Манипуляция в переговорах

Манипуляция – один из видов психологического воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша.

Основные характеристики манипуляции можно определить как:

манипуляция — это вид психологического воздействия на человека;

манипуляции имеют скрытый характер воздействия;

манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях.;

манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.

Различие между манипулятивным воздействием и личным влиянием состоит в том, что для манипулятивного воздействия характерны:

тайный характер намерений (скрытность),

стремление подчинить своей воле,

разрушающий личность эффект воздействия.

Рассмотрим средства манипулятивного воздействия.

Средства манипулятивного воздействия Характеристика
1. Многовекторность воздействия Скрытый характер манипулятивного влияния обеспечивается решением сразу нескольких задач (отвлечение внимания адресата, снижение критичности адресата, повышение собственного ранга в его глазах, изоляция адресата со стороны других людей и т. д.)
2. Психологическое давление Для оказания психологического давления используются виды воздействия (перехват инициативы, введение своей темы; сокращение времени для принятия решения, рекламирование себя, апелляция к присутствующим и т.д.)
3. Использование слабостей Манипулятивное влияние осуществляется за счет актуа­лизации интересов, потребностей собеседника, а также на его опасениях, несвободе или нерасторопности
4. Эксплуатация личностных качеств Имитация процесса принятия решения самим собеседником

Манипуляции — важный элемент деловых отношений, они могут использоваться в управленческой деятельности на уровне межличностных контактов: во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделения; во-вторых, для смягчения формы принуждения в-третьих, для создания единой направленности желаний подчиненных на достижение целей.

Вся совокупность уловок — манипуляций условно разделяется на три группы:

организационно — процедурные, психологические логические.

Их использование призвано способствовать сохранению и развитию деловых отношений с партнерами.

В социальных науках, прежде всего в социальной психологии, сложилось несколько подходов к анализу типологий людей-манинуляторов. Мы остановимся на типологии, предложенной американским психологом Эриком Берном. Его подход к анализу взаимодействий людей называется трансактным анализом (трансакция — единица общения, действие, направленное на другого человека).

Те или иные состояния, которые человек занимает в процессе взаимодействия, проявляются через его интонацию, выражение лица, жестов, а также через речевые клише, присущие конкретному типу.

Позиции партнеров по общению обычно задаются его инициатором. При этом возможны три варианта:

если распределение позиций устраивает партнера, то возникает комфортное, бесконфликтное общение;

если такое распределение не устраивает партнера и он сопротивляется, то возникает конфликт;

если распределение не устраивает партнера и он не сопротивляется, то имеет место типичная манипуляция.

Таким образом, задавая распределение позиций, инициатор общения может направить разговор по пути либо согласия, либо конфронтации. А будучи техничным манипулятором, может рассчитывать и на удачную манипуляцию, если не натолкнется на сопротивление и не получит конфликт.

Основными признаками, позволяющими определить манипулирование, являются:

стремление овладеть волей партнера;

обман, лицемерие в поведении в его суждениях будет звучать призыв не к объединению, а к отъединению

Тактики манипулирования (табл.).

Тактики манипулирования Характеристика
Разумное убеждение Человек использует логические доводы и реальные факты для убеждения другого в том, что предложение актуально и повлияет на достижение цели
Эмоциональное воздействие Человек вдохновляет своим призывом к тому, что другой ценит или во что верит, тем самым увеличивая уверенность другого в собственных силах, способности сделать требуемое
Обращение за консультацией Человек просит другого поучаствовать в планировании стратегии, мероприятия, где желательны его поддержка и помощь
Лесть Человек пытается привести другого в хорошее настроение или использовать момент, когда тот благоприятно к нему настроен, прежде чем попросить его сделать что-то
Обмен Человек предлагает обмен любезностями, чем-то желательным и приемлемым, показывает желание ответить взаимностью, отблагодарить, поделиться прибылью, если другой поможет выполнить задание
Воздействие через личные отношения Человек взывает к чувству лояльности и дружбы другого, прежде чем попросить сделать что-то в качестве особого одолжения

Далее рассмотрены несколько основных типов «универсальных» манипуляций, встречающихся в практике деловых взаимоотношений.

Основные типы манипуляций в практике деловых взаимоотношений

Название манипуляции Суть производимых действий
Манипуляция «Боишься?!» Манипуляция разыгрывается в три приема: 1. Обращение с вопросом, суть которого — насмешка, обвинение в трусости; поддаваясь на насмешку, оппонент должен отреагировать на данное обращение как «взрослый — взрослый»; 2. Закрепление трансакции «взрослый — взрослый» со стороны манипулятора; 3. Уход манипулятора на уровень отношений «ребенок — родитель» для того, чтобы скрыть истинные намерения, осуществленные на этапе 1. Объект манипулирования остается в результате с ощущением психологического выигрыша, что на самом деле не так
Манипуляция «А слабо тебе…» Манипуляция использует нежелание человека выглядеть нере­шительным, боящимся риска. Поскольку решительность, склон­ность к риску — это мужские качества, то и разыгрывается ма­нипуляция преимущественно в чисто мужских коллективах, в армии, например. Эта манипуляция подталкивает человека на действие, которое тот совершать не собирался
Манипуляция ‘ «Обезьяна на шее» Подчиненный обращается к начальнику: «Вы поручили мне достать автокран. Он есть (у того-то), но не с моим авторитетом к нему обращаться. Вот если б вы пару слов сказали — я могу набрать их начальника». Польщенный шеф соглашается: «Ладно, давай скажу». Но чаще всего одним звонком дело не решается: то нужного человека нет, то выдвинуты встречные условия. «Ну ладно, иди, я решу этот вопрос», — говорит начальник. На следующий день подчиненный заглядывает в кабинет с ви­дом полной покорности и просящим тоном интересуется: «Ну как, не решили?» Занятый текучкой руководитель машет на него: «Иди работай, решу». Через некоторое время подчиненный снова интересуется, решен ли вопрос. Как же получилось, что роли их поменялись, что исполнителем стал руководитель, а контролирующим — подчиненный? Налицо манипуляция: явная трансакция со стороны подчиненного — уважительное «Взрослый — Родитель» («Парламентер») дополняется скрытой — беспомощность, обращающаяся за покровительством «Ребенок — Родитель» («Недотепа»). Подыграв самолюбию начальника, подчиненный спровоцировал его на покровительственную позицию «Родитель — Ребенок», которая в данном случае означает выполнение за подчиненного его работы. На управленческом жаргоне поручение, висящее на исполнителе, называется «обезьяна на шее». Можно сказать, что в описанном случае «обезьяна» перескочила на шею начальника.
Манипуляция «Меня рвут на части» Сотрудник охотно берет на себя много поручений, в том числе и общественных, но когда от него пытаются получить какой-то конкретный результат — ссылается на перегруженность, перечисляя все, что на него «навалено». Любопытно, что некоторые поступают так не до конца осознанно, искренне считая, что отдаются работе до конца. Это могут быть чрезвычайно энергичные люди, для которых процесс бурной деятельности важнее результата
Манипуляция «Дитя на работе» Эту манипуляцию разыгрывают некоторые подчиненные, прикидываясь бестолковыми. Про таких говорят: быстрее самому сделать, чем ему что-то объяснить, да еще и переделывать придется. Типичные высказывания манипуляторов этого толка: «Я не профессор», «Я слабая женщина, что вы хотите», «Мы академий не кончали»
Манипуляция «Толстокожий» Студент по каким-либо причинам не хочет находиться на заня­тиях. Но просто пропустить лекцию или семинар он не может. Тогда он решает использовать несдержанность преподавателя для своих целей. С самого начала занятий студент начинает провоцировать педагога. Последний делает ему замечание, за­тем другое, третье. А так как до него «не доходит», он начинает давать ему нелестные эпитеты, а поскольку студент «толстоко­жий» и не реагирует, то по закону эскалации конфликтов дохо­дит до оскорбления. Тут манипулятор с шумом поднимается: «Я не намерен терпеть оскорбления», — и покидает аудито­рию, точно зная, что преподаватель оказался в достаточно за­труднительном положении
Манипуляция «Не с вашими возможностями» Рассмотрим манипуляцию, разыгрываемую иногда в магазине. В коммерческий магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей почти не было. Продавец бросила такой оценивающий взгляд, что смутила покупателя, у которой одежда была «не очень». Покупатель попросила показать электро­утюги. «Конечно, этот подошел бы вам больше…» — сказала продавец, указывая на самый дорогой. Сказано это было тоном, означающим «не с вашим тощим кошельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру», — вспыхнула в ответ жен­щина. Конечно, выкладывая последние деньги, она и рада была бы изменить свое решение, но отступить — значит подтвердить правоту позиции превосходства продавца
Манипуляция «Казанская сирота». Манипулятор держится подальше от руководства, чтобы сослаться на то, что им не руководили, никто ему не помогает, никто его слушать не хочет и т. д.

Анализ манипуляций показывает, что при всех различиях они имеют много общего, а это и позволяет выстроить довольно надежную защиту от них. Осуществить ее можно по следующей блок-схеме.

Рис. 13. Защита от манипуляций

Еще одним способом воздействия на других людей является критика. Понятие критика (от греч. kritike — искусство разбирать) имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное суждение в целях указания недостатков;

в) проверка достоверности чего-то.

В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто — нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики; о том, как прибегать к критике, не «изранив» критикуемого.

Возможны следующие варианты критики:

· упрек («А мы на вас так рассчитывали!»);

· надежда («Надеюсь, в следующий раз вас ждет успех!»);

· аналогия («В моей практике была подобная ошибка»);

· похвала («Работа выполнена хорошо, но только не для этого случая»);

· озабоченность («Особую озабоченность вызывает состояние делу…»);

· сопереживание («К сожалению, вынужден отметить некачественную работу»);

· удивление («Весьма сожалею, не ожидал от вас этого»);

· смягчение («Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы»);

· опасение («Очень жаль, но я уверен, что подобное может повториться снова»);

· намек (Я знал одного человека, который поступил так же, но карьера у него почему-то не пошла»);

· наказание.

Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека. Опираясь на конкретные факты, аргументы, доказательства, а не на «вкусовые суждения» или вымышленные сюжеты.

Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем. Критика — это не хладнокровное описание допущенных промахов, она предполагает активное, пристрастное отношение, заинтере­сованность в улучшении дела.

Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действи­тельные причины допущенных ошибок и предложить конструктивные шаги по их устранению. Критика должна быть щадящей. Она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем крити­кующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и мешает проезду, его, несомненно, нужно убрать — перенести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общении разрушение и преследования. В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто — нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики; о том, как прибегать к критике, не «изранив» критикуемого.

Таким образом, в ситуациях делового общения существуют разнообразные способы воздействия на других людей; выбор конкретных способов определяется значимостью решения вопроса и личностными характеристиками общающихся.

Структурными элементами технологии ведения переговоров кроме этапов ведения переговоров и способов подачи позиции являются тактические приемы. Это более сложные образования, и относятся они, как правило, не к одному, а к нескольким выступлениям, хотя иногда могут быть представлены просто в виде реплик. Через тактические приемы реализуются функции переговоров, цели каждого этапа, основной подход участников к переговорам, направленность их на торг или совместный анализ проблемы.

Этой теме посвящено немало работ. Их авторы — Ф. Ч. Икле24, Я. Нергеш25 и другие26, — как правило, детально описывают множество

Тактические переговоры, соотнесенные со стратегией, дают представление о характере проводимых переговоров.

тактических приемов, но без какой-либо их классификации. А такая классификация крайне необходима, поскольку она позволяет взаимосвязанно рассматривать тактические приемы, а также соотносить их с другими категориями переговорного процесса. Кроме того, развитие переговорной техники ведет к появлению новых тактических приемов, их различных производных вариантов и модификаций, анализ которых затруднен без соответствующей классификации.

Такой системой координат могут выступать этапы ведения переговоров или основные подходы (стратегии их ведения) — торг (конфронтационный подход) или совместный с партнером анализ проблемы (партнерский подход), в рамках которых используются приемы. Во втором случае система координат позволяет связать стратегические и тактические задачи (хотя, конечно, могут быть случаи, когда стратегия и тактика начинают противоречить друг другу). Классификация же тактических приемов в зависимости оттого, на каком этапе они используются, может быть полезна при обучении технологии ведения переговоров.

Тактические приемы, используемые в рамках стратегии торга, особенно характерны для тех случаев, когда стороны вступают в переговоры для урегулирования конфликтных отношений. Вообще эти приемы лучше разработаны в переговорной практике и более диверсифицированы, т.е. имеют множество вариантов. Их аналоги есть и в сходных видах деятельности, связанных, например, с ведением спора, полемики. Соответственно изучались они и описывались специалистами и в других областях, прежде всего в логике и риторике (С. И. Поварнин), праксиологии (Т. Котарбинский).

В случае торга очень часто используется прием оказания давления на партнера путем угроз, нажима, блефа и других сходных действий. Цель — вынудить противоположную сторону согласиться на предлагаемое решение. Иногда для усиления давления используются и чисто психологические приемы. Так, Ш. де Голль, вспоминая о переговорах конца 1940-го — начала 1941 г. с англичанами, рассказывает, что машина даате- ния действовала постоянно на официальных и неофициальных встречах, а английская пресса создавала атмосферу нетерпимости и порицания.

В довольно жестком виде давление осуществляется через выдвижение ультиматумов. Одним из таких примеров может служить захват заложников в резиденции японского посла в Перу в конце 1996 г., когда террористы выдвинули ультиматум об освобождении своих сторонников из тюрем. Только после этого они готовы были вести дальнейшие переговоры об освобождении заложников.

Давление и угрозы необязательно имеют под собой реальную основу, иногда за ними ничего не следует. Если для противоположной стороны это становится очевидным, то угрозы теряют свою силу и вряд ли могут быть применены вторично. Вообще часто тот, кто применяет угрозы, но впоследствии не может реализовать их, оказывается в неловком положении, а иногда и просто в проигрыше. Так, во время Женевских переговоров 1954 г. между Китаем и Францией относительно прекращения огня французский премьер-министр заявил, что либо в течение 30 дней он заключит мир, либо уйдет в отставку. В дальнейшем в ходе переговоров эта угроза использовалась китайскими представителями для получения преимуществ.

Решения, принятые под давлением, являются вынужденными и потому непрочными. Противодействовать оказанию давления можно, например, ведя переговоры через посредника.

Прием значительного завышения первоначальных требовании всегда сопровождает торг. Суть его состоит в том, что участники, начиная переговоры, запрашивают значительно больше, чем реально надеются получить. Как показал американский исследователь О. Бартос, итоговое решение на переговорах, ведущихся путем торга, в значительной степени зависит от первоначальных предложений и оказывается примерно посередине. Стремясь сместить точку серединного решения в свою сторону, участники запрашивают гораздо больше того, что надеются получить на самом деле27.

В практике международных переговоров этот прием интенсивно применялся в период «холодной войны». Вот как описывает процесс таких переговоров В. Л. Исраэлян: одной из сторон выдвигались заведомо неприемлемые для другой предложения, «затем шел длительный период взаимной критики, когда каждый старался убедить партнера в необоснованности его позиции. Когда же аргументы сторон исчерпывались, переговоры неизбежно заходили в тупик. Для их продолжения запрашивались новые инструкции»28.

Очевидно, что, используя этот прием, участники рискуют выйти за пределы переговорного пространства и побудить другую сторону к реализации ее BATNA. Для противодействия приему первоначального завышения требований выдвигается предложение обосновать выдвигаемые требования. Вообще то, насколько могут быть завышены первоначальные требования, в значительной степени обусловлено культурными нормами.

Другим тактическим приемом является расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Суть его заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру «крайнюю заинтересованность» в решении какого-либо второстепенного вопроса. В дальнейшем требования по нему снимаются без особого ущерба для собственных интересов, поскольку они не затрагивали главного. При этом само снятие каких-либо пунктов представляется как уступка, взамен которой требуют ответных шагов от противоположной стороны.

В более жестком варианте прием расстановки ложных акцентов в собственной позиции выглядит как вымогательство. Противодействием использованию данного приема также является просьба обосновать все выдвигаемые требования.

Близким к описанным является прием выдвижения требований в последнюю минуту. Он состоит в следующем. В конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, одна из сторон выдвигает новые требования. При этом она исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании достигнутых предварительных договоренностей, пойдет на уступки. Прием является частным случаем выдвижения ультимативных требований29. Риск, что договоренности вообще не будут достигнуты, здесь довольно велик, кроме того, страдает репутация стороны, применяющей этот прием. Однако вероятность получить значительную уступку в конце переговоров у нее имеется. Отклонение требований, выдвинутых в последнюю минуту’, во многих случаях все же позволяет успешно завершить переговоры.

При торге участники переговоров прибегают и к такому приему, как выдвижение требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, другой участник переговоров выдвигает все новые и новые требования. Эта тактика была использована, например, премьер-министром Мальты на переговорах с Великобританией в 1971 г. по поводу размещения на территории Мальты воздушных и морских баз. Каждый раз, когда Великобритания считала, что соглашение уже достигнуто, Мальтой выдвигались новые условия. Одновременно следовали угрозы возможности предоставления баз Советскому Союзу или Ливии. В итоге сумма этих новых требований обернулась для Великобритании 10 млн фунтов стерлингов, или гарантиями занятости для докеров и рабочих баз в течение всего действия договора30. Чтобы ограничить возможность применения данного приема, нужно, как только партнер начнет выдвигать требования по возрастающей, обратить его внимание на это.

В более широком контексте приемы вымогательства, выдвижения требований в последнюю минуту’, выдвижения требований по возрастающей являются вариантами другого приема — постановки партнера в безвыходную ситуацию, или «тактики затвора», по определению Р. Фишера и У. Юри. Как отмечают эти авторы, данная тактика укрепляет собственную позицию за счет ослабления контроля над ситуацией, поскольку партнер может прервать переговоры и перейти к односторонним действиям31. Иными словами, при использовании этой тактики есть опасность срыва переговоров. Аналогичными характеристиками обладают тактические приемы, связанные с угрозами, давлением, блефом, ультимативностью требований по принципу: либо согласие, либо прекращение переговоров.

Довольно типичным для торга является прием двойного толкования текста. Он предполагает, что при выработке итогового документа одна из сторон закладывает в него формулировки с двойным смыслом, для того чтобы в будущем трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая его формально, т.е. следуя его «букве». Следует очень тщательно проводить работу над текстом соглашения, чтобы избежать двойного толкования.

К числу тактических приемов торга относится «салями»32. Такое ироничное название прием получил по аналогии с тем, как нарезается колбаса салями — очень тонкими кусочками. Прием заключается в предоставлении информации партнеру по переговорам очень небольшими порциями. То же, но в еще большей степени, относится к уступкам — они делаются очень маленькими шажками. Смысл приема заключается в том, чтобы получить максимально возможное от противоположной стороны, а самому действовать крайне медленно и осторожно. В основе приема лежит расчет, что партнер сдастся первым. Применение этого приема, как правило, ведет к значительному затягиванию переговоров, а то и к срыву их.

Близкий к приему «салями» — прием выжидания, или «молчания», на переговорах. Смысл его тот же, а именно вынудить партнера первым давать информацию. И недостатком его, как и в предыдущем случае, является затягивание переговоров. Кроме того, сторона, применяющая прием выжидания, пассивна, инициатива принадлежит противоположной стороне. И если та умело воспользуется этим, то переговоры пойдут по предложенному ею сценарию.

Следует иметь в виду, что выжидание, или «молчание», на переговорах не всегда является следствием использования тактического приема. Не исключено, что представитель одной из сторон не располагает достаточной самостоятельностью для принятия решений и вынужден постоянно запрашивать центр.

Торг необязательно связан с приемами жесткого поведения на переговорах. Возможно, что одна из сторон предпримет действия, напоминающие заискивание. Обычно они применяются более слабой стороной в надежде получить хотя бы минимальные уступки от партнера.

В целом же важно иметь в виду, что использование приемов торга в ряде случаев приводит к достижению целей. Однако, во-первых, существует риск срыва переговоров, во-вторых, высока вероятность, что партнер не будет выполнять соглашения с противоположной стороной или выдвинет требования пересмотра договоренностей, в-третьих, возрастает вероятность потери доверия между участниками переговоров.

Другая группа приемов ориентирована на партнерский подход. К ней относится, например, прием постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов. Он подразумевает, что переговоры начинаются с наиболее легких вопросов, т.е. вызывающих наименьшие разногласия. Затем их участники переходят к более сложным проблемам. При этом исходят из того, что достижение договоренностей по ряду вопросов оказывает положительное воздействие (в частности, психологическое) на участников переговоров, демонстрирует принципиальную возможность достижения взаимоприемлемых решений, формирует доверие сторон друг к другу. Такое же воздействие данный прием может оказывать и на общественное мнение. Кроме того, он усиливает взаимозависимость сторон через достигнутые договоренности. Как отмечает К. Митчелл, прием постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов весьма успешно использовала Ирландия в 1921 г. на переговорах с Великобританией, в результате которых была достигнута договоренность о создании Ирландией независимого государства33.

Однако прием постепенного повышения сложности имеет и недостатки. В частности, он не позволяет увязывать различные по значимости вопросы, а следовательно, ограничивает возможности взаимовыгодного обмена уступками, принятия двухфазного решения: сначала выработать общую формулу, а потом согласовать детали.

В сложных конфликтных ситуациях при использовании партнерского подхода применяется такой прием, как разделение проблемы на отдельные составляющие и вынесение спорных вопросов за скобки. Иными словами, соглашение достигается не по всему комплексу проблем, а только по их части, спорные же вопросы оказываются вне рассмотрения. В этом слабая сторона данного приема. Однако нередко наличие частичных договоренностей предпочтительнее, чем вообще отсутствие каких-либо соглашений. По этому пути пошли, например, при урегулировании афганского и намибийского вопросов. В обоих случаях на переговорах обсуждался внешнеполитический контекст проблем, внутренние же аспекты были вынесены за скобки. В Афганистане они впоследствии дали о себе знать, причем в крайне острых формах, чего нельзя сказать о Намибии.

При решении спорных вопросов, которые предполагают равный раздел функций, полномочий, территории и т.п., возможно применение приема, основанного на том, что один из участников предлагает принцип раздела и проводит раздел, а другой выбирает. Используя аллегорию, можно сказать, что один делит пирог, а другой выбирает себе кусок. Суть приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую часть, будет стремиться разделить как можно точнее поровну.

Еще один прием — увеличение альтернативности переговорных решений, когда разрабатывается большое количество различных вариантов. Этот прием предполагает прежде всего творческое отношение к переговорам и практически не имеет ограничений. Единственной проблемой может оказаться затягивание переговоров при наличии огромного числа вариантов или альтернатив решения.

В ходе переговоров нередко применяется сразу нескольких близких по своим характеристикам и направленности приемов. Например, после разделения проблемы на отдельные составляющие и вынесения части из них за скобки в отношении остальных используется прием постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов: сначала согласовываются вопросы, по которым позиции сторон совпадают или близки, затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам.

В рамках партнерского подхода используются и такие тактические приемы, как указание на те моменты, которые не были учтены партнером, но способные помочь в нахождении взаимоприемлемого решения; апеллирование к необходимости совместного решения проблемы; разъяснение партнеру, в чем состоят ошибки восприятия, и т.п.

Некоторые тактические приемы на переговорах имеют двойственный характер, т.е. по своему проявлению они сходны, однако несут разный смысл и соответственно относятся либо к торгу, либо к партнерскому подходу. При описании таких тактических приемов, как правило, не обращают внимания на возможность их двойственного характера, каждый автор приводит их по собственному усмотрению в том или ином варианте. Однако именно заложенная в них двойственность делает порой эти приемы более сложными для распознавания.

Одним из таких двойственных приемов является прием пакета, или, как его еще называют, увязки. Он состоит в том, что несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в одном пакете — отсюда и название). В результате обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Обычно увязываются выдвигаемые предложения, хотя иногда это могут быть, например, и вопросы повестки дня.

Использование приема пакета в рамках торга предполагает увязывание в один пакет привлекательных, отвечающих главным интересам другой стороны предложений с малоприемлемыми для нее. По определению Ф. Ч. Икле, такая «пакетная сделка» представляет собой «продажу в нагрузку». При этом малоприемлемые предложения нередко имеют весьма отдаленное отношение к теме обсуждения. Сторона, предлагающая пакет, исходит из того, что партнер, будучи крайне заинтересованным в нескольких предложениях из пакета, примет и остальные34. В случае отказа партнера принять их участник, предложивший пакет, имеет возможность реализовать пропагандистскую функцию переговоров — выдвинуть обвинения в нежелании противоположной стороны конструктивно подходить к решению проблемы, делая при этом акцент на приемлемых для партнера предтожениях. Один из примеров пакета в рамках торга с использованием пропагандистской функции может служить заявление иракского лидера С. Хусейна в августе 1990 г. о готовности вывести свои войска из оккупированного Ираком Кувейта в ответ на вывод израильских войск с Западного берега реки Иордан и сектора Газа, а также сирийских войск из ливанской долины Бекаа. Тогда было очевидным, что Израиль не пойдет на подобный размен, что это крайняя форма пакета для торга. Чаще же в пакет увязываются предложения, которые при определенном нажиме могут быть приняты противоположной стороной.

Другой вид пакета применяется в рамках совместного с партнером поиска решения проблемы. В нем увязаны интересы и возможный выигрыш всех участников, или, по крайней мере, сторона, предлагающая пакет, оценивает его как взаимовыигрышный. Преимущества «пакетного решения», как заметил глава американской делегации на переговорах 1981 г. по ядерным силам средней дальности П. Нитце, состоит в том, что оно дает сразу некую формулу варианта решений, а не предполагает изнурительного и долгого обмена уступками35.

В то же время пакет, даже относящийся к партнерскому подходу, имеет и свои недостатки. Если переговоры охватывают большой круг проблем, то громоздкость пакета может привести к значительному снижению эффективности переговоров.

Участники переговоров могут усилить конфликтные отношения или, напротив, ослабить их путем варьирования количества и характера вопросов для обсуждения. Этот прием может рассматриваться как разновидность пакета.

Двойственным характером обладает также прием коалиционной, или блоковой, тактики. Он используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании партнерами по коалиции, выступающими единым блоком, своих действий. Смысл приема может состоять в том, чтобы при большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В этом случае прием коалиционной тактики используется в русле совместного с партнером анализа проблемы. При торге прием блоковой тактики направляется на объединение усилий для блокирования реализации интересов противоположной стороны.

Один из наиболее распространенных приемов, имеющих двойственный характер, — уход (тактика избегания). Этот прием близок к действиям, которые описаны польским праксиологом Т. Котарбинским и названы им «уклонением от борьбы»36. В принципе в рамках торга уход используется чаще, при партнерском подходе — реже. Во втором случае его конструктивность состоит в том, например, чтобы дать возможность обдумать предложенное решение, провести консультации или неформальные встречи.

В ситуации торга уход связан с закрытием позиции. На этапе уточнения позиций уход применяется для того, чтобы не дать партнеру точную и определенную информацию по тем или иным пунктам позиции, на этапе дискуссии — с целью не вступать в дискуссию (например, в случаях, если позиция по данному вопросу плохо проработана или участник не заинтересован в обсуждении данного вопроса). При согласовании позиций уход используется для отклонения в косвенной форме нежелательных предложений.

Уход имеет множество разновидностей: это могут быть и просьбы отложить рассмотрение проблемы, и ответ не по существу задаваемого вопроса, и просто игнорирование заданного вопроса. Следует различать прямой и косвенный виды ухода. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос, перенести его обсуждение на другое заседание, при косвенном уходе это делается в завуалированной форме, порой так, что не сразу становится очевидным использование данного приема (например, ответ на вопрос дается, но крайне неопределенный). Иногда для того, чтобы избежать необходимости поиска оправданий, используется уход в виде шутки. Конечно, шутка может быть более или менее удачной, однако важно, чтобы она была воспринята партнером. Вот какой пример приводит югославский автор П. Мицич. В течение длительного времени его коллегами не был подготовлен для директора один из документов. На вопрос П. Мицича: «Неужели этот протокол еще не направлен директору?» последовал ответ: «Правда, мы его быстро подготовили?» «Мне не оставалось ничего другого, как улыбнуться», — заключает автор37.

Как правило, именно прямой вид ухода соотносится с партнерским подходом (сторона, применяющая его, просит партнера дать время для того, чтобы обдумать решение). При торге чаше используется косвенный вид ухода.

Интенсивность использования ухода обычно бывает высокой в тех случаях, если тот или иной участник не заинтересован на данный момент в решении проблемы на переговорах (например, ожидает изменений в позиции противоположной стороны в более благоприятную для себя сторону в результате предстоящих выборов), если его позиция плохо проработана, если участники переговоров не обладают правом принятия решения. Фактически поведение на переговорах в этих случаях состоит из серии уходов. Однако в такой ситуации создается опасность срыва переговорного процесса и реализации партнером альтернативы переговорному решению (ATNA).

Уход имеет не только много разновидностей, но и производных от него. Например, имеется такой прием, как возвращение к дискуссии, при котором одна из сторон возвращается к этапу обсуждения тогда, когда участники уже подошли к согласованию итогового решения. Он может использоваться для того, чтобы избежать подписания договоренностей или для дополнительного выявления интересов с целью выработки наиболее сбалансированного итогового документа.

Несколько менее распространенным по сравнению с «уходом», но также имеющим двойственный характер является прием пробного шара. Он состоит в том, что предложение формулируется не в виде предложения, а в виде идеи, которая ни к чему не обязывает. Например, партнеру предлагается ответить на вопрос: «А что, если…?». Нередко противоположная сторона начинает реагировать на эту формулировку как на предложение и обсуждать перспективы его реализации или, напротив, причины, по которым предложение, по ее мнению, должно быть отклонено. Инициатор же при такой постановке вопроса, выслушав партнера, имеет возможность забрать свое «предложение» назад, не рискуя потерять репутацию, поскольку предложения-то по существу не было.

В рамках партнерского подхода применение рассматриваемого приема дает возможность косвенного выяснения позиции партнера для поиска взаимоприемлемого решения. Он эффективен, если партнер настроен скорее на торг и ведет себя настороженно. При конфронтационном подходе прием пробного шара позволяет получить информацию от противоположной стороны, с тем чтобы потом использовать ее для наиболее полной реализации собственных интересов.

Тактические приемы реализуют не только основную функцию переговоров, но также и многие другие. В таблице 2 сопоставлены переговорные функции и наиболее характерная для них тактика ведения переговоров.

Автор Author в 01.02.2015. Опубликовано Манипуляции в переговорах

Задача манипуляции — привести вас в режим стереотипного мышления. Чтобы вы действовали на автопилоте, не осознавая и не обдумывая ваших действий. Не зная приёмов манипуляции, вероятнее всего вы даже не поймёте, что происходит. Хороший манипулятор может заставить вас чувствовать себя особенным, умным и ценным. Или наоборот, жалким, слабым, не компетентным. Ему наплевать на вас. Его основная задача, добиться нужного решения. И не важно, что оно противоречит вашим интересам, что для этого нужно изменить ваше восприятие ситуации или изменить эмоциональный настрой.

Манипуляция в переговорах — это скрытое психологическое воздействие на оппонента, с целью добиться от него выгодного решения или поведения, противоречащего его интересам.

Однако, манипуляциям в переговорах можно противодействовать, если знать как их идентифицировать и какие техники защиты от манипуляции применить. В переговорах существует четыре основных типа манипуляции:

  1. Эмоциональное подавление
  2. Манипуляция доверием
  3. Манипуляция обстоятельствами
  4. Манипулятивная подача информации

Эмоциональное подавление

Данный тип манипуляций направлен на подавление эмоционального состояния оппонента через вызов таких эмоций, как неуверенность, тревога, страх, чувство вины, стыда, растерянности. При использовании другой стороной «Эмоционального подавления» вы чувствуете давление со стороны оппонента, возникает ощущение, что вы не контролируете ситуацию, что вы лично, ваш продукт, ваша компания ничего из себя не представляют и не интересны оппоненту.

Жёсткие переговорщики могут начинать переговоры с ледяного молчания или наоборот, с эмоционального всплеска, чтобы прощупать оппонента. Если вы не сможете противостоять его напору и уловкам в начале переговоров, с вами ни кто не станет договариваться, вам просто будут диктовать условия.

Основные приёмы «Эмоционального подавления» представлены в статье .

Манипуляция доверием

При использовании в переговорах приёмов «Манипуляции доверием» возникают сильные эмоции, такие как доброта, порядочность, честность, справедливость, великодушие, человечность, а так же чувство жалости, вины и стыда (у вас все хорошо, а у нас нет, как вам не стыдно). И именно эти эмоции заставляют вас совершить действие, в котором заинтересованна другая сторона.

В простых переговорах, «Манипуляция доверием», часто основывается на правиле «Взаимного обмена». Другая сторона может использовать небольшие подарки или комплименты, чтобы вызвать у вас чувство обязательства. В деловых переговорах, оппонент старается показаться максимально открытым, говорит о долгосрочном сотрудничестве. Так же другая сторона может не озвучивать условия предложения прямо, а как бы подразумевать их. Например, вам могут сказать, что в случае заключения сделки, вы получите очень хорошие комиссионные. Чувство доверия, возникшее в результате манипуляции может помешать вам уточнить размер комиссионных. При этом вы ожидаете, что хорошие комиссионные, это 50%, а оппонент собирается вам предложить 5%, но это вскроется уже после заключения соглашения.

Основные приёмы «Манипуляции доверием» представлены в статье .

Манипуляция обстоятельствами

Данный тип манипуляции основан на использовании обстоятельств, которые ослабляют вашу позицию или которые вы не можете проверить. Например вам могут сообщить, что время на принятие решения крайне ограничено и вам нужно принять решение прямо сейчас. Или, что конкуренты уже предложили более выгодные условия, а вас слушают только потому, что ожидают ещё более выгодных условий. Или, что условие, которое выдвигает ваш оппонент является принципиальным для другой стороны, если вы не примете это условие, переговоры окончены.

Основные приёмы «Манипуляции обстоятельствами» представлены в статье .

Манипулятивная подача информации

К этой категории относятся манипуляции, основанные на подаче искажённой, не структурированной или избыточной информации. Например, оппонент может забрасывать вас цифрами, ссылаться на документы, о которых вы не были предупреждены заранее, переводить рубли в проценты и обратно, считать оплату не за весь период контракта, а за день использования или навязывать вам обсуждение только удобных ему тем.

Основные приёмы «Манипулятивной подачи информации» представлены в статье .

Приёмы защиты от манипуляции

Зная основные типы и понимая, как манипуляции проявляются в переговорах, вы можете не только идентифицировать их, но и применять техники защиты от манипуляции. Приведу универсальную модель поведения для противодействия манипуляциям в переговорах:

  • Будьте морально готовым к манипуляции со стороны оппонента
  • Сохраняйте спокойствие и не торопитесь
  • Задавайте уточняющие вопросы
  • Все время возвращайте обсуждение к плану переговоров

Так же вы можете противодействовать большинству манипуляций, показав оппоненту, что манипуляция не прошла незаметно и вы ее идентифицировали. Назовём это техникой «Все тайное становится явным». Например оппонент выдвигает нереальное требование или включает эмоциональный всплеск, в ответ на ваше предложение. Сохраняйте спокойствие и сообщите, что действия оппонента выглядят как манипуляция, которая направлена на затягивание или срыв переговоров (он делает заведомо нереалистичное предложение, которое вы не сможете принять или излишне эмоционально реагирует, чтобы вынудить вас на ответные эмоции). Затем сообщите, что вам не понятно, зачем оппонент так поступает и предложите вернуться к конструктивному обсуждению.

Понравилась запись? Подпишитесь на новые материалы и поделитесь через:

Теги: Атмосфера переговоров, Деловые переговоры, Манипуляции в переговорах, Переговорный процесс, Переговоры, Словарь переговорщика, Эмоции в переговорах

Манипулятивные тактики в общении

Манипулятивное воздействие — это форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Манипуляция предполагает объективное восприятие партнера (стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Сферой «разрешенной манипуляции» является бизнес и деловые отношения вообще. Концепция, развитая Д. Карнеги, стала символом такого типа общения. Манипулятивный стиль общения широко распространен и в области пропаганды.

Следует отметить, что владение и использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для человека переносом таких навыков и в остальные сферы взаимоотношений. Сильнее всего разрушаются от манипуляций отношения, построенные на любви, дружбе и взаимной привязанности. При манипулятивном общении партнер воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных «известных» манипулятору свойств и качеств.

Один из ведущих критиков «карнегианского» подхода к общению Э.Шостром отмечает, что манипулятора характеризует лживость и примитивность чувств, апатия к жизни, состояние скуки, чрезмерный самоконтроль, цинизм и недоверие к себе и другим. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходя на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мотивами и целями. В целом, профессии психолога, педагога и руководителя можно отнести к наиболее подверженным манипулятивной профессиональной деформации. В практике управления, как и вообще в повседневной жизни, часто встречаются манипуляторы. Э.Шостром подробно анализирует два противоположных психологических свойства людей: манипулирование и актуализирование, отмечая при этом, что в среде предпринимателей часто встречаются манипуляторы, которые сами страдают от своих манипуляций. Механическая деятельность таких людей превращает их жизнь в нелюбимую работу. Такой субъект относится к своей деятельности, как к поденной работе, которая ему до смерти надоела. В противоположность таким людям Э.Шостром приводит пример актуализации личности. Авраам Линкольн после первой неудачной попытки быть избранным в конгресс, сказал: «Если добрые люди, руководствуясь своей мудростью, сочтут нужным держать меня не заднем плане — ну, что же, так надо. Я слишком хорошо знаком с разочарованием, чтобы огорчаться по этому поводу». Линкольн хорошо знал, что всякое соревнование неизбежно создает победителей и побежденных, но жизнь при этом продолжается. Поэтому следует спокойно готовиться к следующей попытке победить. Манипулятор, в противоположность актуализатору, очень любит управлять. Он является рабом этой своей потребности. Но здесь проявляется определенный парадокс: чем больше он любит управлять, тем сильнее в нем потребность быть управляемым кем-то. В каждом из людей, по мнению американского психолога Ф.Перзле, есть два начала, которые он называет «собака сверху» и «собака снизу». «Собака сверху» означает активное начало, выраженное стремлением командовать, подчинять, давить авторитетом. «Собака снизу» — это пассивное начало, выражающее потребность подчиняться, слушаться, соглашаться. И каждое из этих двух начал может проявляться манипулятивно или творчески. Основной причиной манипулятивного поведения является внутренний конфликт человека с самим собой. Манипулятор — это многогранная личность с антагонистическими противоположностями в душе, а актуализатор — многогранная личность с взаимодополняющими противоположностями.

Современный руководитель, несомненно, должен быть знаком с различными тактиками манипулирования в деловых взаимоотношениях, приемами воздействия на людей, в частности при помощи слухов и других приемов. Такие знания помогут ему как адекватно использовать нужные тактики в соответствующих условиях (не выходя за рамки правовых и моральных норм воздействия на людей), так и противостоять возможному использованию этих тактик против себя самого.

Использование манипулятивных тактик в дедовой беседе.

Под манипулятивными тактиками здесь понимаются всевозможные отвлекающие обманные приемы и способы воздействия (например, тактика «запускания» слуха), которые побуждают собеседника к действиям и высказываниям, наносящим ущерб его интересам и которых он бы не совершил, если бы не был введен в заблуждение другой стороной. Обычно, когда рассматриваются манипулятивные тактики, главный акцент делается на так называемый «элемент надувательства», используемый вами по отношению к оппоненту. Однако для более аффективного усвоения этих тактик представляется оправданным рассмотреть их, основываясь на обратном принципе:

для каких целей и замыслов используются эти тактики вашим оппонентом по отношению к вам. В любой тактической ситуации усилия оппонента направлены на то, чтобы манипулировать вами с целью принять его приоритеты в ущерб вашим собственным. Эти навыки позволяют быстрее и эффективнее использовать прием манипуляции по отношению к самому оппоненту. Рассмотрим типы манипулятивного воздействия, лежащие в основе большинства подобных тактик.

Провоцирование ваших защитных реакций. Некоторые тактики имеют целью поставить вас в позицию обороняющегося, чтобы вызвать у вас желание необходимости объяснять, оправдывать и детально обсуждать все аспекты вашей позиции. Тем или иным образом оппонент стремится вызвать у вас своеобразное чувство вины в связи с позицией, которую вы занимаете в беседе. Партнер может допытываться, выражать сомнение, как бы предполагая, что ваша позиция не совсем разумна или неконструктивна, даже если ее рассматривать с точки зрения ваших собственных интересов. Если в ходе беседы вы ловите себя на том, что неоправданно долго (когда, несмотря на ваши доводы и аргументы, партнер продолжает демонстрировать непонимание вашей позиции или сомнение в ее правильности), пытаетесь доказать достоинства своей позиции, оправдать значимость своих целей и намерений — это тревожный и важный сигнал! Будьте уверены, что почти наверняка вы являетесь объектом тактического маневра. И главная цель такого маневра — ослабить вашу решимость следовать своим целям. Когда это происходит, прекращайте все попытки оправдывать свою позицию. Вы можете легко восстановить моральный ход обсуждения, занимая следующую позицию: «Я понимаю, что вы не совсем одобрите мои цели и стремления. Но они действительно наилучшим образом соответствуют моим интересам, потребностям и важны для меня. Поэтому давайте лучше вместе подумаем, что мы можем сделать, чтобы удовлетворить и ваши и мои интересы «.

Провоцирование вашего замешательства и дезориентации. Основной замысел такой тактики — опрокинуть, расстроить, нарушить ваши планы, вывести вас из равновесия, побудить к действиям и высказываниям, которые могут нанести ущерб вашим интересам. Как правило, такие приемы реализуются в форме заранее спланированного действия или высказывания, которое совершенно неожиданно для вас и как бы «выпадает» из нормального хода беседы. Такой же эффект дезорганизации в беседе могут вызвать и «незапланированные» агрессивные реакции партнера с авторитарной структурой личности, для которого унижение и оскорбление других людей, стремление «загнать их в угол» — типичная форма взаимодействия, привычная форма удовлетворения потребности власти. Независимо от «намеренного» или «спонтанного» использования этой тактики, она, как правило, реализуется в форме неожиданных провокационных вопросов, явных оскорблений или высказываний, унижающих ваше личное достоинство. Противодействие такой тактике — это хладнокровие, спокойствие, использование юмора, воздержание от реакции «коленного рефлекса», использование приемов эффективной защиты от агрессивности, повторное «приглашение» партнера к конструктивному обсуждению вопроса, о чем подробно говорилось выше. Когда вы слышите в свой адрес оскорбительное замечание, не связанное с темой беседы — сохраняйте самоконтроль. Нет ничего эффективнее против такой тактики, независимо от того, в какой форме это делается, как оставаться спокойным и вежливо благоразумным. Поступая так, вы внезапно обнаружите, что именно ваш оппонент оказывается в состоянии замешательства и дезориентации. Он просто не знает, как ему поступить дальше, а вы сами оказываетесь в более выгодном положении.

Формирование впечатления, что партнер настроен на сотрудничество. Ваш оппонент тем или иным образом демонстрирует вам высокий уровень понимания ваших проблем, текущих потребностей, однако одновременно выражает сожаление, что не может помочь или оказать вам услугу; служебные функции не позволяют принять ваше предложение; возможности очень ограничены, чтобы согласиться с конкретным образом действий; принятие решения не входит в сферу его компетенции и т. п. Другими словами, при внешней демонстрации готовности к сотрудничеству отсутствует готовность взять на себя конкретные обязательства в пользу сотрудничества. Вы не получите ничего, кроме проявления симпатии, ободрения, словесной поддержки и дружелюбной просьбы положительно рассмотреть и отнестись к его собственным потребностям и интересам. И поскольку ваш милый, понимающий собеседник готов что-то сделать для вас или «активно» ищет возможность помочь вам, вы, движимые чувством благодарности, так же проявляете готовность ответить ему взаимностью вполне конкретными шагами в пользу его интересов. Возникает ситуация, когда партнер пытается вам всучить «обертку от конфетки», а взамен получить «саму конфетку». Реагировать на нее «в принципе не сложно. Главное — освободиться, «отстраниться» от ложного чувства вины и обязанности. Поскольку ваш оппонент не может ничем помочь вам, просто откажитесь от взаимодействия с ним в дальнейшем. Вы имеете на эта полное право. Ставьте свои цели и интересы во главу угла и связывайте свои ответные шаги в пользу оппонента именно удовлетворением ваших потребностей. Помните, что деловое сотрудничество состоит не только из выражения сочувствия и симпатии. Это лишь важный компонент общения. В конечном счете, деловое сотрудничество — это вполне конкретные шаги, действия и обязательства обеих сторон, направленные на достижение или удовлетворение интересов и потребностей обоих участников общения. Не позволяйте втянуть себя в какие-то конкретные обязательства в обмен на понимание, пустое обещание, сочувствие и т. п. со стороны кого бы то ни было, даже того, кто играет роль приятного человека, но не готов к взаимодействию.

Игра на вашей нетерпеливости. Основная цель подобных тактик — создать у вас впечатление, что желанное соглашение почти достигнута, «почти в руках», когда на самом деле это не так, фактически ваш оппонент лишь демонстрирует энтузиазм и готовность пойти на соглашение. Все детали соглашения выстроились в стройную картину, и в этот момент он заявляет: «Если мы сможем утрясти и эту мелочь…». В практике деловых бесед такой прием называют «висящей морковкой», до которой можно дотянуться. Однако с каждым шагом вперед «морковка» удаляется и вызывает желание схватить ее, сделав еще один шаг. Используя такую тактику, ваш оппонент постоянно поддерживает у вас состоящие предвкушения близкого заключения желанного соглашения. Все спорные вопросы улажены, он фактически подводит черту и, образно выражаясь, «предлагает вам ручку, чтобы вы поставили свою подпись». Вы уже даете согласие и в это время слышите ответ: «Да, пока я не забыл…». И дальше в обсуждение вводится еще одна «мелочь», которая должна быть отрегулирована перед окончательным соглашением, и эта «мелочь» требует от вас дополнительных уступок. В интересах достижения соглашения, которое уже «витает в воздухе», вы уступаете и снова «тянете руку для подписи», но опять слышите: «Да, чтобы поставить все точки над «и» давайте еще утрясем пару вещей…». И процедура повторяется. Подобная тактика используется оппонентом для того, чтобы, играя на вашей нетерпеливости, достичь согласия. Соглашение кажется для вас почти очевидным — все что от вас требуется, так это помочь партнеру «заполнить пустые бланки». Не впадайте в самообман и не считайте, что соглашение у вас «почти в кармане» до тех пор, пока «бланки останутся незаполненными». Твердо оставайтесь на почве четкого представления своих интересов и приоритетов, иначе вы уподобитесь человеку, подсчитывающему цыплят, которые еще не вылупились из яйца.

Игра на вашем чувстве безысходности. Основная цель подобных тактик — подвести человека к тому, чтобы он сам поверил в «единственный» выход из создавшейся трудной ситуации, когда трудности множатся, материальные проломы возрастают. Эта тактика — обычное явление при ведении деловых переговоров в сфере бизнеса. Если вы попадаетесь на удочку такого воздействия, то ваше сознание легко «втягивается» в тревожное рассмотрение только отрицательных аспектов и последствий сложившейся ситуации. Происходит своеобразное «сужение поля восприятия» сознания — выверяете видение ситуации в более широкой перспективе и, как следствие, упускаете объективные возможности конструктивного подхода к ее разрешению. Трудности могут касаться любых аспектов вашей жизни, служебного положения, престижа, карьерных притязаний, вашего здоровья и благополучия, здоровья и безопасности ваших близких, материальных проблем и т. д. Попадая в ловушку пессимистического рассмотрения своих перспектив, вы практически сами «уговариваете» себя принять то, что вам предлагается в качестве последнего шанса для выхода из угрожающей неопределенности и драматической разрушительности сложившейся ситуации. Естественно, готовых рецептов выхода из трудных жизненных ситуаций, будь то личные или служебные, предложить нельзя. Когда на вас оказываются воздействие, провоцирующее чувство безысходности, важно сохранять хладнокровие и спокойствие настолько, насколько это возможно, установку на анализ и оценку ситуации в широкой перспективе, на целенаправленную наступательную работу, чтобы найти выход из создавшейся ситуации с минимальными потерями или выгодой для своих потребностей и интересов. Однако прежде чем вы что-то предпримите, трезво и систематично проверьте, проанализируйте, удостоверьтесь, является ли предлагаемый «последний шанс» таковым на самом деле, тщательно рассматривайте доводы, аргументы, доказательства, предположения о последствиях, выдвигаемых собеседником в пользу своего предложения. Выясните противоречия, несовпадения, слабые места в его позициях, используя тактики манипулирования. Другими словами, любыми способами стремитесь получить максимум информации о предложении партнера для оценки и выбора ответственных шагов с учетом долговременных перспектив: каковы будут последствия развития ситуации, если вы: а) откажетесь от предложения оппонента; б) примите его; в) предпримите другие шаги или возможности, несвязанные с его предложением (например, обратитесь за помощью к третьему лицу, организации, решитесь пойти на текущие потери с целью сохранения долговременной перспективы и т. п.). В любых жизненных ситуациях всегда полезно оставлять дверь открытой для возможного конструктивного взаимодействия в будущем, в том числе когда в отношении вас используется тактика провоцирования безысходности с предложением «последнего шанса». Помните, что в таких ситуациях эффективны приемы деловой беседы с более слабой позиции. Следуя изложенным рекомендациям, вы можете обнаружить, что тон рассуждений вашего оппонента, первоначально нагнетающий панику, постепенно «сбавляет обороты», становится более умеренным, и обнаруживается, что первоначальная цель полагаемого «последнего шанса» может оказаться не такой, чем та, на которую он вначале претендовал. Естественно, нельзя исключить обстоятельства, когда в результате анализа и обсуждения всех аспектов ситуации и предложения партнера вы действительно придете к выводу, что принятие его предложения — лучший выход из создавшегося положения. Однако это будет осознанный выбор, а не поспешное принятие предложения оппонента под влиянием чувства безысходности.

Игра на чувстве жадности. Основной замысел этой тактики — убедить оппонента воспользоваться открывшейся необыкновенной возможностью, чтобы отважиться принять рискованное предложение, сулящее огромные выгоды в будущем. Образно говоря, это — «обратная сторона медали» в сравнении с тактикой провоцирования безысходности. Здесь вы «прыгаете в омут» не для того, чтобы избежать беды, несчастья — вас побуждают «прыгнуть», чтобы оказаться у «горшка с золотом» в конце рискованного предприятия, когда чувство жадности «включается» в процесс убеждения. Каждый раз, когда вам предлагается уникально выгодный шанс, содержащий вероятность огромного риска, главное — твердо оставаться на почве реальности, не дать вашей жадности «залить вам глаза». Тщательно анализируйте и оценивайте все факторы, обстоятельства, перспективы и возможные последствия рискованного решения, чтобы убедиться в его реальности. Скрупулезно выясняйте возможные детали, требуйте подтверждения, высказывайте сомнения, заставляя партнера раскрывать дополнительную информацию. Сравните возможные последствия со своими приоритетами и долговременными перспективами партнера, рассмотренные ранее. Такая линия поведения в ситуациях «рискованного уникального шанса» поможет вам избежать ловушки, удержать вас от необдуманного решения.

Использование запланированных «трудных» уступок. Эта тактика используется для того, чтобы побудить партнера сделать ответную уступку в другом, более важном вопросе. Ее суть заключается в том, что вслед за довольно активными возражениями оппонент как бы неохотно («через силу») соглашается сделать уступку в каком-то вопросе, которая в свою очередь будет побуждать партнера с большей легкостью сделать таковую в другом вопросе. Осуществляя этот замысел, оппонент начинает обсуждение с второстепенных разногласий, создавая впечатление, что они занимают главное место в проблеме, а впереди «маячит» тупиковая ситуация. И затем, именно в этот момент, «позволяет» уговорить себя и пойти на уступку. Теперь очередь за вами — партнер начинает оказывать на вас давление и побуждать сделать взаимную уступку, но в другом, главном пункте разногласий. Поэтому, когда на вас оказывается воздействие, вам следует ответить взаимностью на «примирительные жесты» другой стороны, главное — сохраняйте ясную перспективу. Любой участник деловой беседы вправе ожидать от своего оппонента ответной готовности чем-то поступиться ради достижения соглашения. Однако вы же не хотите, чтобы вас вынудили на большую уступку в главном вопросе только из-за претензии партнера, что его незначительная уступка также существенна. Заранее четко устанавливайте, какие вопросы в обсуждаемой проблеме являются для вас главными, а какие второстепенными. Затем убедитесь, что «обмен» будет действительно эквивалентным, а не кажущимся таковым. Постоянно оценивайте и «подсчитывайте», что даете вы и что получаете взамен, соотнося это с вашим пониманием главных и второстепенных пунктов разногласия. И тогда любая несоразмерность, несоответствие в балансе «даю — получаю» быстро будут выявлены.

Намеренное «затягивание» времени обсуждения. Общий замысел подобных тактик — поддержать у вас состояние уверенности, что соглашение может быть достигнуто в любой момент. Аналогично тактикам «висящей морковки» они заставят вас думать, что всего лишь одна маленькая уступка с вашей стороны отделяет участников общения от соглашения. Тактика состоит из двух видов «взаимопереплетенного» поведения партнера — видимого сотрудничества и откладывания, оттягивания, чтобы вынудить вас на уступки. Вы начинаете подозревать, что оппонент пытается выиграть время, и именно в этот момент он начинает вести себя в духе «энергичного» сотрудничества. Затем наступает такой период обсуждения, что вам начинает казаться, что, в конце концов, вы сможете разрешить возникшее разногласие. Но затем каким-то образом обсуждение опять начинает затягиваться и «вязнуть» именно в этот момент. Ожидаемое соглашение то «улетучивается», то появляется вновь в пределах досягаемости, и вы, думая, что все еще можете его достичь, снова испытываете надежду на благополучное разрешение проблемы. Противостоять тактикам подобного рода не так легко. Вы можете указывать собеседнику на ограниченность времени, на то, что он намеренно затягивает время, но эти реакции могут вызвать в ответ лишь извиняющуюся улыбку, туманное обещание, заверение и уверенность в успехе. Одна из возможных линий противодействия такой тактике может состоять в настойчивом напоминании ему, чтобы он делом подтвердил свое намерение к сотрудничеству. Отметив, что его заверения к готовности действовать в интересах обеих сторон не сдвигаются с места, настаивайте на том, чтобы партнер предпринял конкретные шаги, и постоянно оказывайте на него давление в этом направлении не давая ему «увиливать». Бели вы в ходе предыдущего обсуждения согласились на уступку или другие «подвижки» в его пользу, то дайте ему понять, что вы не можете гарантировать их выполнения в случае, когда с его стороны не последует никаких ответных конкретных действий в течение разумного периода. Вы можете также высказать предложение отложить обсуждение проблемы до тех пор, пока другая сторона не будет готова обсуждать ее в более конструктивном плане.

Провоцирование вашего интереса к партнеру. Содержание этих тактик — произвести такое впечатление на оппонента в ходе беседы, чтобы он сам захотел развивать отношения с другой стороной. Другими словами, ваш оппонент так сильно рекламирует себя (свои способности, возможности и ресурсы, влияние и т. д.), что вы убеждаете себя в целесообразности установления с ним личных деловых отношений, согласиться с его видением текущей ситуации, пойти на определенные уступки теперь, надеясь получить для себя определенные выгоды в будущем.

Подобные тактики могут быть весьма эффективны, поскольку каждому приятно, да и полезно, устанавливать и развивать отношения с теми людьми, которые имеют высокую репутацию, престиж, большие возможности, способности, влияние и т. д. Однако есть одна опасность, когда вы позволяете себе поддаться «очарованию» оппонента и пойти на текущие уступки, надеясь получить выгоду в будущем. Вы теряете видение своих собственных приоритетов. Поэтому при ведении бесед и развитии отношений всегда нужно быть внимательным и осторожным, когда ваш партнер явно стремится произвести на вас сильное впечатление и побуждает пойти на конкретные уступки. Если у вас возникает такое ощущение, вспомните о ваших приоритетах. Не потенциальные возможности оппонента дают вам выгоду в текущей ситуации, а достижение поставленных вами целей. Конечно, игнорировать потенциальные возможности собеседника неразумно. И это тем более справедливо в сфере бизнеса, поскольку этот фактор можно с успехом использовать для «продвижения вперед» своих целей) и ради этого можно идти на уступки. Однако и в подобных ситуациях вы должны задаться вопросом и найти ответ на вопрос, почему и для чего партнер чрезмерно рекламирует себя перед вами? Не нужно забывать, что ваша цель — выстроить себе ясную перспективу на будущее. Поэтому до тех пор пока перспектива развития отношений стаким партнером не дает доказательных оснований для реализации ваших целей, будьте внимательны и осторожны. Воспринимайте его саморекламу как информацию «из других рук», требующую дальнейшей проверки. В работе с такими партнерами полезно придерживаться следующей установки: «Не рассказывайте много о том, что вы сделали для других. Лучше скажите, а затем и докажите, что вы собираетесь сделать для меня и что это мне «будет стоить».

«Убаюкивание» с целью «убить» позднее. Со стороны партнера вам предлагается небольшая «инициативная» услуга, сопровождаемая замечаниями типа: «Не стоит беспокоиться»; «Мне это ничего не стоит»; «Это от чистого сердца, из уважения к вам» и т. д. Собеседник таким образом дает понять, что принятие его услуги не будет означать для вас никакого ответного обязательства. После того как вы приняли эту услугу, ваш новоиспеченный приятель — поскольку таковым зарекомендовал себя — просит вас согласиться с предложением, которое сулит вам дальнейшие выгоды. Конечно, вы понимаете, что какая-то «плата» с вашей стороны неизбежна. Естественно, в его предложении есть «кое-что» и для него. Но вы же не будете отвергать возможность разумной выгоды для друга, не так ли? Остерегайтесь! Когда вас кто-то приглашает «посидеть в кафе», «поланчевать», «поболтать вечерок в ресторанчике» и в конце дружески отводит ваши попытки оплатить свой счет, можете держать пари — в будущем ваша плата за напитки намного перекроет затраты вашего партнера за проведенный вечер. Не позволяйте себе «сесть на крючок» последующего обстоятельства просто из чувства вины, поскольку ранее вы позволили уговорить себя принять его услугу за помощь. Анализируйте любую просьбу или предложение со стороны «любезного» оппонента, которые предлагаются вам с особым вниманием и заботливостью. Вы можете вежливо, без каких- либо извинений отказаться от предложения или просьбы. Если ваш «друг» действительно искренен в своем стремлении способствовать вашим интересам, то он поймет, что вы должны следовать своим представлениям о своих интересах, а не его. Не впадайте в иллюзию щедрости. Когда в отношении вас используется та или иная манипулятивная тактика, вы без труда сможете распознать ее замысел каждый раз, пока вы четко и твердо сохраняете в сознании свои главные интересы. В каждом случае основная цель — отвлечь вас от этих интересов, сбить с толку и получить выгоду, основываясь на вашей искаженной реакции. Оставайтесь на позиции реальности в восприятии своих приоритетов, установленных вами самими на определенную перспективу. Осознавайте разницу между подлинными обязательствами в пользу ваших интересов и пустыми обещаниями, между поведением, приближающим к вашим целям, и поведением, уводящим в сторону. Сохраняйте ваши полеты фантазии под контролем сознания.

Введение, или Кому и как поможет эта книга

Окоммуникации вообще и о переговорах в частности написаны тысячи книг — только в нашей корпоративной библиотеке литературой на эту тему до отказа забиты два книжных шкафа. Как и мы, вы можете обратиться к трудам Э. Берна, его теории игр; к работам Э. Шострома, Д. Карнеги, А. Пиза, А. Эндмюллера, Т. Вильгельма; к книгам замечательных отечественных ученых А.А. Бодалева, В.П. Шейнова, Е.Л. Доценко; к размышлениям философов древности и наших современников. Читая эти и другие сочинения, а некоторые и перечитывая по несколько раз, мы неоднократно спорили между собой о достоинствах и недостатках той или иной формы преподнесения материала. И в итоге пришли к согласию: книги, которая бы нас полностью устраивала, нет.

Тогда-то мы и решились написать свою книгу, еще не зная, какие трудности нас ожидают (а их, скажем, забегая вперед, было немало). И самая большая из них — мучительный вопрос: стоит ли писать еще одну книгу, которая также кому-то не подойдет? Ответ, который мы себе дали: «Если это будет очередной свод (пусть даже талантливый) теоретических положений — то нет, а если что-то новое, полезное в практике — то да». Так мы определили форму преподнесения материала, она иная, чем это обычно принято в литературе, посвященной переговорам. В нашей книге практически нет перечислений различных теоретических подходов, этимологических рассуждений и мотивационных воззваний (разве за исключением введения, которое вы сейчас читаете), только техники, примеры их использования и способы им противостоять. Надеемся, что конкретно вам это подойдет.

Следующая трудность появилась сразу же после решения первой и опять в виде вопроса: где взять материал, если книга не должна быть аналитическим или общеознакомительным пособием? Ведь о переговорах многое, многими и по многу раз написано. Эта тема рассматривалась и философами, и психологами, и политологами и другими специалистами. Поскольку опыт работы с трудностями у нас уже появился, ответ мы дали тут же: «У нас есть свой материал, у нас есть новое, о котором можно рассказать».

Дело в том, что по роду своей деятельности авторы этой книги Екатерина Стацевич, Кирилл Гуленков и Ирина Сорокина не только обучают представителей других компаний навыкам ведения переговоров, но и сами постоянно проводят переговоры. Симбиоз ошеломляющий: теория — те самые десятки прочитанных книг, практика — сотни успешно проведенных переговоров и, наконец, опыт участников тренингов, поведавших и продемонстрировавших во множестве ролевых игр свои или где-то увиденные техники переговоров. Разве можно этим не поделиться?

И разве можно это не прочесть?

Ведь это не просто еще одна книга об абстрактных переговорах — это книга о том, как проводить успешные переговоры в России в начале XXI века.

Если вас отпугивает слово «манипуляции», вынесенное в название книги, не стоит переживать, речь вовсе не идет об обмане или, того хуже, зомбировании ваших уважаемых партнеров по переговорам. Наоборот, наша книга — достойный, как хотелось бы верить, ответ манипуляторам. Каждая описанная манипуляция снабжена подробной инструкцией, как ей противостоять. Теперь у вас появится «домашняя заготовка», вы будете защищены.

В то же время кого-то, наоборот, могло привлечь слово «манипуляции». Да-да, вы правы, в книге действительно во всех подробностях описаны техники реальных манипуляций, и ими можно пользоваться. Каждый технический прием неоднократно апробирован, уверяем — действует. Только перед употреблением задумайтесь: а вдруг ваш партнер тоже прочел книгу и вас разоблачит?

Самое время определить, что мы понимаем под словом «манипуляции» и выгодно и этично ли использовать их в процессе переговоров. В том, что им, манипуляциям, нужно уметь противостоять, кажется, никто не сомневается.

В Большой советской энциклопедии понятие «манипуляция» (франц. manipulation, от лат. manipulus — пригоршня, горсть, manus — рука) определяется так:

  1. движения руки или обеих рук, связанные с выполнением определенных процессов (например, при управлении каким-либо устройством); сложный прием в ручной работе, требующий большой точности;
  2. ловкая проделка, ухищрение, подтасовка фактов для достижения неблаговидной цели; то же, что махинация.

В Малом энциклопедическом словаре Брокгауза и Ефрона «манипуляция» (от лат.) — это искусные приемы в ручных работах, при физических методах лечения (например, массаж, гимнастика, водолечение и пр.).

В Цирковом словаре (см. на сайте http://terraincognito.ru) «манипуляция» — демонстрирование фокусов, основанное преимущественно на ловкости рук, умении отвлечь внимание зрителей от того, что должно быть от них скрыто.

В переносном значении понятие «манипуляция» стало использоваться в общественных науках, где понимается как воздействие на людей при помощи средств массовой информации, экономических, политических, социальных и иных методов с целью навязывания определенных идей, ценностей, форм поведения и т.д.

В Большом оксфордском толковом словаре английского языка / Oxford School Dictionary (Делаханти А., изд-во АСТ, 2005) «манипуляция» определяется как акт влияния на людей, управления ими или вещами с ловкостью, особенно с пренебрежительным подтекстом, как скрытое управление или обработка.

Мы рассматриваем манипуляцию в контексте проведения переговоров и понимаем ее как скрытое воздействие на партнера с целью добиться от него выгодного решения (поведения).

Все 100 с лишним собранных нами манипуляций мы распределили по четырем основным группам. Это распределение условно, так как манипуляции используют самые разные обстоятельства, играют на разных «струнах человеческой души». Предлагаемая классификация не является исчерпывающей. Ее задача — помочь читателю структурировать и осмыслить предлагаемый материал.

Первая группа манипуляций связана с давлением на собеседника. Это давление далеко не всегда бывает прямым и явным. Чаще всего оно маскируется или вуалируется, но манипулятор изначально старается поставить себя «выше», показаться влиятельнее, значимее собеседника. Он может сознательно ухудшать условия переговоров, делать их дискомфортными для партнера, ограничивать время принятия решения, использовать повелительный тон, угрозы и т.п. Вторая группа манипуляций объединена по принципу «мягко стелет, да жестко спать»: манипулятор использует хитрые обходные маневры, сначала «присоединяясь» к собеседнику с помощью похвалы, подарков, демонстрации почтения, уважения, дружбы или других способов повышения его самооценки, и уже на этом фоне выкладывает свои карты. «Дипломатические» манипуляции — более осторожные, усыпляющие бдительность партнера и маскирующие достижение собственных целей.

Третью группу манипуляций объединяет использование информационного, логического подхода, когда манипулятор воздействует не на эмоции собеседника, а прежде всего на его мышление, предоставляя неполную или избыточную, неструктурированную информацию, запутывая его «кривой логикой» или некорректной аргументацией.

Наконец, четвертая, последняя, группа манипуляций — с привлечением третьих лиц — предполагает участие дополнительных фигур, реальных или мнимых. Партнер апеллирует к мнению эксперта, авторитета или организует переговоры, распределяя роли со своими помощниками.

Внутри этих четырех групп манипуляции делятся на подгруппы с тем или иным общим признаком.

Как уже было сказано, это деление условно, так как в той или иной степени группы манипуляций пересекаются между собой. Кроме того, манипуляции давления, дипломатические и логические можно считать основными, базовыми группами, тогда как манипуляции с привлечением третьих лиц в значительной степени используют эти основные механизмы, как бы оркеструя их и раскладывая на несколько участников.

Наконец, еще раз подчеркнем, что предлагаемая классификация является эмпирической, т.е. представляет собой первое осмысление нашего опыта психологов-тренеров, ориентированное на читателя-практика.

Благодарности

Авторы благодарят за помощь и поддержку в работе над книгой коллектив компании «Топ-кадр» — Стукалову Ольгу, Минаеву Карину, Кроткову Анастасию, Маслову Евгению, Хохлова Антона, Холманову Светлану. А также всех участников тренингов, и лично — Гвоздилину Л.С., Панаеву Н.А., Ряжскую Т.В., Жук И.А., Климова Д.А., Стерлигову М.Н.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *