помощь первому официанту в свободное время

19. Оперативная и точная передача информации-залог качественного обслуживания номеров!

Созданная система предприятий
общественного питания по удовлетворению
нужд потребителей отражает степень развития
экономики той или иной страны.
Существующий стандарт устанавливает
классификацию предприятий общественного
питания, общие требования к предприятиям
питания различных типов и классов.
Стандарт предусматривает
следующие типы предприятий
общественного питания:
• Ресторан:-изготовление,реализация и организация
потребления широкого ассортимента блюд, изделий
сложного изготовления всех основных групп из различных
продуктов и вино-водочных изделий
Бар- изготовление и реализация широкого ассортимента
смешанных крепких алкогольных,слабоалкагольных и
безалкогольных напитков,закусок,десертов;создание условий
для их потребления у барной стойки или в зале.
Кафе- изготовление и реализация разнообразного
ассортимента блюд,изделий и напитков в ограниченном по
сравнению с рестораном ассортименте и с учетом
специализации,создание условий для их потребления.
В зависимости от способа обслуживания различают
предприятия:
• Обслуживаемые официантами;
• Самообслуживания;
• Смешанного обслуживания;
Специальные формы обслуживания в ресторанах
организуются с одной целью-ускорить обслуживание
большого количества посетителей с ограниченным
запасом времени.
Зал- экспресс
Стол-экспресс
Шведский стол
Кейтеринг
Принятая форма обслуживания посетителей не
дает полного ответа «Как обслужить».Надо привлекать
клиента интерьером,чистотой зала,гигиеной
кухни,внешним видом персонала,качеством
блюд,культурой,эффектностью и эффективностью
обслуживания.
• В гостиничном хозяйстве слово»Сервис» означает систему
мер,обеспечивающих высокий уровень
комфорта,позволяющий удовлетворить самые
разнообразные запросы гостей.
• Чем выше культура и качество обслуживания гостей,тем
выше имидж предприятия питания и привлекательнее для
гостей.

ГОУ СПО Санкт-Петербургский

Курсовая Работа

по учебной дисциплине

«Организация Обслуживания в Гостиницах и Туристских комплексах»

На тему: «Особенности организации и технологии обслуживания питанием в гостинице категории 3 звезды”

Студентки Кобычевой Виктории Андреевны

305 группы

По специальности 100 105 Гостиничный Сервис

Руководитель: Преподаватель СПТК

Т.В. Тонких

Принято:

Оценка:

Санкт-Петербург

2007

Оглавление

1. Введение стр. 3

1.2. Структура курсовой работы стр. 4

2. Основная часть. стр. 5

2.1. I Глава. Питание как неотъемлемая часть процесса оказания услуг в ресторанах гостиниц стр. 5

2.1.1. Структура управления на предприятии питания в гостинице стр. 5

2.1.2. Кухня ресторана при гостинице стр. 6

2.1.3. Рестораны гостиниц стр. 6

2.1.4. Культура обслуживания стр. 7

2.1.5. Характеристика методов и форм обслуживания стр. 7

2.2. Обслуживание туристов и участников массовых мероприятий стр. 8

2.2.1. Технология обслуживания клиентуры ресторана стр. 9

2.2.2. Обслуживание в гостинице стр. 9

2.2.3. Шведский стол в ресторанах гостиниц стр. 10

2.2.4. Типы меню стр. 14

2.2.5. Обслуживание гостей в зале ресторана гостиницы с типом меню

«А Ля Карт» стр. 16

2.3. II Глава. Особенности обслуживания гостей в ресторане «Heaven» в гостинице Venus *** стр. 18

3. Вывод стр. 22

3.1. III Глава. Преимущества ресторана «Heaven» стр. 22

Заключение стр. 24

Библиографический Список стр. 25

Приложение стр. 26

Введение

Целью моей работы является освоение теоретических знаний и получение практических навыков в оказании услуг клиентам отеля с учетом требований «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», а так же оформление основной документации, связанной с выбранным проектным решением.

Услуга оказания питания в гостиничных комплексах является одной из основных, поэтому очень ценится в высококатегорийных гостиницах. Питание – это неотъемлемая часть процесса оказания услуг в отелях в целом. Она приносит дополнительный доход гостиницам, потому что имеет место быть. Обслуживание гостей в ресторанах разных гостиниц отличается друг от друга и способами подачи блюд, и типами меню, и квалификацией рабочего персонала, а главным образом стандартами гостиниц.

Я решила выбрать эту тему для написания моей курсовой работы, потому что я считаю ее наиболее актуальной в наше время. С развитием туризма во всем мире за последнее время появилось очень большое число различных гостиниц, и каждая имеет свои требования и правила оказания различных услуг. Для того чтобы привлечь клиентов, управленцы гостиниц придумывают разнообразные способы и приемы. В основном это зависит от способов оказания услуг клиентам, т.е. что каждая услуга включает в себя, и какие у нее преимущества перед такими же услугами других гостиниц. Предоставление услуг питания в гостиницах занимает второе место после предоставления услуг проживания, т.е. находится в одной из главных позиций. Предоставление питания может существенно повлиять на мнение клиента гостиницы об отеле. Поэтому каждый работник службы питания в гостинице пытается досконально продумать каждую деталь оказания услуги, чтобы удовлетворить клиентов.

Данная служба занимает отдельную ступень во всей структуре гостиницы. Она включает в себя: оказание услуг питания в номере, а так же непосредственно в ресторанах, барах и других помещениях гостиницы. Так же служба оказания услуг питания обслуживает не только клиентов, проживающих в гостинице, но и клиентов «с улицы». Гости отеля соответственно имеют больше преимуществ, например, условные льготы на получение некоторых услуг в гостинице.

Основной задачей этого отдела является предоставление питания в гостинице, но помимо этого существуют так же и иные предназначения. Например, организация всевозможных банкетов, фуршетов, праздников и других мероприятий. Здесь обязательным является не только обеспечение питанием гостей, но так же и развлечение их, чтобы удовлетворить все потребности клиентов.

В наше время многие рестораны гостиниц, которые уже зарекомендовали себя, пользуются большой популярностью, и имеют полноценный спрос. Задачей руководителей этих ресторанов является поддержание существующего уровня спроса, несмотря на меняющиеся потребительские предпочтения и усиливающуюся конкуренцию.

Во многих гостиницах известных гостиничных цепей используется международные названия некоторых отделов и служб. Отдельные гостиницы, чтобы не отставать от высококатегорийных, тоже используют эти названия. Моя гостиница является одной из таких.

Моей целью является разработка ресторана «Heaven» в гостинице Venus ***, который бы отвечал всем требованиям ресторанов гостиниц 4 звезды. А основной задачей — составление плана обслуживания гостей в данном ресторане, который бы соответствовал всем необходимым стандартам и требованиям, и имел в себе преимущественные особенности перед планами других ресторанов, что значительно повлияло бы на доходы гостинцы, в связи с большим спросом. Так же введение новых услуг в процесс обслуживания гостей ресторана. В дополнение к этому, я решила разработать основные требования по предоставлению питания в номерах гостиницы и других общественных помещениях (холл при рецепции, места для отдыха).

Следующим этапом мне хотелось бы познакомить вас со структурным планом моей работы.

Структура курсовой работы:

Структура моей курсовой работы состоит из: введения, где я рассказываю о ресторанах при гостиницах, в общем, о роли, которую они играют в отелях, а так же описываю поставленные мной цели и актуальность выбранной темы. Ее смысл состоит в том, что новые способы и методы обслуживания клиентов отеля заинтересовывали бы их в большей степени, а новые дополнительные услуги приносили бы большую прибыль гостинице.

Далее следует основная часть, в первой главе которой я предлагаю к рассмотрению полное подробное исследование структуры работы ресторанов при гостинице, а так же культуру и технологию обслуживания клиентов. Особое место здесь занимает вопрос о различных типах меню, а так же технология обслуживания гостей в ресторане с типом меню «А ля Карт».

Во второй главе я описываю особенности организации и технологии оказания основных и дополнительных услуг в ресторане «Heaven» при гостинице. Так же способы оказания услуг питания в номерах гостиницы и в других общественных помещениях.

В третьей главе я подвожу итоги о том, что ресторан существенно отличается от ресторанов других гостиниц, и привожу соответствующие доказательства этому.

В заключении я даю рекомендации на примере моего ресторана, и объясняю заинтересованность, как владельцев, так и потребителей в создании таких ресторанов.

I Глава. Питание как неотъемлемая часть процесса оказания услуг в ресторанах гостиниц

Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, — это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы).

Схема управления пищевым комплексом отеля.

Генеральный директор

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

• Работу кухни;

• Работу буфетов;

• Банкетную деятельность;

• Организацию обслуживания в ресторане;

• Обслуживание в номерах;

• Снабжение мини-баров;

• Обслуживание в компаниях или зонах отдыха;

• Обслуживание гостей в барах;

• Работу уборщиков и мойщиков посуды;

Кухня ресторана при гостинице

Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Он выполняет административные функции и составляет финансовую смету. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи.

Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а так же при планировании меню.

Составление меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы, в том числе следующие:

• вкусы и желания посетителей;

• квалификацию поваров;

• имеющееся оборудование и мощности;

• себестоимость и доходность;

• питательную ценность;

• валовую прибыль;

• точность формулировок;

• качественный анализ меню;

• внешнее оформление меню;

Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы или туристского комплекса и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах он зачастую выполняет функции директора пищевого комплекса.

Рестораны гостиниц

При отеле может быть как несколько, так и ни одного ресторана. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана – фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей, рестораны стараются придумывать различные новые методы приготовления пищи и обслуживания. Соответственно повышаются потребности ресторанов в высококвалифицированных кадрах.

Гостиничные рестораны управляются менеджерами, как и рестораны всех других типов.

Рассчитывая сколько необходимо приготовить пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, надо учитывать число постояльцев. Число гостей, пользующихся услугами пищевого комплекса гостиницы, обычно называется уровнем охвата, и число постояльцев вместе с данными об исторически обусловленной банкетной активности и заполняемости отеля, может служить основой для прогнозирования определенного числа гостей.

Для отеля, в котором более 300 номеров, структура управления будет соответствовать приведенной выше. Естественно предположить, что пищевой комплекс в таком отеле будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный – для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приемов, обслуживания участников съездов и конференций.

Важной частью работы метрдотелей является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию. Подготовка и обслуживание складываются из уборки помещений, расстановки мебели, подготовки и получения к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

Одной из самых сложных на сегодняшний день сервировкой стола на одну персону является следующая банкетная сервировка: см. в приложении, стр. 26.

Культура обслуживания

Одним из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания является культура общения. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания и т.д. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

Характеристика методов и форм обслуживания

Методы обслуживания потребителей:

способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.

Форма обслуживания потребителей:

организационный прием, предоставляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые автоматы, столы само расчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Виды, методы и формы обслуживания зависят от способа получения пищи и доставки ее потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.