Нет никакого секрета в том, что необходимо не только знать свои права потребителя, но и использовать их. В этом смысле главной задачей потребителя является доказать своё требования к продавцу/постявщику услуг. Именно этому вопросу мы и решили посвятить небольшую серию статей. В этой статье речь пойдет о доказывании факта сделки и документам подтверждающим её наличие.
Самое первое, что необходимо сделать потребителю, желающему защитить свои права, это доказать, что была совершена сделка т.е. что потребитель действительно заказал товар или услугу у соответствующего коммерсанта. Документы, доказывающие этот факт, называются документами, подтверждающими наличие сделки. Таковымы, например, являются чек, квитанция, счет, письменный договор, билет и т.д.
Документ, подтверждающий наличие сделки необходим, поскольку без него защитить свои права буден невозможно. Например, согласно Закону о защите прав потребителей, при подаче заяления коммерсанту и/или в Центр по защите прав потребителей, потребитель обязан приложить к заявлению документы, подтверждающие наличие сделки (часть 4 статьи 261, часть 3 статьи 267).
В свази с тем, что потребитель не может защитить свои права без документов, подтверждающих наличие сделки, нормативные акты устанавливают целый ряд правил, обеспечивающих возможность потребителя эти документы получить. Например, в статье 3 Закона о защите прав потребителей установлено, что не выдача документов, подтверждающих наличие сделки является нарушением прав потребителя. В свою очередь, если заключается дистанционный договор (например, покупка совершена в интернете или с помощью каталога), то соответствующие правила Кабинета министров устанавливают, что продавец или поставщик услуг в разумный срок после заключения договора, но не позднее момента поставки товара или до того как начато предоставление услуги, должен выдать потребителю подтверждение о заключении договора на постоянном носителе информации (бумага, CD/DVD диск, карты памяти, электронная почта и т.д.)
Вышеуказанное позволяет сделать вывод, что документам, подтверждающим наличие сделки следует уделить особое внимание.
Во-первых, потребителю необходимо убедиться в том, что документ, подтверждающий наличие сделки ему выдан. Несмотря на то, что эта обязанность возложена на плечи коммерсанта, к сожалению на практике доказать, что документ не был выдан зачастую не представляется возможным. По этой причине мы советуем потребителям самим требовать его выдачи. Например, делая покупки в магазине, не забудте взять чек, а если продавец его не выдал, то сами попросите его это сделать. В свою очередь, сделав заказ в интернете, требуйте подтверждения заключения договора (в т.ч. счет), если таковое не получено.
Во-вторых, документ, подтверждающий наличие сделки следует хранить до тех пор пока он может понадобиться для реализации своих прав. Минимальный срок хранения документа должен быть не менее 2-х лет со дня покупки товара/получения услуги, поскольку именно этот срок установлен для предъявления требования по качеству товара или услуги (несоответствию требованиям договора). Тем не менее следует помнить, что срок давности по отдельным требованиям может достигать 10 лет. Поскольку разница между 2 и 10 годами достаточно значительна, то возникает закономерный вопрос — дейстительно ли так уж необходимо хранить документы в течении 10 лет? Обычно мы действительно рекомендуем хранить документы 10 лет. Однако, если потребитель не желает хранить документы так долго, то мы советуем обратиться к квалифицированному юристу, который поможет разобраться какие документы можно уничтожить. В то же время надо помнить, что если между потребителем и коммерантом возник спор (например, коммерсант выдвинул потребителю претензию), то документы надо хранить как минимум до окончательного разрешения спора.
В-третьих, оригинал документа, подтверждающего наличие сделки должен храниться у потребителя. В случае необходимости, рекоммендуем предоставлять коммерсанту или государственным учреждениям копию документа. Как было указано выше, Закон о защите прав потребителей (см. выше) обязывает потребителя предоставить коммерсанту и/или Центру по защите прав потеребителей именно копию документа, а не оригинал. Оригинал может понадобиться только в редких случаях, но даже тогда, скорее всего, его надо будет лишь предъявить для сравнениния.
В заключении хотим отметить, что все еще встречаются коммерсанты, которые вместе с копией докумета, подтверждающего наличие сделки, требуют возврата товара в оригинальной упаковке. Выполнение этого требования несомненно может существенно облегчить реализацию своих прав, поэтому, если у потребителя есть возможность сохранить упаковку, то это стоит сделать. Однако, необходимо напомнить, что это требование в законе не предусмотрено, поэтому отсутствие упаковки не является препятствием для подачи коммерсанту заявления и/или причиной отклонения заявления.
Удачных покупок!
Эта статья вам поможет узнать:
- Почему так долго нет подтверждения брони?
- Что делать, если долго нет подтверждения брони?
Принято считать, что задержка бронирования происходит по вине турфирмы. Якобы сотрудник турфирмы что-то не так сделал, или вообще не забронировал тур (хотя и такое может случиться, выбирайте надежные турфирмы). Но, друзья, на самом деле это не так. Если долго не подтверждают отель или авиабилеты, то не стоит винить в этом турфирму. Давайте посмотрим, почему так происходит.
Вообще, подтверждение тура (авиабилетов и отеля), как правило, происходит в течение суток. Если вы сегодня забронировали тур, то уже завтра, скорее всего, сотрудник турфирмы позвонит вам и подтвердит наличие брони.
Иногда на практике бывают ситуации, когда подтверждения брони приходится ждать 1-3 суток, а по некоторым турам – до 1 недели.
Чтобы понимать, почему долго нет подтверждения брони, либо долго не подтверждают отель или авиабилеты, нужно знать:
- Как происходит бронирование?
- Из каких действий оно состоит?
- Сколько времени тратится на каждое действие?
Если у вас нет времени читать статью целиком, а нужен конкретный ответ, то вот он:
Почему долго не подтверждают тур?
- Большая разница в часовых поясах (например, Доминикана)
- Нерасторопность персонала некоторых отелей, курортов, компаний
- Отдаленная дата вылета, которая не требует оперативного подтверждения
- Форс мажоры принимающей стороны (отеля)
Если же хочется узнать, что, как и почему…
Итак, давайте прямо сейчас посмотрим всю цепочку действий и найдем те причины, почему ваша заявка долго не подтверждается.
Как происходит бронирование?
Сотрудник турфирмы заводит заявку, после чего она автоматически попадает в базу данных туроператора. Это действие занимает примерно около 10 минут (в зависимости от сложности заявки). Следующим шагом туроператор подтверждает нам авиабилеты (если они у него есть в наличии), а также отсылает запрос в отель, чтобы узнать о наличии свободных мест в отеле. Отель присылает туроператору ответ, а туроператор – турфирме. Вот и все, казалось бы…
Как мы видим, бронирование – это определенная цепочка действий, которая занимает какое-то время. Наш с вами вопрос заключается в том, почему же так долго происходит подтверждение брони. Почему приходится ждать часами, а то и днями? Где слабое звено?
Одна из причин – большая разница в часовых поясах. Давайте для примера представим, что вы покупаете тур в Доминикану. Сотрудник турфирмы завел заявку, заявка тут же попала туроператору, туроператор тут же отправил запрос в отель Доминиканы. Все это произошло в течение 1 часа. Но что же дальше?
А дальше заявка пришла в отель Доминиканы, но в Доминикане в это время ночь и все спят. Когда там наступит утро, работники отеля увидят заявку, проверят наличие мест и (в течение дня!) отправят подтверждение обратно туроператору. Но не тут-то было! Дело в том, что туроператор получает это подтверждение уже к концу рабочего дня, или даже на следующий день. А ведь вы ждете уже двое суток.
Если персонал отеля будет расторопен, то через 2 суток вы получите подтверждение. Но жители Доминиканы привыкли к спокойному размеренному образу жизни, и для них – совсем не обязательно спешить с подтверждением.
- А это уже 3 суток!
Есть еще другая причина, почему ваш тур так долго не подтверждается. Это отдаленная дата вылета. Другими словами, отель в первую очередь будет подтверждать самые близкие даты, и уже потом все более отдаленные. Кому-то из туристов нужно заселяться через 5 дней, кому-то через 15, а кому-то через 3 месяца. Приоритеты работников отеля очевидны!
Кроме перечисленных причин есть еще один возможный вариант развития событий, который повлияет на то, как долго будут подтверждать ваш тур. Мы в легком затруднении, какое точное название ему придумать . Это что-то вроде индивидуальных событий или особенностей. Давайте попробуем пояснить на конкретном примере.
Вы бронируете Тайланд как раз в то время, когда страна празднует китайский новый год. Желающих попасть туда в это время – миллионы. А сотрудников отелей и мест в отелях – единицы. А если еще учесть всяческие приготовления к празднику и огромный объем работы (а они такие же люди!), то и получается вот такая ситуация: вы ждете подтверждения брони, а его все нет и нет!
Почему могут не подтвердить тур (вообще не подтвердить)?
По простой причине – отсутствие свободных номеров и мест в отеле на те даты, которые вы бронируете
Что делать, если ваш тур долго не подтверждают?
- просто ждать, если время позволяет
- уточнить у сотрудника турфирмы, что именно происходит с заявкой, какие причины
- помнить про все те причины, которые мы описали в этой статье
К сожалению, турфирма не всегда в силах повлиять на ускорение процесса. Однако, наша компания всегда старается это делать максимально быстро, насколько это возможно.